总序 4
推荐序 4
前言 4
第一部分 运营战略与管理变革 4
第1章 应用领域介绍 4
运营管理的应用领域 6
什么是运营管理？ 6
生产系统 8
服务与产品生产的区别 9
组织结构图中的运营管理 10
服务性运营 10
本书的结构 12
运营管理的发展历史 14
准时化生产与全面质量管理 15
制造战略模式 16
服务质量与生产率 16
全面质量管理与质量认证 16
电子商务 17
运营管理的新观点 17
供应链管理 17
业务流程再造 17
关键术语 19
复习与讨论题 20
案例 采购经理指数(PMI) 20
案例 快餐 21
参考文献 21
注释 21
第2章 运营战略与竞争力 22
竞争重点 24
运营竞争重点 24
什么是运营战略 24
运营战略 24
权衡的观念 26
订单赢得要素和订单资格要素：营销与运营的联系 27
战略配合：与战略相应的运营活动 28
制造业运营战略框架 29
建立制造战略 30
服务运营战略 30
通过运营进行竞争 31
生产率测定 33
本章小结 35
复习与讨论题 36
应用举例 36
关键术语 36
习题 37
案例 康柏电脑公司与戴尔电脑公司：经营模式对比 38
案例 洛杉矶玩具公司 38
参考文献 39
注释 39
技术性注解2 学习曲线 40
学习曲线的应用 41
学习曲线的绘制 42
学习曲线表 43
对数分析 43
学习率的估计 46
学习过程应持续多久 47
提高学习率的一般指导方针 47
个人学习 47
组织学习 48
学习曲线在心脏移植死亡率上的应用 49
习题 51
应用举例 51
复习与讨论题 51
公式回顾 51
关键术语 51
参考文献 54
注释 55
第3章 项目管理 56
什么是项目管理 58
项目组织结构 58
纯项目小组 58
职能项目小组 59
矩阵制项目小组 60
工作分解图 61
项目控制图 62
网络计划模型 64
单点时间估计的关键路线法 64
三点时间估计的关键路线法 69
滚动项目计划 71
时间--费用模型 72
最小费用计划(时间--费用权衡) 73
资源管理 75
过程跟踪 75
关于关键路线分析的几点说明 75
关键术语 78
公式回顾 78
本章小结 78
应用举例 79
复习与讨论题 80
习题 81
高级习题 85
案例 校园婚礼(A) 85
案例 校园婚礼(B) 86
案例 CPAone的项目管理 87
参考文献 87
注释 87
第4章 工艺分析 90
第二部分 产品设计与工艺选择 90
工艺分析 92
分析拉斯韦加斯的一种游戏机 93
工艺流程图 94
工艺类型 96
工艺绩效的度量 100
工艺分析举例 102
制作面包的操作 102
餐馆的运营 104
计划公交车的运行 105
减少工艺作业时间 107
本章小结 108
关键术语 109
复习与讨论题 110
习题 110
高级习题 111
案例 分析游乐场钞票处理机的工艺 111
参考文献 112
注释 112
技术性注解4 工作设计与作业测定 113
工作设计决策 114
劳动专业化程度 115
工作设计中行为因素的考虑 115
工作扩展 116
社会技术系统 116
工作设计中生理因素的考虑 117
工作方法 118
生产工艺 118
在固定工作地点工作的工人 119
工人与设备的相互影响 121
工人之间的相互影响 122
作业测定和作业标准 122
作业测定技术 123
工作抽样和时间研究的比较 130
激励工资制 131
基本付酬制 131
个人和小团体激励策略 131
组织策略 132
按劳计酬 133
本章小结 134
关键术语 135
公式回顾 135
应用举例 135
复习与讨论题 136
习题 137
案例 沃尔沃公司的工作团队 138
案例 牛仔疗法：李维工厂工人组成团队以及统一士气 139
参考文献 140
注释 140
第5章 制造业的产品设计与工艺选择 142
产品设计过程 145
面向顾客的产品设计 148
质量功能展开 149
价值分析与价值工程 151
面向可制造与可装配性的产品设计 152
如何进行面向可制造与可装配性的设计(DFMA) 153
工艺选择 155
工艺类型 155
工艺流程结构 155
产品--工艺矩阵 156
虚拟工厂 158
盈亏平衡分析 159
专用设备选择 159
制造工艺流程设计 161
全球化产品设计与制造 165
全球化产品设计战略 166
全球化合资企业 166
产品开发绩效的评价 167
本章小结 167
关键术语 168
应用举例 168
复习与讨论题 169
习题 169
案例 最好的零部件设计是无零部件 171
参考文献 172
注释 173
技术性注释5 设施布置 174
基本生产布置方式 175
工艺专业化原则布置 176
计算机辅助设施布置技术--CRAFT 179
系统布置设计 180
产品专业化原则布置 181
