第1章 绪论 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究的目的与意义 4
1.3 研究的内容与方法 6
1.4 研究创新与局限 10
第2章 理论基础及文献回顾 12
2.1 消费者价值研究 12
2.2 服务质量研究 21
2.3 消费者行为理论 34
2.3.1 消费者决策 36
2.3.2 消费者动机 42
2.3.3 消费者态度 44
2.3.4 消费环境 47
2.4 社会网络研究 48
2.4.1 社会网络理论 48
2.4.2 社会资本概念及构面 51
2.4.3 消费者信任 54
2.4.4 消费者认同 57
2.4.5 消费者网络特征 61
2.5 消费者满意度与忠诚度研究 64
2.5.1 消费者满意度 65
2.5.2 消费者忠诚度 69
2.6 小结 75
第3章 概念模型及研究设计 77
3.1 消费者忠诚影响前因模型 77
3.1.1 理论基础 77
3.1.2 模型及假设 79
3.2 消费者虚拟社会资本分类模型 83
3.3 测量维度 87
3.3.1 服务质量 87
3.3.2 消费者满意 89
3.3.3 消费者忠诚 91
3.3.4 虚拟社会资本的关系构面——信任与认同 91
3.3.5 虚拟社会资本的结构构面——连带强度与网络构型 96
3.4 研究设计与方法 100
3.5 小结 101
第4章 数据分析与假设检验 103
4.1 样本描述 103
4.2 虚拟社会资本分析 105
4.2.1 维度数据分析 105
4.2.2 消费者虚拟社会资本模型 114
4.3 消费者忠诚影响前因模型分析 116
4.3.1 样本描述性统计 116
4.3.2 模型示意图 117
4.3.3 多群组分析 118
4.3.4 假设检验 122
4.3.5 结果分析 123
4.4 消费者的社会网络特征的讨论 129
4.5 管理启示 134
4.6 小结 136
第5章 结论及研究展望 138
5.1 结论 138
5.2 研究局限 139
5.3 研究展望 140
附录 网购忠诚度影响前因问卷 141
问卷一：基本信息及网络结构问卷 141
问卷二：期望项目 144
问卷三：感知项目 146
问卷四：消费者信任度、认同度、满意度与忠诚度测量 148
参考文献 149