CHAPTER 1 THE ROLE OF COMMUNICATION IN BUSINESS 1
PART ONE FUNDAMENTAL THEORIES OF BUSINESS COMMUNICATION 1
PART ONE FUNDAMENTAL THEORIES OF BUSINESS COMMUNICATION 1
CHAPTER 1 THE ROLE OF COMMUNICATION IN BUSINESS 1
1．1 BUSINESS COMMUNICATION （BC） DEFINED 1
1．2 THE ORGANIZATION＆ITS STRUCTURE 2
1．3 DYNAMIC＆MULTI-CHANNELED NATURE OF BC 5
1．4 INTERNAL COMMUNICATION（IC） 6
1．4．1 DOWNWARD COMMUNICATION（DC） 7
1．4．2 UPWARD COMMUNICATION（UC） 10
1．4．3 HORIZONTAL COMMUNICATION （HC） 12
1．5 EXTERNAL COMMUNICATION （EC） 13
1．6 CORPORATE CULTURE＆INTERNAL COMMUNICATION 16
1．7 FORMAL＆INFORMAL COMMUNICATION （FC＆IFC） 17
1．7．1 FORMAL COMMUNICATION （FC） 18
1．7．2 INFORMAL COMMUNICATION （IFC） 20
1．8 SUMMARY 23
QUESTIONS FOR DISCUSSION 24
COMMUNICATION PRACTICE 25
CASE ANALYSIS 26
第一部分 商务沟通的基本理论 32
第一章 沟通在商务活动中的作用 32
详细 32
第一部分 商务沟通的基本理论 32
第一章 沟通在商务活动中的作用 32
1．1 商务沟通（BC）的定义 32
总 32
1．2 组织及其结构 33
1．3商务沟通的动态性及其多渠道特征 34
1．4内部沟通（IC） 35
1．4．1下行沟通（DC） 36
1．4．2 上行沟通（UC） 38
1．4．3平行沟通（HC） 39
1．5外部沟通（EC） 40
1．6企业文化与内部沟通 42
1．7．1正式沟通（FC） 44
1．7 正式沟通（FC）与非正式沟通（IFC） 44
1．7．2 非正式沟通（IFC） 46
1．8 本章小结 47
问题讨论 48
沟通实践 49
案例分析 50
CHAPTER 2 ESSENTIAL ELEMENTS OF COMMUNICATION THEORY 54
CHAPTER 2 ESSENTIAL ELEMENTS OF COMMUNICATION THEORY 54
第二章 沟通理论的基本概念 54
2．1VERBAL COMMUNICATION （VC） 54
2．1．2 KEEPING ＆ DISSEMINATING INFORMATION 55
2．1．1 EXPRESSING ALL KINDS OF IDEAS 55
2．1．3 MORE CLARIFIED＆EFFICIENT THAN OTHER WAYS 56
2．2 NONVERBAL COMMUNICATION （NVC） 58
2．2．1 VOICE QUALITIES 58
2．2．2 FACIAL EXPRESSIONS 60
2．2．3 GESTURES 63
2．2．4 POSTURE 66
2．2．5 SPACE 66
2．3 ELEMENTS OF COMMUNICATION 69
2．3．1 MESSAGE 69
2．3．2 SENDER＆RECEIVER 70
2．3．3 CHANNEL 72
2．3．4．1 POSITIVE FEEDBACK vs.NEGATIVE FEEDBACK 74
2．3．4 FEEDBACK 74
2．3．4．2 INNER FEEDBACK vs. OUTER FEEDBACK 76
2．3．5 PERCEPTION 79
2．4 SUMMARY 81
QUESTIONS FOR DISCUSSION 82
CASE ANALYSIS 83
第二章 沟通理论的基本概念 86
2．1言语沟通 86
2．1．1可以表达各种想法 87
2．1．2能保存和发送信息 87
2．1．3 意思更明晰、效率更高 88
2．2．1 声音品质 89
2．2非言语沟通 89
2．2．2 面部表情 91
2．2．3 手势 93
2．2．4 姿势 95
2．2．5 空间距离 95
2．3．1 信息 97
2．3沟通要素分析 97
2．3．2 发出者与接收者 98
2．3．3渠道 100
2．3．4．1 积极反馈与消极反馈 101
2．3．4反馈 101
2．3．4．2 内部反馈与外部反馈 103
2．3．5 看法 105
2．4本章小结 106
