第一章 市场分析 1
第一节 市场调研 1
一、进行实地调查 1
二、处理调查资料 8
三、分析调查资料 12
第二节 市场购买行为分析 13
一、分析消费者购买行为类型 14
二、分析产业购买行为类型 16
三、分析中间商购买行为类型 17
第二章 营销策划 19
第一节 制定区域市场计划 19
一、选择目标市场 19
二、划分销售区域 21
三、设计销售组织结构 27
四、拟定销售区域作战方略 34
五、销售区域的时间管理 40
第二节 产品策划 47
一、分析企业的产品生命周期 47
二、制定产品生命周期不同阶段的营销对策 48
第三节 渠道策划 53
一、分析传统分销渠道模式 53
二、建立垂直分销渠道模式 55
三、建立水平分销渠道模式 62
四、进行中间商关系管理 63
五、管理渠道流程 68
六、物流管理 70
七、资金流管理 80
八、信息流管理 83
第四节 市场推广策划 85
一、协助制定销售促进策略 85
二、实施销售促进策略 89
三、协助制定公共关系策略 95
四、选择公共关系活动模式 102
五、确定公关的对象 106
第三章 产品销售 116
第一节 拜访与接近顾客 116
一、寻找潜在顾客 116
二、拟定拜访计划 119
三、接近潜在顾客 120
四、拜访与接近潜在顾客的要点 127
五、认定顾客资格 131
第二节 商务洽谈 135
一、进行报价解释 136
二、分析对方报价 136
三、选择合适的让步策略 138
四、采用其他可能的让步策略 147
五、分析谈判僵局种类 152
六、确定谈判僵局成因 154
七、制定突破谈判僵局的策略 157
八、正确运用常见谈判策略 166
第三节 试行订约 193
一、识别客户异议 193
二、分析客户异议的成因 195
三、处理客户异议 197
四、识别成交机会 204
五、创造成交机会 206
六、建议成交 208
七、缔结契约的注意事项 213
第四节 货品管理 217
一、验收入库商品 217
二、订单管理 218
三、选择商品包装 221
四、确定商品的运输包装 222
五、终端管理 226
第四章 客户管理 239
第一节 客户服务管理 239
一、确定客户服务的内容 239
二、适应客户服务方式的转变 249
三、评价服务质量 250
四、进行影响服务质量的差距分析 252
五、采取提高服务质量的措施 257
第二节 客户信用管理 262
一、分析信用赊销的可行性 262
二、调查客户资信 264
三、选择讨债的场合 268
四、利用不同的讨债手段 273
五、制定讨债策略 282
六、合理应用信用政策 288
第三节 客户关系管理 290
一、客户分析与组合策略 290
二、分析客户投诉 294
三、处理客户投诉 295
参考文献 302