《让客户惊叹! 你的服务将超乎想象 第5版 修订版=DELIVERING KNOCK YOUR SOCKS OFF SERBICE》PDF下载

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  • 作  者:FIFTH EDITION
  • 出 版 社:
  • 出版年份:2017
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图书介绍:

第1篇 令人惊叹的服务之基本原则 1

1 服务业永恒不变的真理 3

2 令人惊叹的服务之概念入门 8

3 要素一:可靠 13

4 要素二:放心 19

5 要素三:有形物 24

6 要素四:同理心 29

7 要素五:反应力 35

8 客户并不总是对的,但客户总是客户 40

第2篇 通往令人惊叹的服务的路 45

9 诚实至上,坏消息也要告诉客户 47

10 一切规则都是用来打破的(包括本条) 51

11 信任是客户服务追求的最高标准 56

12 掌握服务过程中的主动权 61

13 在倾听中挖掘客户信息 66

14 问题即答案 72

15 制胜词与安抚语:说“什么”很重要 78

16 面对面交流的技巧 84

17 电话交流技巧 89

18 服务中的文化差异 98

19 世代差异:不同年龄层客户的服务技巧 104

第3篇 令人惊叹的公司内部服务 111

20 同事是伙伴:跨部门交流 113

21 卓越服务在于细节 119

22 好的销售=好的服务 124

23 数字时代的客户沟通 129

24 电子邮件中的服务礼仪 136

25 积极对待负面反馈 143

26 真诚致谢的价值 149

第4篇 令人惊叹的服务之问题处理 155

27 做了不起的修理师 157

28 服务修复五大格言 163

29 道歉的技巧 169

30 修复客户情感:为客户划分颜色 174

31 公平修复客户问题三步走 180

32 数字时代的服务修复 185

33 社交媒体服务修复方案 191

34 服务棘手的客户 196

35 多类棘手客户服务技巧 202

第5篇 令人惊叹的服务之关爱自己 207

36 镇定的艺术 209

37 保持专业水准 214

38 胜任力原则:坚持学习 219

39 庆祝:你做得太好了 224