案例分析 108
问题讨论 108
CHAPTER 3 LISTENING FOR BETTER COMMUNICATION 110
PART TWO ORAL COMMUNICATION IN BUSINESS 110
CHAPTER 3 LISTENING FOR BETTER COMMUNICATION 110
3．1 THE ROLE OF LISTENING＆ITS SPECIFIC APPLICATIONS 110
3．1．1 BRIEF INTRODUCTION 110
PART TWO ORAL COMMUNICATION IN BUSINESS 110
3．1．2 THE ROLE OF LISTENING FOR THE TOP MANAGEMENT 111
3．1．3 THE ROLE OF LISTENING FOR THE INTERMEDIATE MANAGEMENT 112
3．2 POOR LISTENING ＆ITS IMPACT 112
3．1．4 THE ROLE OF LISTENING FOR THE LINE-EMPLOYEES 112
3．3．1 SPEAKER-ORIENTED 114
3．3 FACTORS LEADING TO POOR LISTENING 114
3．3．2 LISTENER-ORIENTED 119
3．3．3 OTHER FACTORS 121
3．4 HOW TO IMPROVE OUR LISTENING 122
3．4．1 WHAT A SPEAKER SHOULD DO 122
3．4．2 WHAT A LISTENER SHOULD DO 126
3．4．3 EXTERNAL FACTORS TO BE CONTROLLED 127
3．5 HOW TO MAKE LISTENING A COST-EFFECTIVE ACTION 129
3．6 SUMMARY 133
QUESTIONS FOR DISCUSSION 134
COMMUNICATION PRACTICE 134
CASE ANALYSIS 135
3．1听的作用及其具体运用 137
第三章 为更好沟通而听 137
3．1．1简介 137
第二部分 商务活动中的口头沟通 137
第三章 为更好沟通而听 137
第二部分 商务活动中的口头沟通 137
3．1．3听对中层管理者又意味着什么 138
3．1．2 听对最高管理层意味着什么 138
3．1．4听对一线工人的意义 139
3．2 听力不佳及其影响 139
3．3听力不良原因分析 140
3．3．1 说话人原因 140
3．3．2听讲人原因 145
3．3．3 其他因素 147
3．4怎样听效果更好 147
3．4．1 演讲人该做些什么 148
3．4．2听讲人该做些什么 151
3．4．3 需加以控制的外部因素 152
3．5 如何听讲效果更佳 153
沟通实践 157
3．6 本章小结 157
问题讨论 157
案例分析 158
CHAPTER 4 HOW TO SPEAK EFFECTIVELY IN PUBLIC 160
CHAPTER 4 HOW TO SPEAK EFFECTIVELY IN PUBLIC 160
4．1IMPORTANCE OF EFFECTIVE PUBLIC SPEAKING 160
4．2 ANALYSIS OF THE PURPOSE 162
4．2．1 TO INFORM/INSTRUCT 162
4．2．2 TO PERSUADE 163
4．2．3 TO ENTERTAIN 163
4．3 AUDIENCE ANALYSIS 165
4．4 HOW TO MAKE A GOOD OUTLINE 166
4．4．1 TOPIC SELECTION 166
4．4．2 OUTLINE FORMULIZATION 167
4．4．3 COLLECTING THE DATA REQUIRED 168
4．5 HOW TO DEVELOP THE SPEECH 171
4．5．1 HOW TO START 172
4．5．2 HOW TO END 174
4．6 SELF-CONFIDENCE：AN ESSENTIAL REQUIREMENT FOR A SPEAKER 175
4．6．1 WHY NERVOUS OF SPEAKING 176
4．6．2 HOW TO GET OVER STAGE FRIGHT 177
4．6．3 OTHER SUGGESTIONS 179
4．7．1 MANUSCRIPT READING 181
4．7 SPEECH DELIVERY 181
4．7．2 MEMORIZED SPEECH 182
4．7．3 EXTEMPORANEOUS SPEECH 184
4．7．4 IMPROMPTU 185
4．8 SUMMARY 188
QUESTIONS FOR DISCUSSION 190
