第1章 客户关系管理概论 1
本章提要 1
重点难点 1
引导案例 1
1.1 客户关系管理的产生 2
1.2 客户关系管理的内涵与本质 8
1.3 客户关系管理的外延 14
1.4 客户关系管理在金融业中的战略地位与运用 17
本章小结 23
思考练习 24
推荐阅读 24
第2章 金融业客户关系管理的内容与目标 25
本章提要 25
重点难点 25
2.1 我国金融业所面临的营销挑战及营销理念的演变 25
2.2 金融业的客户关系管理实施现状 31
2.3 我国金融业客户关系管理对象 33
2.4 金融业客户关系管理目标 36
2.5 我国金融业客户关系管理的内容 41
本章小结 47
思考练习 47
推荐阅读 47
第3章 金融业客户关系的建立 48
本章提要 48
重点难点 48
3.1 金融业的客户分析 48
3.2 客户识别与定位 55
3.3 金融业客户获取的市场策略：生命价值的营销管理 58
3.4 我国金融业客户关系建立环节的现状：以银行业为例 59
本章小结 62
思考练习 63
推荐阅读 63
第4章 金融业客户数据挖掘 64
本章提要 64
重点难点 64
4.1 数据挖掘的基本概念 64
4.2 数据挖掘的基本方法、流程与应用 72
4.3 现代金融业数据挖掘存在的问题 80
4.4 客户知识管理 82
本章小结 91
思考练习 92
推荐阅读 92
第5章 金融业客户关系的维持：客户满意度管理 93
本章提要 93
重点难点 93
5.1 客户关系维持（客户保有）的实现途径 93
5.2 客户满意度的基本概念 95
5.3 金融业客户满意的驱动因素 102
5.4 金融业客户的情绪管理 105
5.5 客户抱怨管理与服务补救 109
5.6 如何提高与管理金融业客户满意度 113
本章小结 116
思考练习 116
推荐阅读 116
第6章 金融业客户关系的维持：金融业服务管理体系 118
本章提要 118
重点难点 118
6.1 服务质量管理与金融业的客户满意 119
6.2 影响金融业客户满意的服务感知质量要素 122
6.3 服务管理体系的健全与完善 126
6.4 我国金融业服务现状的分析 133
本章小结 142
思考练习 143
推荐阅读 143
第7章 金融业客户关系价值的提升：客户忠诚管理 144
本章提要 144
重点难点 144
7.1 客户忠诚的界定与测量 145
7.2 客户忠诚的分类 151
7.3 客户忠诚的形成阶段与影响因素 154
7.4 金融业如何赢得客户忠诚 159
本章小结 167
思考练习 167
推荐阅读 167
第8章 金融业客户互动管理 172
本章提要 172
重点难点 172
8.1 互动管理的概述 172
8.2 金融业客户互动管理的基础：企业与员工的互动 177
8.3 金融企业中客户互动的管理 179
本章小结 184
思考练习 184
推荐阅读 185
第9章 金融业客户关系管理系统 186
本章提要 186
重点难点 186
9.1 金融业客户关系管理系统概述 186
9.2 运营型CRM和分析型CRM 190
9.3 CRM系统软件 193
9.4 金融业CRM系统的实施 199
本章小结 205
思考练习 206
推荐阅读 206
参考文献 207