第一章 开店：思则有备，有备无患商场（超市）商圈有哪些类型？ 2
如何进行商圈调查？ 2
如何利用人流来评估商圈？ 3
商圈范围如何评估？ 4
店址选择的重要性有哪些？ 4
店址选择应遵循哪些原则？ 5
店址选择有哪些禁忌？ 6
良好的店址有哪些特征？ 7
根据选址原则及顾客购买规律可供选择的商业区类型有哪些？ 8
店址选择除黄金地段外，还有哪些位置可以考虑？ 9
第二章 规划：疏落有致，心旷神怡商场（超市）命名应遵循什么原则？ 12
商场（超市）命名有哪些技巧？ 12
招牌文字该如何设计？ 13
店面招牌材料如何运用？ 13
店铺橱窗有哪些类型？ 14
店铺橱窗设计应遵循哪些原则？ 15
店铺橱窗陈列有哪些方式？ 15
店铺设计应注意哪些事项？ 16
商场（超市）的停车场该如何设计？ 17
商场（超市）的出入口该如何设计？ 17
店铺装修材料选择应注意哪些问题？ 17
装饰材料选择有哪些技巧？ 18
购物环境在设计时应遵循哪些原则？ 19
购物环境设计的程序有哪些？ 20
购物环境中的灯光照明该如何设计？ 21
如何防止照明损害商品？ 22
购物环境中的色彩应如何把握？ 22
购物环境中的声音该如何设计？ 23
购物环境中的气味设计应注意哪些？ 24
购物环境中的通风设备该如何设计？ 24
顾客通道该如何设计？ 25
货位布置设计应注意哪些问题？ 26
收银台该如何设计？ 27
存包处该如何设计？ 28
天花板设计应注意哪些问题？ 28
墙壁该如何设计？ 29
店铺开业前应做好哪些准备？ 29
店铺开业前所需的媒体有哪些？ 30
商品陈列的功能与作用有哪些？ 31
商品陈列的原则及要求有哪些？ 32
商品陈列中应如何运用美学要素？ 33
商品陈列应特别留意哪几点？ 34
如何有效陈列商品？ 35
如何让陈列提高商品价值？ 36
如何让陈列引人注目？ 36
商品陈列应注意的事项有哪些？ 37
如何运用好商品的陈列道具？ 38
商品陈列道具有哪些作用？ 38
墙面应如何进行陈列？ 39
橱柜应如何进行陈列？ 39
特价台陈列效果该如何表现？ 40
在商品陈列时如何运用好色彩？ 40
商品陈列时，该如何进行组织规划？ 41
不同类型的商品其陈列技巧有哪些？ 42
果蔬陈列有哪些基本动作？ 43
日配品陈列的基本原则及注意事项有哪些？ 44
水产品陈列应遵循哪些原则？ 44
肉品陈列应注意哪些事项？ 45
如何做好肉品陈列的日期管理？ 47
第三章 物流：货舒物畅，后顾无忧商品采购应遵循哪些原则？ 50
如何组织和管理商品的采购？ 50
确定商品采购品种有哪些依据？ 52
选择采购渠道的依据有哪些？ 52
选择采购渠道的原则是什么？ 53
采购计划的关键有哪些？ 54
筹备采购商品的方针是什么？ 54
如何准确地找到货源？ 55
采购跟催有哪些方法？ 56
采购进度落后应采取什么措施？ 56
采购商品时应掌握哪些技巧？ 56
供应商开发的步骤有哪些？ 58
供应商的选择策略是什么？ 59
供应商选择有哪些标准？ 60
供应商选择应注意哪些问题？ 60
供应商评估有哪些控制要点？ 60
对供应商的控制方法有哪些？ 61
采购谈判的目标是什么？ 62
采购谈判有哪些技巧？ 62
采购合同签订应遵循哪些原则？ 63
采购合同签订有哪些程序？ 64
如何履行采购合同？ 65
如何实施“阳光采购”？ 66
如何从商品包装上识别商品的真伪？ 67
如何利用感官识别商品的真伪？ 68
如何利用试销法来鉴别商品的优劣？ 69
商品验收包括哪些方面的工作？ 69
商品验收的程序有哪些？ 70
采购中如何做好退货作业？ 71
采购中如何做好换货作业？ 71