装配线 181
装配线平衡 182
作业分解 185
计算机辅助的装配线平衡 186
混合型装配线平衡 186
柔性和U形生产线布置 186
有关装配线的新思想 188
成组技术(单元)布置 189
成组技术布置的步骤 190
虚拟成组单元 191
固定对象布置 191
零售服务业布置 191
服务场所 192
环境条件 193
空间布置及其功能性 193
徽牌、标志和装饰品 194
本章小结 195
办公室布置 195
关键术语 196
应用举例 196
复习与讨论题 198
习题 198
高级习题 203
案例 斯托瑞夫的斯奥拉蒂餐馆 203
案例 汽车驾照的更新 204
参考文献 205
注释 205
第6章 服务业的产品设计与工艺选择 206
服务的性质 208
对外服务与对内服务 208
现代服务管理理念 209
服务的运营分类 209
服务组织设计 211
服务策略：核心与优势 213
服务事件的构成:服务体系设计矩阵 215
矩阵使用策略 217
服务蓝图和故障预防 217
三种服务设计的对比 219
自动服务方式 220
生产线方式 220
个体维护方式 221
以服务承诺驱动设计 224
本章小结 225
关键术语 225
复习与讨论问题 225
习题 226
案例 坎口复印商店 226
案例 美国在线公司的低价位服务运动 228
参考文献 228
注释 229
技术性注解6 排队论 230
排队问题的经济含义 231
成本效益平衡 233
排队问题的实际应用 233
排队系统 234
到达系统的顾客 234
顾客到达的分布 235
排队系统:要素 238
顾客离开 241
排队模型 241
关键术语 250
排队问题的计算机仿真 250
本章小结 250
公式回顾 251
应用举例 251
复习与讨论题 253
习题 253
参考文献 257
注释 257
第7章 质量管理 258
全面质量管理 260
马可姆-波里奇国家质量奖 261
波里奇奖的适用范围 262
波里奇奖标准的说明 262
欧洲质量奖 264
波里奇奖和质量大师 265
质量规范和质量成本 265
制定质量规范 265
质量成本 268
一般工具和质量控制部门的工具 270
连续改进(CI) 270
连续改进的标杆 271
连续改进的工具和程序 271
森口系统:防故障设计 274
ISO 9000 275
ISO 9000系列 275
ISO 9000认证 276
ISO 9000与波里奇奖标准 281
服务质量测定:SERVQUAL 281
本章小结 283
关键术语 283
网上扩展练习 284
案例 质量保证总监汉克·科尔玻 284
习题 284
复习与讨论题 284
案例 缩短顾客的电话等待时间 286
参考文献 289
注释 289
技术性注释7 工序能力与统计质量的控制 290
围绕Us变化 292
工序能力 293
工序能力指数(Cpk) 294
工序控制程序 295
读数值型工序控制：P控制图的应用 297
计量值型工序控制：X-R控制图的应用 298
如何构造X-R控制图 299
抽样检验 302
计数值型一次抽样方案设计 302
操作特性曲线 304
本章小结 305
关键术语 305
公式回顾 306
应用举例 307
习题 308
复习与讨论题 308
高级习题 312
参考文献 312
注释 313
第三部分 供应链设计 316
管理简介 电子商务与电子运营(E-Ops) 316
电子商务的性质 317
E-Ops的内容 319
商业网络模型 320
E-Ops的应用 322
供应链管理 322
库存管理 323
制造工艺 323
项目管理 323
产品和工艺设计 323
采购 323
服务 326
质量管理 326
预测 326
运营排序(制造实施系统) 327
流程再造与咨询 327
E-Ops对管理者提出的挑战和建议 327
复习与讨论题 328
网上扩展练习 328
关键术语 328
本章小结 328
参考文献 329
注释 329
第8章 供应链战略 330
供应链战略 332
供应链绩效的评价 333
供应链设计战略 335
外购 339
价值密度(单位重量的价值) 341
全球采购 342
大规模定制 343
本章小结 347
关键术语 347
公式回顾 347
复习与讨论题 348
习题 348
网上扩展练习 349
案例 Pepe牛仔 349
参考文献 350
注释 351
第9章 战略能力管理 352
运营能力管理 354
生产能力计划的基本概念 356
规模经济与规模不经济 357
经验曲线 357
规模经济符合经验曲线 357
生产能力中心 358
生产能力柔性 359
生产能力计划 360
扩大生产能力时的注意事项 360
决定生产能力大小的条件 361
利用决策树评价不同规模的能力方案 362
