前言：零售业出路何在 1
一、了解你的顾客 10
1．什么是顾客需求 11
2．顾客个性分析 13
※性格的类型 13
※服务员对顾客的分类 15
※独特个性的顾客 17
※顾客的其他特点分析 19
3．摸清顾客类型 21
※潜在顾客分类 21
※顾客个性特征 22
※顾客类型销售实例 24
※瞄准顾客的职业类型展开营销 31
4．购买行为分类 34
※了解顾客行为特性 35
※购买行为分类 38
5．商品是如何占有顾客心里的 40
※包装符合顾客需要、须应时代要求 40
※广告宣传的重要性 42
※规模化效应的作用 43
※是什么让顾客离开你 44
案例：家乐福的制胜之道 46
※研究顾客 47
※盈利至上 50
二、规划卖场，促进销售 52
1．有一个明确的主题 53
2．有鲜明的外观特色 54
※零售店招牌设计 55
※橱窗设计 57
※房体与照明 58
3．创造优美的购物环境 61
※创造优美的购物环境 61
※利于防盗的卖场布局 65
※以色彩发出刺激信号 68
案例：REI出售零售新模式 71
※出售价值而非产品 72
※先试后买 72
※生活在自己销售的产品中 73
三、有效处理顾客异议 75
1．什么是顾客异议 76
※顾客异议产生的根源 77
※顾客异议的类型 78
2．有效处理顾客异议的技巧 84
※有效处理顾客异议 84
※处理顾客异议的基本策略 86
※处理顾客异议的最佳时机 88
※消除顾客异议的步骤 90
※消除顾客异议的方法 91
3．应对顾客异议的秘决 94
※积极面对异议 94
※防患于未然 95
※关键是理解 95
※柔道销售 98
※让顾客重新注意商品的长处 99
※解决销售中最棘手的反对意见 101
※解决问题之前先使顾客平静 103
※平静以后 104
※有效进行补救服务 106
※成功补救的策略 108
四、商品采购实务 112
1．商品规划与组合 113
※零售商品分类 113
※零售商品结构 116
※制定商品目录 118
※零售商品组合与淘汰 119
2．商品采购 122
※采购前的市场调查 122
※商品采购原则 124
※商品采购渠道 127
※商品采购程序 128
※商品采购方式 128
※商品采购策略 130
※采购商品要注意的问题 132
※商品采购谈判三要素 136
※商品采购合同 138
※商品采购员的职责要求 139
※商品运输的环节 141
3．商品运输 141
※商品运输原则 142
4．商品验收与储存 143
※商品验收内容 144
※商品验收程序 144
※商品验收储存注意事项 146
※商品储存技巧 147
※存货管理 148
案例：马狮百货的商品采购秘决 150
五、成功的商品陈列 153
1．商品陈列的功能与原则 154
※商品陈列的功能 154
※商品陈列的原则 156
2．商品陈列的技巧 160
※商品陈列的类型 160
※商品陈列的技巧 162
※商品陈列的注意事项 164
3．商品陈列组合艺术 168
※商品的陈列方式 168
※刺激顾客选购欲望的陈列 170
※商品陈列应具有季节性 175
※陈列组合十三妙法 176
案例：沃尔德公司的兴衰 179
※邮购起家的沃尔德零售公司 179
※沃尔德公司的失误 182
※沃尔德公司的启示 187
六、零售店的15条经营方略 191
1．诚实守信 192
2．提高服务品质 194
3．热诚服务 197
4．关注注意力效应 198
5．塑造好口碑 200
6．卖顾客想要的 203
7．学会细分市场 205
8．以重复生意为重点 207
9．做好友情联络 209
※定价方法 213
10．确立最佳售价 213
※价格调整 215
11．瞄准女性和孩子 217
※钱揣在女人口袋里 217
※不要轻视孩子 218
12．将顾客满意进行到底 220
13．做好售后服务 222
※如何做好售后服务 223
※售后服务的方式 226
14．适用国人的营销策略 230
※功效优先 230
※价格“适众” 230
※现身说法 231
※刺激源头 231
※媒体组合 232
※终端包装 233
※网络组织 234
※动态营销 234
15．如何推销积压商品 235
※易地销售 235
※加工销售 236
※平本削价 236
※标明消价的原因 237
※改变摆售的环境 237
※卖干货的“金科玉律”公司 238
案例：彭尼公司的启示 238
※彭尼公司的曲折发展 239
彭尼公司的启示 243
七、零售人员的素质 245
1．服务员的气质和素养 246
※服务员的气质 246
※服务员的仪表素养 248
※服务员的情感品质 250
※服务员的意志品质 251
2．掌握零售专业知识 254
※熟悉零售过程 254
※掌握零售基本功 259
※零焦三原则 262
※掌握商品知识* 265
3．服务员必备的商品知识 265
※掌握商品知识的途径 266
※快速记忆商品知识的捷径 269
4．永葆商昂的情绪 270
八、零售的培训 274
1．给顾客良好的第一印象 275
2．说服的技巧 280
※语言动作 281
※用好示范 282
※利用营销工具 284
3．避免倾力推销 286
※倾听的艺术 287
4．倾听、交谈的艺术 287
※窗口行业忌语50条 288
※零售服务禁语 290
※零售服务文明用语 294
※注意你的身体语言 298
※销售不避“花言巧语” 299
5．成交的技巧 301
6．促销技巧 305
※促销种类 305
※销售技巧的内容 306
※促销方法 307
※怎样策划赠送促销 309
案例：柯维特折扣商店的昙花一现 313
※折扣售货，迅速崛起 314
※柯维特商店的困境 316
※柯维特的没落 319
柯维特倒闭的启示 322
附录1：别出心裁的销售术 324
※悬念销售 324
※反时令销售 324
※分时消费 325
※独次销售 326
※最高价销售 326
※招徕老顾客的“翻耕法” 326
※轮回集中销售法 327
※对比吸引促销法 327
※提高顾客来店频率法 327
※变“找错门”为“找上门” 328
※购物信箱送货服务 328
※跑街叫卖 329
※瞄准习理法 329
附录2：认请商品滞销的原因 331
※以自我为中心 331
※蒙骗顾客 332
※墨守成规 334
※企业形象不佳 335
※虚假定价 337
※吹嘘商品，名实不符 338
※营业时间不当 339