项目一 认识客户关系管理 1
一、知识目标 1
二、能力目标 1
三、知识要点 1
知识要点一 客户关系管理的产生和发展 1
知识要点二 客户关系管理的内涵 7
知识要点三 客户关系管理的内容 11
知识要点四 客户关系管理的作用和发展 16
四、任务实施 19
任务一 认识企业客户关系管理策略 19
任务二 客户关系管理的流程和管理工作 22
五、技能训练 24
技能训练1 如何分析客户对于企业的价值 24
技能训练2 面对价值不等的客户，企业该怎么办 24
项目二 客户关系管理的市场策略 25
一、知识目标 25
二、能力目标 25
三、知识要点 25
知识要点一 客户价值 25
知识要点二 客户细分 30
知识要点三 客户生命周期 36
四、任务实施 41
任务一 如何建立用户指标体系？ 41
五、技能训练 45
技能训练1 客户细分的特点 45
技能训练2 简述客户发展生命周期各阶段企业的管理重点 45
项目三 客户关系管理的营销策略 46
一、知识目标 46
二、能力目标 46
三、知识要点 46
知识要点一 数据库营销理论 46
知识要点二 关系营销理论 52
知识要点三 一对一营销理论 57
知识要点四 整合营销理论 61
四、任务实施 62
任务一 熟悉客户关系管理的数据库营销 62
任务二 熟悉客户关系管理的关系营销 64
任务三 熟悉客户关系管理的一对一营销 66
任务四 熟悉客户关系管理的整合营销 67
五、技能训练 68
技能训练1 如何开展数据库营销 68
技能训练2 如何开展关系营销 69
技能训练3 如何开展一对一营销 69
技能训练4 如何开展整合营销活动 69
项目四 客户关系管理的管理策略（一）：客户服务管理 70
一、知识目标 70
二、能力目标 70
三、知识要点 70
知识要点一 客户服务的界定 70
知识要点二 客户服务质量管理 73
知识要点三 客户服务方法 76
四、任务实施 83
任务一 如何提升用户忠诚度 83
五、技能训练 85
技能1 简述影响客户服务质量的主要因素 85
技能2 企业对用户进行服务承诺的作用 85
项目五 客户关系管理的管理策略（二）：核心客户管理 86
一、知识目标 86
二、能力目标 86
三、知识要点 86
知识要点一 核心客户概述 86
知识要点二 核心客户分析 89
知识要点三 核心客户管理实施 94
四、任务实施 100
任务一 企业如何进行核心客户关系管理 100
五、技能训练 103
技能1 谈谈核心客户管理对企业的现实意义 103
技能2 与核心客户谈判有哪些注意事项 103
项目六 客户关系管理的管理策略（三）：客户管理 104
一、知识目标 104
二、能力目标 104
三、知识要点 104
知识要点一 客户满意管理 104
知识要点二 客户抱怨和流失管理 112
知识要点三 客户忠诚管理 119
四、任务实施 126
任务一 如何提升用户忠诚度 126
任务二 提升客户满意度的方法 129
任务三 减少客户抱怨和流失的方法 130
任务四 提高客户忠诚的方法 130
五、技能训练 130
技能训练1 简述客户满意与客户忠诚的关系 130
技能训练2 造成客户流失的原因 131
技能训练3 如何获得客户的忠诚 131
技能训练4 如何展开客户满意度系统的评估 131
项目七 客户关系管理的平台-CRM 132
一、知识目标 132
二、能力目标 132
三、知识要点 132
知识要点一 CRM系统的功能 132
知识要点二 CRM系统功能流程（列举升蓝公司CRM系统说明） 135
知识要点三 CRM客户关系管理系统——管理模块和功能 136
四、任务实施 144
任务一 CRM系统的实施 144
任务二 熟悉CRM系统的信息处理流程 146
五、技能训练 147
技能训练1 如何通过客户销售管理分系统有效地协调和监督整个销售过程 147
技能训练2 如何高效、快速地存取关键的客户信息 148
项目八 客户关系管理CRM的前台-呼叫中心 149
一、知识目标 149
二、能力目标 149
三、知识要点 149
知识要点一 呼叫中心概述 149
知识要点二 呼叫中心在客户关系管理中的作用 151
知识要点三 呼叫中心的系统构成与业务流程 153
知识要点四 呼叫中心的建设与运行 158
四、任务实施 165
任务一 熟悉呼叫中心的框架结构和呼叫中心系统的信息处理流程 165
五、技能训练 169
技能训练1 如何从整体上策划建设呼叫中心 169
技能训练2 如何具体的实施呼叫中心建设 169
项目九 客户关系管理的技术 170
一、知识目标 170
二、能力目标 170
三、知识要点 170
知识要点一 数据仓库 170
知识要点二 数据挖掘 179
四、任务实施 185
任务一 掌握数据仓库的应用 185
任务二 掌握数据挖掘的应用 189
五、技能训练 190
技能训练1 如何把数据库数据转变成有用的信息 190
技能训练2 如何选择挖掘空间数据的方法 190
项目十 CRM扩展与应用整合 191
一、 知识目标 191
二、 能力目标 191
三、知识要点 191
知识要点一 CRM与电子商务的融合 191
知识要点二 CRM与供应链管理 193
知识要点三 CRM与企业资源计划 194
知识要点四 知识管理：CRM的应用延伸 200
四、任务实施 203
任务一 CRM与ERP、CRM和SCM整合 203
任务二 熟悉CRM与企业资源计划整合 206
五、技能训练 210
技能训练1 如何利用Web向客户提供自助式服务 210
技能训练2 如何实现CRM与ERP整合 211
技能训练3 如何挑选适合本企业实际情况的整合软件 212
主要参考文献 213