上篇 现代商业银行的战略管理 王先玉 张震（中国人民银行淮北市中心支行行长） 2
第一节 我国商业银行进行战略管理的必要性 2
一、我国商业银行战略管理势在必行 2
二、四大国有商业银行调整战略的必要性 13
三、新兴股份制商业银行的战略思考 14
第二节 现代商业银行战略管理概述 19
一、企业战略与企业的战略管理 19
（一）商业银行的战略的内容与类型 27
二、商业银行的战略及战略管理 27
（二）商业银行战略管理的特点及其内容 32
第三节 商业银行战略管理的阶段 39
一、商业银行战略管理阶段的基本划分 39
二、战略管理各阶段的基本内容 42
（一）战略分析（准备）阶段 42
（二）战略制定阶段 49
（三）战略选择阶段 52
（四）战略实施阶段 63
（五）战略评价阶段 69
第四节 现代商业银行战略管理中几个常用战略方案 71
一、稳健型发展战略 72
二、扩张型发展战略 74
三、配合型发展战略 80
四、特色型发展战略 82
五、竞争战略 86
第五节 现代商业银行管理过程中的几个关键战略 96
一、人才战略 96
二、质量战略 99
三、文化战略 102
四、顾客满意战略 104
五、科技战略 107
第六节 商业银行战略管理成功的组织与人才保证 115
一、调整组织结构 115
二、建立高效的战略管理系统 117
三、组建战略家领导班子 119
四、战略人才的选配 120
五、奖励 128
一、营销 130
第一节 商业银行营销管理概述 130
下篇 现代商业银行的营销管理 王先玉 黄锐（中国银行阜阳分行行长） 130
二、营销管理 137
（一）营销管理的涵义 137
（二）商业银行营销管理的发展 138
（三）营销管理在商业银行管理中的地位 142
（四）商业银行的营销管理系统 145
三、商业银行的营销法则 145
第二节 商业银行的营销管理 149
一、环境分析 150
二、市场分析 154
三、制定营销战略 170
四、部署营销策略 170
五、完善营销系统 170
六、实施营销计划和营销控制 171
七、评价营销效益 172
第三节 商业银行营销战略的制定 175
一、战略因素整合 175
二、营销战略制定过程 177
三、分析价值链，选择营销模式 179
四、营销战略要做好的几个重点工作 182
第四节 商业银行市场营销策略决策 187
一、产品策略决策 188
二、品牌策略决策 194
三、定价决策 198
四、促销决策 205
五、营销渠道决策 210
第五节 商业银行营销服务管理 212
一、银行服务的特性 214
二、商业银行营销服务的要素 215
三、营销服务类型 216
四、协调营销服务要素的关系 217
五、提高营销服务质量的途径 220
第六节 商业银行的顾客管理 233
一、商业银行顾客管理的基本内容 234
二、掌握顾客管理技术，优化顾客管理 238
三、一般顾客管理 241
四、永远留住顾客 245
五、忠诚顾客管理 250