代序 1
前言 1
第一部 抱怨是与顾客沟通的生命线 2
第一章 抱怨即赠礼 2
何为抱怨 4
为什么我们不喜欢听到抱怨 5
抱怨的顾客终究还是顾客 7
站在顾客的立场考虑问题 8
案例：英国航空公司如何安抚乘客 10
问题与讨论 12
第二章 市场调查的最大筹码 13
抱怨使我们明白顾客的需求 14
终身顾客的价值所在 18
统计时也应考虑怨而不发的顾客 20
设定目标来减少顾客抱怨的危险性 21
企业有求必应，才能给顾客创造投诉的机会 23
众口相传和抱怨行为 25
对抱怨处理不当会导致恶性循环 28
案例：TNT（全球快递）集中处理顾客抱怨 30
问题与讨论 31
第三章 不满意的顾客会说什么？做什么？想要什么？ 32
好事不出门，坏事传千里 33
人们在生活圈内外的抱怨行为 35
提出抱怨的顾客最忠实 36
抱怨与互惠原则 37
抱怨的层次 38
行动派是怎么产生的 43
案例：行动派顾客的产生 43
顾客抱怨时，想要的是什么 46
问题与讨论 51
第四章 为什么大多数顾客不抱怨 52
处理抱怨的人叫顾客不要抱怨 54
企业是如何告诉顾客不要抱怨的 56
在互相依存关系中，抱怨所遇到的难题 63
案例：倾听“子弹”球迷的心声 65
问题与讨论 66
第五章 顾客的抱怨、挽回服务劣势和不断改进之间的关系 67
从顾客的角度来看待抱怨 67
接到顾客抱怨后必须挽回服务劣势 69
有效地挽回服务劣势可加强企业与顾客间的关系 73
服务质量：抱怨在全面质量管理中所起的作用 76
案例：抱怨是企业不断改进产品和服务的基础 77
问题与讨论 79
第二部 实践“抱怨即赠礼”的策略 82
第六章 赠礼方程式 82
赠礼方程式的八大步骤 83
实战练习 92
问题与讨论 93
第七章 把难缠顾客变成伙伴的五项原则 94
平息顾客的怒气 95
与顾客保持一致 101
审慎用词和把握时机 104
建立伙伴关系 106
动之以情 108
给经理人的其他忠告 109
问题与讨论 110
第八章 回复书面投诉 112
顾客写抱怨信是举黄牌警告 112
企业如何回复书面投诉 114
顾客对回信的反应 115
迅速才能制胜 117
书面抱怨的赠礼方程式 118
向顾客说“是”和说“不”的回信 125
问题与讨论 128
第九章 “哎哟！你弄痛我了！”——处理针对个人的批评 130
在别人的批评中成长 131
接受批评时要避免主观 133
分辨有益的批评和蓄意攻击 134
唠叨与抱怨的区别 136
处理个人抱怨的赠礼方程式 138
检查你对批评的反应 144
问题与讨论 145
第三部 打造“欢迎抱怨”的企业文化 147
第十章 获取更多抱怨：免费专线及其他措施 147
免费专线：当今必要的商业成本 147
如何使用免费专线 148
免费专线是一柄双刃剑 150
免费专线带来麻烦的案例 152
免费专线的好处 153
鼓励抱怨的其他策略 157
问题与讨论 162
第十一章 制定欢迎抱怨的政策 163
制定对抱怨顾客有利的抱怨政策 164
协调各部门执行企业政策 167
对处理抱怨得当的员工予以表彰和奖励 169
确保顾客的抱怨能上达管理高层 170
TMI的顾客抱怨处理政策 172
案例：TMI如何制定处理顾客抱怨的政策 176
问题与讨论 179
第十二章 打造“欢迎抱怨”的企业文化 180
将企业的不可违反的政策告知所有员工 181
授权员工可以不受政策限制 182
授权员工迅速解决纠纷 186
训练员工了解产品，满足顾客 188
确保员工了解顾客的期望 189
人力资源部和中层主管也应参与 191
问题与讨论 192
第十三章 为内部顾客创造“欢迎抱怨”的环境 194
抱怨的员工是在送礼 195
如何鼓励员工提出抱怨或反馈意见 199
问题与讨论 204
第十四章 实行“欢迎抱怨”的策略 205
开了头就要坚持下去 205
执行的七个步骤 206