第一章 饭店的基本概念 1
第一节 饭店的定义、地位及作用 1
第二节 饭店的种类与等级 3
第三节 饭店的设计与美化 12
第四节 饭店的组织机构 17
第五节 饭店商品的销售 21
第六节 饭店的管理 25
第二章 总经理办公室 34
第一节 总经理的职责 34
第二节 秘书的职责 41
第三节 行政管理会议 45
第三章 客务部（客务总监职责） 52
第四章 公共关系（销售）部 56
第一节 地位与作用 56
第二节 前厅部各级管理人员职责 58
第五章 前厅部 65
第一节 前厅部管理人员的职责 66
第二节 总台服务 69
第三节 客房预订 98
第四节 前厅服务 137
第五节 电信服务 149
第六章 房务部 160
第一节 客房的种类与设备用品 160
第二节 各级管理人员职责 167
第三节 客房清洁 185
第四节 客房服务 195
第七章 管家部 201
第一节 各级管理人员的职责 201
第二节 清洁项目 204
第八章 洗涤部 210
第一节 洗涤部经理职责 210
第二节 工作流程 212
第九章 饮食部 216
第一节 餐厅与厨房的设计要求 216
第二节 各级管理人员的职责 223
第十章 宴会部 238
第一节 宴会及宴会的准备工作 238
第二节 各级管理人员职责 248
第十一章 中餐部 255
第一节 中餐筵席的摆台规格及服务程序 255
第二节 散餐的服务程序 271
第三节 团体餐的服务程序 278
第四节 中厨部各岗的职责 281
第五节 中点部各岗的职责 292
第十二章 西餐部 298
第一节 西餐筵席的摆台规格及服务程序 298
第二节 自助餐的设计与服务 316
第三节 酒会的设计与服务 320
第四节 咖啡厅、茶室的服务要求 326
第五节 西厨部各岗的职责 332
第十三章 酒水部 338
第一节 酒水部经理的职责 338
第二节 酒吧的服务要求 340
第三节 酒的储藏及名酒简介 348
第十四章 管事部 356
第一节 各级管理人员的职责 356
第二节 洗碟间的工作程序 360
第十五章 娱乐部 362
第一节 管理人员及各岗的职责 362
第十六章 商品部 375
第一节 营业部各级管理人员的职责 377
第二节 业务部各级管理人员的职责 383
第十七章 交通服务（汽车）部 388
第一节 各级管理人员及司机的职责 388
第二节 车辆的管理 395
第十八章 工程部 400
第一节 饭店设施、设备的管理 400
第二节 动力部管理人员及各岗的职责 404
第三节 饭店绿化的场所与要求 420
第四节 绿化工程部的管理 425
第十九章 财会部 432
第一节 会计核算管理 432
第二节 财会部管理人员及各岗的职责 442
第三节 采购部管理人员及各岗的职责 460
第四节 物业部管理人员及各岗的职责 464
第二十章 保安部 474
第一节 治安保卫部管理人员及各岗的职责 477
第二节 消防中心管理人员及各岗的职责 486
第二十一章 人事部 502
第一节 人事部的工作 502
第二节 员工的培训 508
第三节 职工的福利 520
第二十二章 员工守则 533