第一章 BPO概论 1
第一节 服务外包概述 2
第二节 国际服务外包市场 11
第三节 中国服务外包市场概览 17
第四节 BPO的变革 20
第五节 BPO的应用 23
第六节 BPO的未来 24
第二章 BPO素养概论 31
第一节 BPO企业的业务种类及招聘需求 35
第二节 BPO素养自我测评与目标 43
第三章 BPO理论基础 46
第一节 BPO分析 47
第二节 BPO的收益与风险 55
第三节 BPO的客户需求 60
第四节 BPO的管理 64
第五节 BPO支持系统 72
第四章 BPO业务类型 77
第一节 BPO的类型以及业务范围 78
第二节 IT服务外包 82
第三节 金融外包 92
第四节 人力资源外包 98
第五节 呼叫中心外包 102
第六节 财务外包 109
第七节 供应链与物流外包 114
第八节 数据处理外包 120
第九节 知识流程外包 126
第五章 BPO实务 133
第一节 国际离岸外包概述 134
第二节 国际发包市场模式和特点 138
第三节 国际接包国现状和特点 143
第四节 世界主要外包公司介绍 147
第六章 BPO生命周期理论 155
第一节 BPO实践理论 156
第二节 正确选择BPO 160
第三节 BPO成本的确认与控制 161
第四节 选择BPO接包商 164
第五节 BPO合同 166
第六节 BPO的移转管理 168
参考文献 173