第一节 楼面经理的职责 3
一 职权 3
第一章 做楼面主管的基本要求 3
二 职责 4
三 业务要求 4
四 业务工作内容 5
五 职业行为规范 8
六 应避免的管理错误 9
七 处理投诉的技巧 11
八 解决疑难问题的技巧 15
（二）顾客与服务员发生矛盾，主管怎么办？ 16
（三）客人用餐时丢失物品如何处理？ 16
（一）如何处理饮醉酒的客人？ 16
（四）客人在餐厅发生争吵应如何处理？ 17
（五）顾客提出退菜怎么办？ 17
（六）顾客点的菜沽清怎么办？ 17
（七）菜出错怎么办？ 18
（八）客人反映账单不符时怎么办？ 20
（九）酒水、汁酱溅到客人身上或餐桌上时怎么办？ 20
（十）服务员打烂杯、碟等物体怎么办？ 20
（十一）突然停电时怎么办？ 21
（十二）客人急病怎么办？ 21
（十三）对残疾客人怎么接待？ 22
九 管理实务 22
（三）顾客就餐前的服务工作 24
（一）上岗前的服务要求 24
（二）班前短会 24
（四）顾客就餐期间的服务规范 30
（五）就餐完毕的收拾工作 34
十 业务技能 37
十一 各处单据的基本知识 44
第二节 咨客主管的应知应会 48
一 咨客工作程序 48
二 订座服务 51
第三节 地喱主管的职责与应知应会 51
第一章思考题 64
第二章 做出品部主管的基本要求 67
二 副主管岗位职责 68
三 出品部卫生规范 68
第一节 出品部主管的职责 68
一 职权 68
第二节 锅线主管的职责与应知应会 75
第三节 砧线主管的职责与应知应会 78
第四节 荷线主管的职责与应知应会 82
第五节 水台线主管的职责与应知应会 87
第六节 上杂线主管的职责与应知应会 91
第七节 味部主管的职责与应知应会 95
第八节 点心部主管的职责与应知应会 98
第二章思考题 100
第三章 做采购部主管的基本要求 103
第一节 采购流程 105
第二节 主管职责 106
第三节 行为规范 108
第四节 业务要求 109
第五节 工作内容 110
第六节 工作程序 112
第三章思考题 121
第四章 做仓库部主管的基本要求 123
第一节 主管的职责与应知应会 125
第二节 工作程序 130
第三节 主管业务要求 134
第四节 仓库管理员操作规程 136
第五节 规章制度 139
第四章思考题 144
第五章 做酒水部主管的基本要求 147
第一节 主管的职责与要求 147
第二节 酒吧的服务要求 151
第三节 酒吧工作程序 162
第四节 注意事项及应变 164
第五节 酒的储藏及名酒简介 165
第五章思考题 173
第一节 主管的职责与要求 175
第二节 会计核算管理 183
第六章 做财务部主管的基本要求 185
第六章思考题 192
第七章 做保安部主管的基本要求 195
第一节 主管工作职责 195
第二节 主管的职权 197
第三节 主管的业务要求与工作内容 197
第四节 保安主任的职责与工作 199
第五节 保安班长职责与应知应会 201
第六节 特别保安工作 204
第七节 消防主管人员及各岗位的职责 205
第七章思考题 212
第八章 做鱼池部主管的基本要求 215
第一节 主管职责 216
第二节 领班职责 218
第三节 鱼池工的工作 219
第四节 养殖池的清理程序 221
第八章思考题 223
第九章 做人力资源部主管的基本要求 227
第一节 主管职责与工作范围 227
第二节 员工的培训 230
第三节 员工的福利 239
第四节 员工守则 240
第九章思考题 253
第十章 管理沟通技巧 255
第一节 管理沟通的目的和作用 255
第二节 沟通渠道 264
第三节 沟通的原则与方法 270
第四节 沟通的障碍与控制 278
第五节 角色与沟通 283
第六节 促进有效的沟通 289
附录：主管综合能力及管理技巧 295
第一节 沟通能力 297
如何有效沟通 297
第二节 创意和策划能力 298
创意能力的发展过程 298
什么叫创意 298
什么叫策划 299
第三节 调查和预测能力 299
预测能力的方法 300
预测能力的训练和提高 301
预测能力的运用 301
第四节 判断和决策能力 301
如何正确判断 302
如何正确决策 302
第五节 融资能力 302
融资分类 303
融资方式 303
融资技巧 303
如何成功筹借资金 303
什么叫市场推广 304
市场推广是企业赖以生存的必要手段 304
融资时应注意的几个问题 304
第六节 市场推广能力 304
市场推广的内容 305
市场定位 305
市场策略 305
市场推广三阶段 305
市场策略三种类型 305
推广程序 305
第七节 营销能力 306
营销人员先决条件 306
营销理念 306
市场推广的应变 306
定价技巧 306
推广技巧 306
营销人员的角色定位 307
推销技巧 308
推销技巧运用 308
营销心理训练法 312
第八节 经营能力 312
经营者必需具备的能力 313
经营策略的具体运用 313
机会策略 313
市场策略 313
广告策略 314
公关策略 314
销售策略 315
竞争和生存策略 316
判断策略 317
第九节 管理能力 318
企业管理的几种常用方法： 319
层次管理 319
目标管理 319
控制管理 320
制度管理 322
有效的企业管理策略 322
成功管理法 324
企业管理的现代化特点 324
第十节 应变能力 325
企业成功的奥秘 325
风险承受能力 326
危机处理的战略 326
危机处理的原则 327
危机处理的对策 328
第十一节 如何参与谈判 328
谈判的特征 329
谈判的环节 330
谈判三要素 330
谈判的技巧 330
第十二节 会议安排规范 336
会议准备 336
会议分类 337
会议通知 337
会议接待 338
会议事务 338
会议掌握 339
会议程序 339
第十三节 如何参与财务管理 342
企业的银行事务种类 342
开支票账户（转账、现金） 342
现金业务记录 343
零用现金（备用金） 343
现金的收入和支出 343
银行汇票 343
银行本票 343
银行对账单 343
薪金处理记录 344
企业税务记录 344
第十四节 办公室人际关系处理规范 345
与同性同事相处技巧 345
与上司相处技巧 346
给上司建议的技巧 351
当好上司助手技巧 351
和意见不合的人相处的技巧 352
获得“人缘”的技巧 352
争取加薪的技巧 353
说话的技巧 353
摆脱性骚扰的技巧 356