第一章 餐厅礼仪：提高服务质量的突破口 2
第一节 餐厅礼仪的八项原则 2
第二节 餐厅礼仪的“软”“硬”件 4
第三节 餐厅礼仪关系经营成败 6
第二章 餐厅礼仪的常用礼节 10
第一节 国际通用称呼礼 10
第二节 国内习惯称呼礼 13
第三节 外交活动称呼礼 14
第四节 圆满答客的礼节 16
第五节 使用名片的礼节 21
第六节 接听电话的礼节 23
第七节 餐厅卫生的礼节 29
第八节 客我关系的礼节 31
第九节 培养良好的餐厅服务员素质 33
第十节 餐厅服务的气质美训练 36
第十一节 餐厅服务常用礼貌用语 39
第十二节 餐厅服务礼节 43
第三章 餐厅服务接待基本功 48
第一节 学会看人下菜碟 48
第二节 特殊顾客要耐心 54
第三节 应急处理要机智 56
第四节 解决纠纷要冷静 59
第五节 面对投诉要虚心 61
第六节 托盘服务见硬功 65
第七节 端盘礼仪要苦练 67
第八节 餐巾礼仪作用大 70
第九节 餐巾折花讲技巧 72
第四章 中餐的餐厅礼仪 80
第一节 中餐风味甲天下 80
第二节 烹饪技艺惊世界 81
第三节 餐厅布置要浪漫 84
第四节 中餐礼仪讲您知 86
第五节 开市收市要精心 87
第六节 茶市服务有新意 89
第七节 散餐准备要周到 91
第八节 迎宾接待要热情 92
第九节 宴会服务讲条理 95
第十节 中餐自助要活跃 99
第十一节 团体订餐讲营养 103
第十二节 送餐服务讲快捷 105
第五章 西餐的餐厅礼仪 108
第一节 西餐上菜讲顺序 108
第二节 餐具摆放讲规则 109
第三节 西餐服务讲情调 110
第四节 扒房设施讲豪华 113
第五节 扒房服务讲程序 115
第六节 扒房点菜讲步骤 118
第七节 自助服务讲随意 120
第八节 咖啡厅服务讲气氛 123
第九节 早餐服务讲快捷 125
第十节 午晚餐服务讲排场 129
第六章 酒吧的服务礼仪 134
第一节 服务素质要求高 134
第二节 酒吧服务分职责 135
第三节 酒吧管理需耐心 138
第四节 酒吧礼仪很特殊 140
第五节 斟酒服务讲程序 143
第六节 酒吧待客有分寸 145
第七节 酒类服务有区别 147
第八节 西式酒吧讲高雅 150
第九节 中国的饮酒文化 152
第十节 中国的饮酒礼仪 154
第七章 餐厅服务员的仪表 160
第一节 骏马定要配靓鞍 160
第二节 神态表情要自然 162
第三节 不良习惯须克服 163
第四节 微笑里面有学问 166
第五节 个人卫生要讲究 171
第六节 一团和气会生财 172
第七节 主动耐心加周到 175
第八节 迎来送往讲姿态 178
第九节 手势千万莫乱用 184
第十节 服务举止要得体 187
第八章 餐厅环境：独特的“餐饮产品”和“礼仪商品” 190
第一节 千万起个好店名 190
第二节 招牌制作要醒目 191
第三节 橱窗设计要美观 193
第四节 清洁是重要商品 193
第五节 店面广告需推销 195
第六节 服务推销讲技巧 196
第七节 潜在顾客要研究 199
第八节 科学决策不可少 200
第九节 餐厅选址细考量 203
第十节 餐厅气氛讲温馨 205
第十一节 色彩音乐要和谐 209
第十二节 餐厅布局有学问 212
第十三节 餐座确定要科学 214
后记 216