概述 1
第一节 导游服务的类型与范围 4
一、导游服务的概念 4
二、现代导游服务的类型 5
三、导游服务的范围 7
第二节 导游服务的性质和特点 9
一、导游服务的性质 9
二、导游服务的特点 11
三、导游服务的地位和作用 14
第三节 导游服务的发展趋势 17
一、未来旅游活动发展趋势 17
二、导游服务的发展趋势 18
第一章 导游人员 20
第一节 导游人员的分类 20
一、导游人员的概念 20
二、导游人员的分类 21
一、导游人员的基本职责 24
二、海外领队、全陪、地陪和景点景区导游人员的职责 24
第二节 导游人员的职责 24
第三节 导游人员的素质 27
一、思想进步，品德高尚 27
二、涉猎广泛，知识全面 29
三、长于协调，富于创新 32
四、较高的导游技能 34
五、竞争意识和进取精神 35
六、身心健康 35
七、仪容、仪表 36
第二章 导游服务程序与内容 38
第一节 地方导游服务程序与内容 39
一、服务准备 40
二、迎接服务 43
三、入住服务 46
四、核对商定节目安排 47
五、参观游览服务 48
六、其他服务 53
七、送客服务 55
八、后续工作 58
一、服务准备 59
第二节 全程导游服务程序与内容 59
二、首站(入境站)接团服务 60
三、进住饭店服务 60
四、核对商定日程 61
五、各站服务 61
六、离站服务 62
七、途中服务 62
八、末站(离境站)服务 63
九、后续工作 63
第三章 散客旅游服务 64
第一节 散客旅游的特点和要求 65
一、散客旅游的特点 65
二、散客旅游接待要求 66
第二节 散客旅游服务的类型 67
一、单项委托服务 67
二、旅游咨询服务 69
三、选择性旅游服务 71
第三节 散客旅游服务程序 72
一、接站服务 72
二、导游服务 75
三、送站服务 76
第四章 导游在带团中应规避的问题 79
第一节 导游中应该规避的问题 79
一、涉及政治内容要得体 79
二、处理好宗教与迷信的关系 80
三、力戒黄段油滑 80
第二节 服务中应规避的问题 81
一、不得迟到早退 81
四、避免缄默冷淡 81
二、不得擅自离团 82
三、不得有欺骗行为 82
第三节 容易引发游客不满情况的规避 83
一、在餐饮方面 83
二、在住店方面 83
三、在交通方面 84
四、在气候方面 84
第五章 导游对突发问题和事故的处理 86
一、旅游团(者)要求变更计划行程 87
二、客观原因需要变更计划和日程 87
第一节 旅游活动计划和日程变更的处理 87
第二节 漏接、空接、错接的处理和预防 89
一、漏接的处理及预防 89
二、空接的原因及处理 90
三、错接的预防及处理 91
第三节 误机(车、船)事故的处理和预防 92
一、误机(车、船)事故的原因 92
二、误机(车、船)事故的处理 92
一、丢失证件、钱物、行李的预防 93
三、误机(车、船)事故的预防 93
第四节 旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理 93
二、丢失证件的处理 94
三、丢失钱物的处理 96
四、行李遗失的处理 96
第五节 旅游者走失的处理和预防 98
一、旅游者走失的原因 98
二、旅游者走失的处理 98
三、旅游者走失的预防 100
一、旅游者患病的预防和处理 101
第六节 旅游者患病、死亡问题的处理 101
二、旅游者因病死亡的处理 103
第七节 旅游者越轨言行的处理 104
一、对攻击和诬蔑言论的处理 105
二、对违法行为的处理 105
三、对散发宗教宣传品行为的处理 105
四、对违规行为的处理 106
第八节 旅游安全事故的处理和预防 106
一、交通事故 106
二、治安事故 108
三、火灾事故 109
四、食物中毒 110
五、伤亡疾病 111
第六章 导游人员对旅游者特殊要求的处理 114
第一节 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理 115
一、餐饮方面个别要求的处理 115
二、住房方面个别要求的处理 116
三、文娱活动方面个别要求的处理 117
四、购物方面个别要求的处理 118
二、需劝阻旅游者自由活动的几种情况 120
第二节 要求自由活动的处理 120
一、一般情况下允许旅游者自由活动 120
第三节 探亲访友和亲友随团活动要求的处理 121
一、旅游者要求探亲访友 121
二、旅游者要求亲友随团活动 122
第四节 转递物品和信件要求的处理 123
一、旅游者要求转递物品 123
二、旅游者要求转递信件和资料 123
三、收件人是外国驻华使、领馆及其人员 123
二、旅游者要求延长旅游期限 124
第五节 要求中途退团或延长旅游期限的处理 124
一、旅游者要求中途退团 124
第七章 导游业务相关知识 126
第一节 旅行社业务知识 126
一、旅行社的类型及其业务 126
二、旅游产品 129
三、旅游宣传与推销 132
第二节 入出境知识 134
一、持有效证件入境 134
二、外国游客在中国境内的权利和义务 140
第三节 交通、邮电知识 142
一、交通知识 142
二、邮电通讯知识 147
第四节 货币、保险知识 150
一、货币知识 150
二、保险知识 153
第八章 导游服务能力的养成 154
第一节 导游人员带团能力的养成 154
一、良好的自身形象是带好团的前提 155
二、搞好与领队的关系十分重要 157
三、适时向游客提供心理服务 160
四、注意调节游客的审美行为 163
五、处理好一些关系 169
第二节 导游人员的语言能力 170
一、导游语言的运用原则 171
二、导游语言的艺术 174
第三节 导游人员的导游讲解能力 176
一、导游方法的运用原则 176
二、常用的导游方法和技巧 178