导言：香港航空茁壮成长的力量之源 1
第1部分 创造有活力的服务 7
01 真诚的力量：真诚服务，感动乘客 7
1.你真正重视过乘客吗？ 7
2.设身处地为乘客着想的主动服务 10
3.想尽一切办法解决乘客问题 12
4.激发真诚服务的关爱文化 13
02 热情的力量：热情待客，传递温暖 21
1.主动服务，温暖乘客 21
2.将服务从基本需要延伸到情感需要 25
3让乘客体验到宾至如归 29
4.保持热情服务的赞赏文化 30
03 创新的力量：勇于尝试，锐意进取 33
1.产品创新：挖掘乘客需要 33
2.服务创新：全方位的奇思妙想 39
3.营销传播创新：新思想，新策划 55
4.突破常规的创新文化 65
第2部分 管理有活力的服务 71
04 学习的力量：业精于勤，日臻至善 71
1.训练专业服务精神 71
2.培养360°顾客服务意识 75
3.建立学习型组织 76
4.践行以人为本的PEOPLE服务文化 86
05 行动的力量：高效服务，使命必达 93
1.倒逼准点率 93
2.基于乘客导向的运营系统 96
3.超出乘客期望的A+服务行动 100
4.使命必达的行动文化 102
06 灵活的力量：适度授权，贴近乘客 105
1.超越标准 105
2.因乘客而改善服务标准 108
3.灵活沟通机制：24小时微信客服 111
4.鼓励一线员工决策的授权文化 113
07 团队的力量：包容协作，树正能 115
1.极致服务的背后是团结协作 115
2.只有包容才能精诚团结 118
3.向女排精神学什么？ 120
4.包容协作的团队文化 124
第3部分 锻造有活力的价值观 131
08 快乐的力量：享受快乐，传递快乐 131
1.选对人很重要 131
2.快乐工作 134
3.快乐生活 139
4快乐成长的员工文化 140
09 奋斗的力量：修炼自我，传承精神 144
1.全球最严格的飞行安全标准在香港 144
2.传承香港精神 149
3.突显香港特色 152
4.立足香港、面向国际的拼搏文化 156
10 担当的力量：勇于负责，乐于付出 161
1.对员工成长的担当 161
2.对乘客需求的担当 162
3.对社会责任的担当 165
4.勇于担当的责任文化 168
附录1：香港航空大事记 175
附录2：香港航空荣誉榜 181
附录3：香港航空企业社会责任事迹 186
附录4：乘客感谢信摘录 189
附录5：员工感言摘录 193
致谢 196