译者序 1
第1章 为什么现在要实施客户联盟 1
1．1 客户联盟——为什么会成功 3
1．1．1 精心计划，主动出击 9
1．1．2 预期差距 14
1．1．3 价值搜寻 16
1．1．4 客户联盟适合你吗 22
1．2 满意错觉 27
1．2．1 满意陷阱 28
1．2．2 部分解决方案的难题 32
1．3 联盟的承诺 40
1．3．1 不能拒绝的请求 42
1．3．2 展开你的想像力 45
1．3．3 培育沟通渠道 49
1．3．4 承诺，承诺，再承诺 53
第2章 展开商业想像力 59
2．1 什么是真正的难题 63
2．1．1 客户的体验周期 64
2．1．2 客户需求的层级 68
2．1．3 预测的艺术 72
2．1．4 从真正的难题到真正的解决方案 74
2．2 定制模式：提交最合适的解决方案 77
2．2．1 产生完美的方案 80
2．2．2 合适的时机推出合适的产品第一种定制模式 81
2．2．3 精心制作定制方案：第二种定制模式 89
2．2．4带走客户的难题：第三种定制模式 97
2．2．5 一两个忠告 101
2．3 引导模式：指引客户走向成功 104
2．3．1 展示产品所有的优势：第一种引导模式 107
2．3．2 建立客户的产品使用机制：第二种引导模式 115
2．3．3 与客户一起开辟新领域：第三种引导模式 122
2．3．4 现实检验 124
2．4 合伙人模式：创新与结合——与客户共同进行 128
2．4．1 合作设计：第一种合伙人模式 134
2．4．2 同步运作：第二种合伙人模式 140
2．4．3 业务结合：第三种合伙人模式 147
第3章 培植人际沟通 159
3．1 挑选你的合伙人 163
3．1．1 忘掉“平均”客户 165
3．1．2 着眼未来 168
3．1．3 寻找“弹性”客户 169
3．1．4 评测态度的适应性 170
3．1．5 考虑财政前景 173
3．1．6 小心“红色警告旗” 177
3．1．7 治疗类选法：让平庸的客户走开 179
3．1．8 最终的合伙人 182
3．2 建立沟通 184
3．2．1 建立信任 187
3．2．2 确定沟通范围 192
3．2．3 强化交接 196
3．2．4 沟通，沟通，再沟通 202
3．2．5 运用你的沟通 205
第4章 付诸行动 207
4．1 塑造你的文化 211
4．1．1 从信条到文化 212
4．1．2 运用你的判断力 215
4．1．3 并肩战斗 216
4．1．4 我们能从中学到什么 220
4．1．5 依赖人力资源 221
4．1．6 我们如何行动 223
4．2 塑造你的系统 226
4．2．1 正确评测 227
4．2．2 依赖你的信息系统 233
4．2．3 再一次，我们如何行动 240
4．3 改造你的经济模式 242
4．3．1 探索合作产生的利益 243
4．3．2 了解你的动态成本 249
4．3．3 分配利润 252
4．4 从哪里起步 258
4．4．1 正确的行动 267
4．4．2 避风港 272
4．4．3 共同立场 274
致谢 277