前言 1
第一章 现代宾馆酒店公关的工作对象 1
第一节 现代宾馆酒店的公众 1
第二节 现代宾馆酒店公众的分类 4
第三节 现代宾馆酒店内部公众关系 14
第四节 现代宾馆酒店外部公众关系 25
第二章 现代宾馆酒店公关的职能 35
第一节 建立良好信誉，树立美好形象 35
第二节 广泛收集信息，提供咨询建议 41
第三节 做好各种协调沟通，加强宣传教育 45
第四节 积极团结员工，增强宾馆酒店实力 49
第五节 加强社会交往，扩大社会影响 51
第三章 现代宾馆酒店公关机构与人员 53
第一节 公关机构的设置 53
第二节 公关部设置模式和工作内容 58
第三节 公关人员的素质与道德 64
第四节 公关人员的职责 73
第五节 公关意识的培养 76
第四章 现代宾馆酒店公关经理的素质与培训 81
第一节 公关部经理应具备的素质 81
第二节 公关部经理的行为准则 92
第三节 公关部经理必备的专业知识 96
第四节 公关部经理的培训 111
第五章 现代宾馆酒店公关各项预算 117
第一节 公关的经费预算 117
第二节 公关部工作量的估计 118
第三节 公关部的预算控制 120
第六章 现代宾馆酒店公关工作程序 123
第一节 调查研究，确定目标 123
第二节 提出对策，制定计划 135
第三节 策动传播，组织实施 139
第四节 评估结果，检测效果 147
第一节 现代宾馆酒店公关专题活动 153
第七章 现代宾馆酒店公关专题活动与操作技巧 153
第二节 现代宾馆酒店公关操作技巧 183
第八章 现代宾馆酒店视觉识别 209
第一节 现代宾馆酒店视觉识别的概念 209
第二节 视觉识别的设计原则及过程 213
第三节 标志和造型的设计 216
第四节 现代宾馆酒店名称、字体设计 227
第五节 现代宾馆酒店色彩选择与识别 231
第六节 应用要素的设计 234
第一节 现代宾馆酒店形象与口碑的构成 273
第十章 现代宾馆酒店形象与口碑塑造 273
第二节 塑造现代宾馆酒店形象与口碑的原则与方法 284
第三节 现代宾馆酒店形象与口碑的塑造 290
第四节 现代宾馆酒店形象与口碑的评价 310
第十一章 现代宾馆酒店公关语言艺术的主要方法 319
第一节 幽默法 319
第二节 委婉法 324
第三节 模糊法 329
第四节 激励法 335
第五节 暗示法 337
第一节 公关调查报告的写作技巧 341
第十二章 现代宾馆酒店公关工作中的写作技巧 341
第二节 公关工作计划书的写作技巧 346
第三节 公关新闻稿的写作技巧 348
第四节 公关简报的写作技巧 349
第五节 咨询建议书的写作技巧 351
第六节 公关信息的写作技巧 352
第七节 公关广告词的写作技巧 353
第八节 公关书信的写作技巧 354
第十三章 现代宾馆酒店公关礼仪 359
第一节 宾馆酒店前厅部的礼貌礼仪服务 359
第二节 宾馆酒店客房部的礼貌礼仪服务 382
第三节 宾馆酒店餐饮部的礼貌礼仪服务 396
第四节 宾馆酒店商场部的礼貌礼仪服务 415
第五节 宾馆酒店康乐部的礼貌礼仪服务 420
第六节 宾馆酒店保安部的礼貌礼仪服务 422
第十四章 现代宾馆酒店公关禁忌 425
第一节 宾馆酒店公关人员素质禁忌 425
第二节 宾馆洒店公关的内部禁忌 437
第十五章 现代宾馆酒店公关经典案例 459
案例1：美国希尔顿旅店的成功术——微笑 459
案例2：柳泉居饭店的“质量公关”与“服务公关”的启示 461
案例3：美国和日本处理投诉的两种截然不同的公关效果 462
案例4：圣地亚哥“露开蒂”交际性的公关模式 465
案例5：合资企业之花——海南通什旅游山庄成功的秘诀 466
案例6：上海金沙江大酒店在公关中如何通过“传播信息”而扬名 468
案例7：锦江饭店公关的特色服务 470
案例8：东方宾馆利用传媒，宣传扩大影响 475
案例9：广州白天鹅宾馆的“全员公关” 478
案例10：南京金陵饭店公关中的巧妙促销 480
案例11：深圳竹园宾馆成功之术 484
案例12：杭州美食家餐厅的“情感公关” 489
参考书目 489