服务业与制造业能力计划的比较 365
服务能力计划 365
服务能力利用率与服务质量 366
本章小结 367
关键术语 367
应用举例 367
复习与讨论题 369
习题 369
案例 休达斯医院：经营典范 371
注释 372
参考文献 372
技术性注解9 设施选址 373
设施选址问题 374
设施选址方法 376
因素评分法 377
线性规划运输模型 377
重心法 381
服务机构选址 382
应用举例 385
公式回顾 385
关键术语 385
本章小结 385
复习与讨论题 386
习题 386
案例 阿普利化学公司：运输问题 388
案例 设施选址的困惑 389
参考文献 391
注释 391
第10章 准时经与精益生产系统 392
JIT哲理 394
日本人提高生产效率的方法 395
消除浪费 396
尊重员工 402
北美对JIT方法的修正 402
实行JIT的前提条件 403
JIT布置及流程设计 403
流水线上应用JIT 404
加工车间应用JIT 405
全面质量控制(TQC) 406
一种稳定的计划 407
与供应商合作 407
JIT在服务行业中的应用 409
本章小结 411
关键术语 412
公式回顾 413
应用举例 413
复习与讨论题 413
习题 414
案例 丰田、福特、通用汽车和大众：不同的供应商合作方式 414
案例 优质零件公司 415
参考文献 416
注释 417
管理简介 企业资源计划系统 420
第四部分 供应链的设计与控制 420
SAP AG的R/3软件 422
SAP R/3的应用模块 424
财务会计 425
人力资源 426
制造和物流 426
销售和分销 427
ERP系统的实施 428
本章小结 429
复习与讨论题 430
参考文献 430
关键术语 430
注释 431
第11章 预测 432
需求管理 434
预测的种类 435
需求的构成 435
预测中的定性方法 438
一般预测 438
市场调研 438
德尔菲法 439
历史类比 439
小组共识 439
简单移动平均 441
加权移动平均 443
指数平滑 444
预测误差 447
误差来源 447
误差测量 447
线性回归分析 450
时间序列分解 454
因果关系预测 460
聚焦预测 462
聚焦预测方法论 462
多元回归分析 462
聚焦预测系统的开发 464
计算机程序 464
本章小结 465
关键术语 465
公式回顾 466
应用举例 466
复习与讨论题 471
习题 471
注释 478
参考文献 478
第12章 总生产计划 480
运营计划活动概述 482
分层式生产计划 483
总生产计划 484
生产计划环境 485
相关成本 487
总生产计划技术 488
应用试算法举例：CA J公司 488
应用于服务业的总生产计划：以图森公园与娱乐部门为例 492
平准化计划 495
数学方法 497
收益管理 499
收益管理系统的操作 500
本章小结 501
关键术语 502
应用举例 502
复习与讨论题 505
习题 505
案例 布拉福特制造公司：工厂生产计划 507
参考文献 508
注释 509
第13章 库存控制 510
库存的定义 513
库存的作用 513
库存成本 514
独立需求与非独立需求 514
库存系统 515
模型分类 515
定量订货模型 517
建立安全库存水平 519
使用安全库存的定量订货模型 520
使用安全库存的定期订货模型 523
定期订货模型 523
专用模型 525
各类库存系统及有关问题 529
三种简单的库存系统 529
ABC库存计划 530
库存精度与周期盘点 532
服务业中的库存控制 533
本章小结 536
关键术语 536
公式回顾 537
应用举例 538
复习与讨论题 539
习题 539
案例 惠普公司：欧洲市场喷墨系列打印机的供应 545
参考文献 547
注释 547
第14章 物料需求计划 548
MRP能够用在哪里 551
一个简单的MRP例子 552
主生产计划 553
时界 554
物料需求计划系统结构 555
MRP的目的 555
物料需求计划(MRP)系统 555
产品需求 556
物料清单文件 556
库存记录文件 559
MRP计算机程序 559
一个使用MRP的例子 560
需求预测 560
制定一个主生产计划 560
物料清单(产品结构)文件 561
库存记录文件(物料主文件) 561
运动MRP程序 562
MRP系统的改进 565
计算工作中心负荷 565
闭环MRP 566
MRPⅡ(制造资源计划) 567
流程制造：将JIT(准时化生产)引入MRP 568
MRP系统中的订购批量 570
按需确定批量法 570
经济订购批量法 571
最小总费用法 571
最小单位费用法 572
本章小结 573
