第一章 物业管理公司概论 1
第一节 物业管理公司的概念 1
第二节 物业管理公司的目标和宗旨 1
第三节 物业管理公司的工作内容 3
第四节 物业管理公司的组织结构设置和人才结构 4
第五节 物业管理公司员工的服务意识和行为准则 5
第二章 物业的综合事务管理 8
第一节 概述 8
第二节 组织机构和岗位职责 8
第三节 管理制度 13
第四节 业主管理 28
第五节 制定小区或大厦《管理规定》 34
第六节 处理业主投诉 37
第七节 调解纠纷及社区管理 38
第三章 物业的工程管理 40
第一节 概述 40
第二节 组织机构和岗位职责 40
第三节 管理制度 48
第四节 房屋修缮管理 52
第五节 房屋设施管理 59
第六节 市政设施管理 75
第一节 概述 79
第四章 物业的环境管理 79
第二节 组织机构和岗位职责 83
第三节 管理制度 86
第四节 物洁保养标准 87
第五节 物洁机器的使用和保养 89
第六节 常用物洁工具和清洁剂的管理 90
第七节 园林绿化管理细则 93
第八节 城市容貌标准 94
第九节 绿化管理标准 97
第二节 组织机构和岗位职责 99
第一节 概述 99
第五章 物业管理公司人事管理 99
第三节 管理制度 100
第四节 人事规划 101
第五节 招聘与管理 102
第六节 培训 106
第七节 工作业绩评价 109
第六章 物业管理公司财务管理 113
第一节 概述 113
第二节 组织机构和岗位职责 113
第三节 管理制度 115
第四节 资产管理 117
第五节 成本管理 119
第六节 物业管理费的核算 120
第七节 税收及审计 125
第八节 维修基金的使用 127
第九节 财务报告和财务分析 128
第七章 物业管理信息系统 131
第一节 概述 131
第二节 管理信息系统的建立与运作 131
第三节 智能化管理的发展 140
第二节 物业管理中介服务员工的内部管理 143
第一节 概述 143
第八章 物业管理公司中介服务 143
第三节 销售 149
第四节 租赁 151
第五节 商品房登记 153
第六节 公证 158
第七节 代理保险 164
第九章 物业管理公司与物业建设 167
第一节 参与物业规划与设计 167
第二节 参与物业建设项目管理 169
第三节 接管物业过程的工程验收 172
第四节 物业交付 176
第十章 物业管理公司的资质及标准化管理 178
第一节 公司的资质评定 178
第二节 管理水平的评价 178
第三节 标准化管理 182
第四节 物业管理的质量要求 185
第十一章 物业管理质量体系的建立 190
第一节 概述 190
第二节 质量体系的策划与准备 190
第三节 质量体系文件的编制 194
第四节 质量体系的试运行 202
第五节 质量体系的评价和完善 203
附：广州市三原物业管理有限公司《质量手册》 205
第十二章 物业管理案例分析 217
附录 227
一、中华人民共和国城市房地产管理法 227
二、房屋接管验收标准 231
三、城市异产毗连房屋管理规定 236
四、城市房屋修缮管理规定 237
五、商品住宅实行《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》制度的规定 240
六、广东省物业管理条例 243
后记（第二版） 247
后记（第一版） 248