前言 3
用户服务的十大戒律 3
一切始于这里：你想做到多好？ 3
第一部分 问用户他们想要什么……然后将之给予他们 3
1．用户会告诉你怎样提供优质服务 3
2．只要是用户的要求，答案永远是肯定的 14
3．没有下班之类的概念 17
4．低允诺，高付出 21
第二部分 如何每次都给予优质服务 27
5．制度，而不是微笑 27
6．解雇你的检查员 32
7．取消你的用户关系部 36
8．第一次就做好 39
9．当出错时 45
10．如何拥有用户所需 50
11．从来没有足够好 54
第三部分 人：如何对待用户以及你的员工 61
12．问：谁更重要，你的用户还是你的员工？答：都重要 61
13．用户不是永远都正确 65
14．如何教导用户得到最好的服务 71
15．建立起常客网 75
16．一定要有最好的员工 79
17．发展服务明星 88
第四部分 怎样衡量自己的成绩？ 95
18．不要光看钱 95
19．节省的比花费的多 111
第五部分 得到优质服务要付出的代价是什么？ 111
20．伙伴关系的工资支付 117
第六部分 领导是表率 125
21．你无法伪装 125
第七部分 每一个印象都很重要 133
22．销售应该如同戏剧 133
23．你的母亲是对的：礼貌确实很重要 140
24．“如果他们这样打扫洗手间，对我会怎么样呢？” 143
25．你最近一次（如果有过）想到标志牌是什么时候？ 146
26．如果老板是骗子，别指望员工会诚实 149
27．你需要的惟一一种着装品位 151
28．做一点，卖一点 155
第八部分 创造畅销产品 155
29．如果你销售的产品很差，就无法提供优质服务 160
第九部分 借、借、借 169
30．为什么要新发明轮子呢？改进它就可以 169
31．“你不知道的事，是你未曾读过的历史” 174
第十部分 你就是信息 181
32．温和地说，但是 181
33．促销：湿T恤衫还是交响乐 186
第十一部分 让他们主动再来 191
34．332 000美元的用户 191
35．如何让别人原谅你的过失 195
36．这种工作方式确实有效 197
后记 197