COMMUNICATION PRACTICE 190
CASE ANALYSI 191
4．1讲话出色的重要性 193
第四章 公共场合如何讲话出色 193
第四章 公共场合如何讲话出色 193
4．2 目的分析 194
4．2．2劝说型 195
4．2．1 告知/指令型 195
4．2．3娱乐型 196
4．3听众分析 197
4．4．1 挑选题目 198
4．4怎样写出好提纲 198
4．4．2提纲的形成 199
4．4．3 搜集所需的数据 200
4．5 讲话如何展开 202
4．5．1 讲话该怎样开始 203
4．5．2怎样结尾 204
4．6 自信心——讲话人成功的关键所在 205
4．6．1 讲话时为何紧张 206
4．6．2如何克服怯场 207
4．6．3其他建议 208
4．7．1 照稿宣读 210
4．7 讲话方式 210
4．7．2 背诵式讲话 211
4．7．3有准备的即时性讲话 212
4．7．4无准备的即时性讲话 213
4．8本章小结 216
问题讨论 217
案例分析 218
沟通实践 218
CHAPTER 5 SKILLS FOR ORGANIZING ＆ATTENDING MEETINGS 221
CHAPTER 5 SKILLS FOR ORGANIZING＆ATTENDING MEETINGS 221
5．1．1 SOLVING PROBLEMS 222
5．1 FUNCTIONS OF THE MEETING 222
5．1．2 MAKING DECISIONS 224
5．1．3 SHARING INFORMATION 226
5．1．4 MULTI-FUNCTIONAL 227
5．2 CLASSIFICATION OF THE MEETING 228
5．2．1 FORMAL MEETING （FM） 228
5．2．2 INFORMAL MEETING （IFM） 229
5．3 MEETING PREPARATIONS 232
5．3．1 AGENDA FOR THE MEETING 233
5．3．2 ATIENDANCE AT THE MEETING 234
5．3．3 FACILITIES PREPAPATION 235
5．4．2 SKILLFUL CONTROL DURING THE MEETING 237
5．4．1 CAREFUL CHECK AT THE BEGINNING 237
5．4HOW TO BE AN EFFECTIVE ORGAIZER FOR THE MEETING 237
5．5．1 WHAT SHOULD BE DONE BEFOREHAND 240
5．5 HOW TO BE A REAL PARTICIPANT 240
5．4．3 ALL IS WELL THAT ENDS WELL 240
5．5．2 TRY TOBE A SERIOUS LISTENER 241
5．6 SUMMARY 242
5．5．3 BE A GOOD COOPERATOR 242
QUESTIONS FOR DISCUSSION 245
COMMUNICATION PRACTICE 246
CASE ANALYSIS 247
第五章 组织与参加会议的技巧 249
第五章 组织与参加会议的技巧 249
5．1 会议的功能 250
5．1．1 解决问题 250
5．1．2 作出决策 251
5．1．3 分享信息 253
5．1．4 多重功能 254
5．2 会议形式的划分 255
5．2．1 正式会议（FM） 255
5．2．2非正式会议（IFM） 256
5．3 会议的准备工作 259
5．3．1会议的议事日程安排 259
5．3．2 会议的参加者 260
5．3．3 设备方面的准备 261
5．4．1 会议开始前认真检查 262
5．4 如何成为一名有效的会议组织者 262
5．4．2 会议中的控制技巧 263
5．5如何当好一名与会者 265
5．4．3 收尾好、一切好 265
5．5．1 事先该做什么 265
5．5．3 作一名好的合作者 266
5．5．2 当一名认真的听众 266
5．6本章小结 267
问题讨论 268
沟通实践 269
案例分析 270
PART THREE WRITTEN，CROSS-CULTURAL＆OTHER COMMUNICATIONS 272
PART THREE WRITTEN，CROSS-CULTURAL＆OTHER COMMUNICATIONS 272
CHAPTER 6 CROSS-CULTURAL BUSINESS COMMUNICATION 272
CHAPTER 6 CROSS-CULTURAL BUSINESS COMMUNICATION 272
6．1 MISUNDERSTANDINGS＆CONFLICTS BETWEEN AMERICAN＆JAPANESE BUSINESS PEOPLE 274
