第一章 市场经济对商业服务的要求 1
第一节 市场经济条件下的服务理念 1
第二节 市场经济条件下服务的重要性 12
第三节 北京商业改革发展的形势对服务工作提出的新要求 13
第二章 服务的理论基础 17
第一节 马克思的服务理论 17
第二节 服务的概念、特点和分类 20
第三节 服务就是商品 26
第三章 商业服务的主要内容 32
第一节 商业服务的时代特点 32
第二节 现代商业服务的商品质量管理 35
第三节 现代商业服务的劳务活动提供 39
第四节 现代商业服务的购物环境设计 44
第四章 商业服务对象心理分析 53
第一节 商业服务对象的心理特点 53
第二节 商业服务对象的需求心理 58
第三节 影响商业服务对象行为的各种因素 64
第五章 商业服务规范 70
第一节 商业服务规范的概念及特征 70
第二节 商业服务规范的内容 72
第三节 强化服务规范，提高执行规范的自觉性 83
第六章 商业服务促销技巧 94
第一节 迎接顾客的技巧 94
第二节 柜台洽谈的技巧 97
第三节 转化顾客异议的技巧 105
第四节 促进成交的技巧 113
第七章 商业服务语言艺术 125
第一节 商业服务语言艺术的基本原则 126
第二节 商业服务语言艺术的基本形式 130
第三节 商业服务语言艺术的主要方法 137
第四节 体态语的运用 140
第八章 商业服务人员素质 147
第一节 商业服务人员的职业道德 147
第二节 商业服务人员的必备知识 150
第三节 商业服务人员的能力组合 153
第四节 商业服务人员的仪表仪容 157
第一节 商业服务质量及其管理 163
第九章 商业服务质量管理 163
第二节 商业服务质量体系的关键方面 167
第三节 商业服务质量的体系要素 175
第四节 质量体系的建立与实施 180
第十章 商业服务组织管理 184
第一节 商业服务组织管理的概念及特点 184
第二节 商业服务组织管理的机构及职能 186
第三节 商业服务组织管理的途径 187
第三节 商业服务组织管理的途径 187
附Ⅰ：北京市王府井百货大楼——一团火满意工程 192
附Ⅰ：北京市王府井百货大楼——一团火满意工程 192
附Ⅱ：北京市蓝岛大厦——一片情系列服务 199
附Ⅲ：北京市崇文门菜市场——推行人字管理，断提高企业服务水平 204