实训模块一 饭店业须知 1
技能实训1 饭店类型 2
技能实训2 服务是什么 10
技能实训3 客人类型 14
实训模块二 前台服务 17
技能实训4 客房预订服务 18
技能实训5 入住登记服务 26
技能实训6 礼宾服务 32
技能实训7 总机服务 39
技能实训8 外币兑换服务 44
技能实训9 结账退宿服务 49
技能实训10 商务中心服务 55
实训模块三 客房服务 60
技能实训11 打扫房间 61
技能实训12 洗衣服务 67
技能实训13 客房送餐服务 74
技能实训14 维修服务 80
实训模块四 餐饮服务 85
技能实训15 餐台预订 86
技能实训16 餐厅迎客服务 92
技能实训17 中餐厅服务 97
技能实训18 西餐厅服务 104
技能实训19 早餐服务 111
技能实训20 酒吧服务 116
技能实训21 就餐礼仪 124
实训模块五 康乐服务 130
技能实训22 健身服务 131
技能实训23 美容美发服务 137
技能实训24 桑拿服务 142
技能实训25 娱乐服务 147
实训模块六 购物服务 153
技能实训26 旅游纪念品 154
技能实训27 当地特产 160
实训模块七 会展服务 166
技能实训28 会议服务 167
技能实训29 展览服务 173
实训模块八 其他服务 179
技能实训30 失物招领服务 180
技能实训31 寄存服务 186
技能实训32 介绍旅游信息 191
技能实训33 托婴服务 196
实训模块九 投诉 201
技能实训34 处理投诉 202
技能实训35 刁钻客人 208
附录一：饭店日常英语100句 213
附录二：饭店常用词汇 219
附录三：饭店常用告示语 226
附录四：中餐特色菜肴 230
参考文献 233