如何做好商品储存管理？ 72
货架库存区该如何存放商品？ 72
后仓库存区该如何存放商品？ 73
周转仓该如何存放商品？ 74
如何确定商品存放地点？ 74
如何对商品实施分区、分类存储？ 75
如何科学地堆码商品？ 75
如何做好库存商品的养护工作？ 76
如何对存货进行有效的控制？ 77
冷冻（藏）库存管理有哪些要点？ 78
冷冻（藏）库房的作业要点有哪些？ 79
冷冻（藏）设备的清洁标准是什么？ 80
商品出库前应做好哪些准备工作？ 80
商品出库有哪几种形式？ 80
商品出库的程序是什么？ 81
商品库存易出现哪些问题及该如何解决？ 82
盘点培训包括哪些方面的内容？ 83
商品盘点的要求是什么？ 84
商品盘点的技巧是什么？ 85
库存商品该如何盘点？ 85
商品盘点后该如何处理？ 86
产生盘点差异该从哪些方面追查原因？ 86
商品合理运输有哪些原则？ 87
如何做好商品的接货业务？ 88
如何做好商品的收货业务？ 88
如何做好商品分拣配货作业？ 89
如何让配送服务合理化？ 90
如何改善物流服务流程？ 91
第四章 销售：灵活多变，财源广进如何进行商品销售活动分析？ 94
影响商品销售量的因素有哪些？ 95
如何才能提高店面的销售机能？ 95
商品销售应掌握哪些要领？ 97
销售活动调查包括哪些内容？ 98
如何制定每天的销售目标？ 99
如何做销售日报表？ 100
如何通过日报表掌握管理信息？ 101
如何有效管理经营费用？ 102
商品管理应掌握哪些原则？ 103
商品管理有哪些要点？ 103
商品配置表有哪些作用？ 103
如何制作商品配置表？ 104
如何调查竞争店动向？ 105
如何收集顾客资料？ 105
如何收集卖场信息？ 107
如何积极运用信息资料？ 107
商品价格决策的类型有哪些？ 108
商品价格决定的立场是什么？ 109
店铺定价决策权限有哪些？ 109
商品价格制定原则有哪些？ 110
商品价格制定应考虑哪些因素？ 110
商品价格制定有哪些程序？ 111
如何灵活运用商品组合定价策略？ 113
如何运用折扣定价技巧？ 114
如何运用薄利多销定价技巧？ 116
如何运用尾数定价技巧？ 116
如何进行价格调整？ 117
特卖商品该如何定价？ 118
如何巧妙利用价格暗示？ 119
低价是否等于销量好？ 120
如何做好畅销商品的管理？ 121
评价商品销售优劣的标准有哪些？ 121
如何判断滞销商品？ 122
滞销商品该如何排除？ 122
过期商品该如何处理？ 123
如何处理瑕疵商品？ 123
如何处理零星散货？ 124
商品代销应注意哪些问题？ 125
如何活用等待时间？ 125
如何节省店铺能源？ 126
如何学习商品的专业知识？ 127
商品知识与商品说明有哪些差异？ 128
如何由谈话了解顾客想法？ 129
销售重点与说好听话有何区别？ 129
如何鉴别伪钞？ 130
如何利用展销会进行销售？ 130
如何利用商品提示刺激购买欲望？ 131
解说商品应掌握哪些窍门？ 132
如何向顾客介绍商品质量？ 133
如何向顾客介绍商品的特点？ 134
如何向顾客介绍商品的性能？ 134
如何向顾客介绍商品的使用方法及保养知识？ 134
如何帮助顾客组装调试商品？ 135
如何帮助顾客提供准确的信息？ 135
如何帮助顾客选购合适的商品？ 136
第五章 服务：顾客至上，服务当先为何要为顾客服务？ 138
商场（超市）顾客服务的原则是什么？ 138
商场（超市）好的顾客服务标准是什么？ 140
顾客服务该怎么做？ 140
顾客服务包括哪些项目？ 141
好的顾客服务能带来什么？ 142