选择最佳的订购批量 573
关键术语 574
应用举例 575
复习与讨论题 576
习题 576
案例 尼柯尔斯公司 580
参考文献 582
注释 583
第15章 作业排序 584
制造实施系统 586
工作中心的特征和重要性 586
典型的作业排序和控制功能 587
工作中心作业排序的目标 590
作业排序 590
优先调度规则和技术 591
n个作业单台机床的排序 593
优先调度规则比较 593
n个作业两台机床的排序 593
n个作业n台机床的排序 594
n个作业在m台机床的排序 596
车间作业控制 597
甘特图 597
车间作业控制工具 598
数据完整 599
输入/输出控制 599
工作中心作业排序的原则 600
服务部门的人员排序 600
连续休息日下的人员安排 600
日工作制下的人员安排 601
小时工作制下的人员安排 602
本章小结 604
关键术语 604
应用举例 605
习题 606
复习与讨论题 606
案例 让病人等待？这事不会发生在我的办公室 610
参考文献 611
注释 611
技术性注解15 仿真 613
仿真的定义 614
仿真方法论 614
问题的确定 615
建立一个仿真模型 615
结果评价 617
变量值和参数值的确定 617
验证 618
进行新的实验 618
计算机化 618
排队问题仿真 619
例子：两阶段装配线 619
电子表格仿真 622
仿真程序和语言 624
仿真软件合乎需求的特征 625
本章小结 627
仿真的优缺点 627
关键术语 628
应用举例 628
复习与讨论题 629
习题 630
高级案例 理解生产系统能力变化的影响 636
参考文献 637
注释 637
第五部分 系统修正 640
第16章 运营咨询与流程再造 640
运营咨询的定义 640
管理咨询业的本质 642
咨询公司的经济学 644
运营咨询的时机选择 645
企业顾问的参与时机 646
运营咨询过程 647
运营咨询工具箱 649
问题界定工具 649
数据收集 652
数据分析和方案开发 653
实施 655
业务流程再造(BRP) 655
成本影响与收益分析 655
流程再造的基本原则 656
实施的指导方针 657
本章小结 658
关键术语 658
复习与讨论题 658
习题 659
案例 加利福尼亚汽车俱乐部再造顾客服务过程 659
参考文献 661
注释 661
第17章 同步制造与约束理论 662
公司的目标 665
财务评价 666
绩效评价 666
运营评价 667
生产率 668
生产能力不平衡 668
非独立事件与统计波动 668
瓶颈与能力约束资源 670
制造的基本类型 670
控制方法 671
寻找瓶颈 672
时间构成 672
节省时间 673
避免非瓶颈转化为瓶颈 673
鼓、缓冲器与绳子 674
质量的重要性 676
批量大小 676
如何看待库存 679
同步制造与MRP以及JIT的比较 680
与其他职能领域的关系 680
营销与生产 681
本章小结 681
会计的影响 681
关键术语 687
应用举例 687
复习与讨论题 689
习题 689
案例 最优生产技术测验：作业排序的挑战 692
参考文献 693
注释 693
补充材料 694
A 线性规划与Excel规划求解 694
线性规划模型 695
线性规划图解法 697
应用微软Excel进行线性规划求解 698
遗传算法规划求解 700
习题 701
参考文献 702
B 财务分析 703
概念和定义 703
固定成本 703
可变成本 703
沉没成本 703
折旧 704
经济寿命与作废 704
可避免成本 704
期望值 704
机会成本 704
作业成本法 706
税收的影响 707
选择投资方案 707
确定资本成本 709
利率的影响 711
某一单独数量终值的计算 711
年金终值的计算 711
年金现值的计算 713
将来某一支付数量现值的计算 713
折现后的现金流 714
投资排序的方法 714
净现值法 714
投资回收期法 715
内部收益率法 715
寿命不同的投资方案的评价 716
应用举例 投资决策 716
参考文献 719
注释 719
制造技术 720
C 运营技术 720
硬件系统 721
软件系统 724
计算机集成制造(CIM) 725
技术投资的评估 725
技术投资的收益 727
采用新技术的风险 727
本章小结 728
复习与讨论题 728
参考文献 728
A 部分习题答案 729
B 均匀分布随机数表 734
C 标准正态分布随机数表 735
D 标准正态分布概率表 736
E 累计标准正态分布概率表 737
F 负指数分布：e-x的值 738
G 利息表 739
附录 743
照片所有权 743
人名索引 745
主题索引 751