6．1．1“INDIVIDUALISM”vs.“COLLECTIVISM” 275
6．1．2 “ELOQUENCE” vs.“SILENCE” 277
6．1．3“PRIVACY” vs.“OPENNESS” 278
6．2 DIFFERENT CULTURAL CONCEPTS BETWEEN CHINESE＆FOREIGN BUSINESS PEOPLE 280
6．2．1“SHOWING YOURSELF” vs.“BEING MODEST” 281
6．2．2“GOING DUTCH” vs.“CHINESE HOSPITALITY” 283
6．2．3“INSTANT FRIENDSHIP” vs.“LONG-TERM RELATION-SHIP” 283
6．3．1 LEARN TO RESPECT EACH OTHER‘S CULTURES 285
6．3 HOW TO HANDLE COMMUNICATION EFFECTIVELY 285
6．3．2 HOW TO AVOID MISUNDERSTANDINGS IN CROSS-CULTURAL BUSINESS COMMUNICATION 287
6．3．2．1 BE OBJECTIVE ABOUT THE CULTURAL DIFFERENCES 287
6．3．2．2 PAY ATTENTION TO THE LANGUAGE BARRIERS 290
6．3．2．3 USE SKILLS IN CROSS-CULTURAL COMMUNICATION 291
6．3．3 HOW TO NEGOTIATE EFFECTIVELY 295
6．4 SUMMARY 296
QUESTIONS FOR DISCUSSION 298
COMMUNICATION PRACTICE 300
CASE ANAL YSIS 301
第六章 跨文化商务沟通 306
第三部分 书面、跨文化及其他沟通 306
第六章 跨文化商务沟通 306
第三部分 书面、跨文化及其他沟通 306
6．1日美商务人士彼此间的误解和冲突 308
6．1．1 “个人主义”与“集体主义” 308
6．1．2“口若悬河”与“缄默不言” 310
6．1．3 “隐私权”与“公开化” 311
6．2 中外商务人士文化观念上的差异 312
6．2．1“自我表现”与“要虚心” 313
6．2．2“各自付费”与“中国人的好客” 314
6．2．3 “即刻的友谊”与“长期的关系” 315
6．3如何有效沟通 316
6．3．1学会尊重彼此的文化 316
6．3．2 如何避免误解 318
6．3．2．1 客观看待文化差异 318
6．3．2．2 注意语言障碍 321
6．3．2．3 运用技巧 322
6．3．3 怎样进行有效的谈判 325
6．4本章小结 326
问题讨论 327
沟通实践 328
案例分析 329
CHAPTER 7 BUSINESS COMMUNICATION THROUGH TECHNOLOGY 333
CHAPTER 7 BUSINESS COMMUNICATION THROUGH TECHNOLOGY 333
7．2 EFFICIENT IN SENDING＆RECEIVING MESSAGES 334
7．1 TECHNOLOGY FOR EFFICIENCY 334
7．2．1 EFFICIENT IN MAKING DECISIONS 335
7．2．2 EFFECTIVE IN OBTAINING THE DESIRED EFFECT 336
7．2．3 EFFECTIVE IN HOLDING DISTANT MEETINGS/CONFERENCES 338
7．3 TECHNOLOGY FOR CONTINUING BUSINESS 340
7．3．1 BUILD UP YOUR COMPANY‘S DATABASE 340
7．3．2 E-COMMERCE 341
7．3．2．1 ADVANTAGES OF ON-LINE SHOPPING 342
7．3．2．2 ADVANTAGES OF DOING BUSINESS ON THE INTERNET 345
7．3．2．3 WHAT SHOULD BE PAID ATTENTION TO 347
7．3．2．4 WHAT CONCERNS CONSUMERS MOST FOR NET SHOPPING 348
7．4 TECHNOLOGICAL TOOLS FITTED FOR BUSINESS COMMUNICATION 351
7．3．2．5 WHAT CONCERNS BUSINESSES MOST FOR THE E-COMMERCE 351
7．4．1 DOCUMENT-RELATED TOOLS 352
7．4．2 INTERNET-RELATED TOOLS 354
7．5 SUMMARY 359
QUESTIONS FOR DISCUSSION 360