做好咨询服务应遵循哪些原则？ 142
柜台咨询服务有哪些要求？ 143
电话咨询服务有哪些要求？ 144
信函咨询服务有哪些要求？ 144
网络咨询服务有哪些要求？ 145
在咨询服务时，顾客对商品销售有哪些期望？ 145
在咨询服务时，顾客对服务质量有哪些期望？ 145
服务质量与经济效益之间有什么关系？ 146
如何让每个顾客都感到受重视及舒适？ 148
上班前应做好哪些准备工作？ 149
优质服务应把握哪些原则？ 151
如何才能让语言得体动听？ 152
待客说话应遵循哪些原则？ 152
如何探知顾客需求？ 153
如何更好接近顾客？ 154
顾客最讨厌哪种接待服务？ 155
如何做好送货服务？ 156
安装服务需注意哪些事项？ 157
“三包”服务必须承担哪些责任？ 158
“三包”服务中应履行哪些义务？ 159
如何认真实施“三包”服务规定？ 159
如何为不同顾客做不同服务？ 160
如何回答顾客的问题？ 160
如何与顾客友好相处？ 160
良好的服务态度体现在哪些方面？ 161
送别顾客应注意哪些事项？ 162
造成顾客异议的原因有哪些？ 163
如何正确对待顾客的异议？ 164
处理异议应持什么样的态度？ 164
顾客异议处理有哪些程序？ 165
顾客出现异议时，处理应遵循哪些原则？ 166
如何让沉默的顾客开口抱怨？ 167
当顾客对服务出现异议时该怎么处理？ 167
如何应对顾客对商品的异议？ 168
如何应对顾客对账款差异的异议？ 169
如何应对商品缺货的异议？ 169
如何应对顾客因误会产生的投诉？ 170
不合理的顾客投诉该怎么处理？ 170
处理顾客投诉时有哪些话不能说？ 171
处理顾客投诉时有哪些事不能做？ 172
如何处理顾客来电？ 174
顾客投诉处理完后，该怎么做？ 175
第六章 安全：未雨绸缪，防患未然商场（超市）安全管理的重要性表现在哪些方面？ 178
商场（超市）的公共安全包括哪些项目？ 179
商场（超市）的内部安全包括哪些项目？ 179
商场（超市）安全部门设置有哪些特点？ 183
商场（超市）安全部门设置有哪些原则？ 183
突发事件有哪些类型？ 185
突发事件应急处理有哪些原则？ 186
如何防止商品陈列时发生损失？ 186
如何防止商品销售时发生损失？ 187
如何预防供应商偷窃？ 188
如何预防顾客偷窃？ 188
如何减少内盗？ 189
如何控制收银损耗？ 191
发生火灾该如何处理？ 192
遇到台风暴雨、高温天气该如何处理？ 193
若发生人身意外事故该怎么处理？ 193
经营过程中若出现停电该怎么办？ 194
若遇到匪徒抢劫该怎么办？ 195
若发生暴力及骚乱该怎么办？ 195
若发生可疑物或可疑爆炸物该怎么办？ 196
商场（超市）安全管理改善需遵循哪些原则？ 196
如何确保搬运作业安全？ 197
如何确保运输作业安全？ 198
如何确保装卸作业安全？ 198
如何做好卖场内的卫生安全管理？ 198
食品加工作业前有哪些要求？ 199
食品作业穿戴时应遵循哪些要求？ 200
食品操作人员的身体健康有哪些要求？ 201
加工区域该如何清洁？ 202
加工设备应如何清洁？ 202
财务管理包括哪些内容？ 203
如何进行财务控制？ 204
如何衡量商场（超市）利润？ 205
如何制定资金运作计划？ 206
出现资金短缺应如何应对？ 208
如何控制成本费用？ 210
如何应对资金周转不灵？ 211
如何避免商品积压或脱销？ 212
如何应对人员危机？ 213
如何应对信任危机？ 214
如何应对信誉危机？ 214
如何让员工愉快地工作？ 215