COMMUNICATION PRACTICE 361
CASE ANALYSIS 363
第七章 技术促进沟通 368
第七章 技术促进沟通 368
7．2信息收发效率更高 369
7．1技术提高效率 369
7．2．1 决策更为迅速 370
7．2．2能有效达到预期效果 371
7．2．3能远距离举行会议/大会 372
7．3．1 建立自己的数据库 373
7．3企业持续发展需要技术 373
7．3．2 电子商务 374
7．3．2．1 在线购物的有利之处 375
7．3．2．2网络商务的优势所在 377
7．3．2．4 网上消费者最关心的是什么 378
7．3．2．3我们应该注意些什么 378
7．4 商务沟通所适用的技术工具 381
7．3．2．5 企业对电子商务最关心的是什么 381
7．4．1 与文件有关的工具 382
7．4．2 与因特网有关的工具 383
7．5本章小结 388
沟通实践 389
问题讨论 389
案例分析 391
CHAPTER 8 WRITE BETTER-AN ESSENTIAL REQUIREMENT FOR BUSINESS COMMUNICATION 396
CHAPTER 8 WRITE BETTER-AN ESSENTIAL REQUIREMENT FOR BUSINESS COMMUNTCATION 396
8．1 THE ROLE OF WRITING IN BUSINESS COMMUNICATION 397
8．1．1 MORE ACCURATE THAN THE ORAL WAY 397
8．1．2 MORE CONVINCING 398
8．1．3 MORE ECONOMICAL＆EFFICIENT ELECTRONICALLY 399
8．2 UNDERSTAND THE NATURE OF MESSAGE WRITING 400
8．2．1 THE PURPOSE 400
8．2．2 THE RECEIVER 401
8．2．3 MAJOR IDEAS 402
8．2．4 CHANNELS＆MEDIA 403
8．3 ESTABLISH THE MAIN IDEAS THROUGH SKILLS 405
8．3．1 SKILLS FOR ESTABLISHING A MAIN IDEA 406
8．3．2 GEAR THE MAIN IDEA TO THE MESSAGE LENGTH 407
8．4 HOW TO ORGANIZE THE MESSAGE 408
8．4．1 A CLEAR SUBJECT ＆PURPOSE 408
8．4．2 RELATED FACTS＆FIGURES ARE EXPECTED 410
8．4．3 IDEAS LOGICALLY ARRANGED＆WELL SUPPORTED 411
8．5 HOW TO COMPOSE THE MESSAGE 413
8．5．1 STYLE OF WRITING 413
8．5．2 RELATIONSHIP WITH THE RECIPIENT 417
8．6 HOW TO WRITE SOCIAL CORRESPONDENCE 419
8．6．1 LETTERS OF INVITATION 420
8．6．2 LETTERS OF THANKS 421
8．6．3 LETTERS OF CONGRATULATION 423
8．6．4 LETTERS OF CONDOLENCE 425
8．7 HOW TO WRITE SALES LETTERS 426
8．8 SUMMARY 430
QUESTIONS FOR DISCUSSION 431
COMMUNICATION PRACTICE 432
CASE ANALYSIS 434
8．1商务沟通中写的作用 438
第八章 写作出色——商务沟通中的必备技能 438
第八章 写作出色——商务沟通中的必备技能 438
8．1．1比口头方式更为准确 439
8．1．2 更令人信服 440
8．1．3 电子方式更为经济有效 441
8．2了解信息撰写的特性 441
8．2．1写作目的 441
8．2．2接收对象 443
8．2．3主要思想 443
8．2．4 渠道和媒介 444
8．3运用技巧来建立主要思想 446
8．3．1建立主要思想的技巧 446
8．3．2根据篇幅来调节主要思想 447
8．4如何组织信息 448
8．4．1 事由清楚，目的明确 449
8．4．2提供具体事实和数字 450
8．4．3想法逻辑排列，事实明了 451
8．5 如何编写信息 453
8．5．1编写风格 453
8．5．2与信函接收者的关系 456
8．6 如何写社交信函 458
8．6．1 邀请函 458
8．6．2感谢信 459
8．6．2祝贺信 461
8．6．4吊唁信 462
8．7如何写销售信 463
8．8 本章小结 466
问题讨论 467
沟通实践 467
案例分析 469