目录 1
第一章 为股东还是为客户服务 1
公共部门与私营企业的共同点 4
“战略”和“结果”的混淆 11
组织结构问题还是思维方式问题？ 12
客户问题 16
思考问题的切人点 17
改革的目标 20
计划的制定和评估规则 21
本章小结 23
第二章 “任务驱动型”的思维模式 25
思维误区一：结论先行 29
思维误区二：错误的思维顺序 48
思维误区三：混淆目标与步骤 55
本章小结 92
第三章 “结果导向型”的思维模式 93
“结果导向型”思维的规则 96
步骤一：从客户角度确定问题所在 99
本章小结 134
第四章 遗漏的环节——细化结果指标 135
步骤二：设定详细的结果指标 137
制定客户结果指标的原则 138
制定结果指标的方法 163
本章小结 191
第五章 确立创新思维 193
步骤三：找出没有达到预期效果的结果指标 196
步骤四：列出影响该结果指标的所有因素 197
步骤五：详细列出与每一因素相关的具体问题 200
步骤六：假设结论和提出目标任务 201
六个步骤的应用 203
步骤七：设定战略／项目／任务的业绩执行指标 217
本章小结 230
第六章 确保目标实现 231
步骤八：起草总结报告 232
总结报告案例分析 234
一切取决于你 239
从现在做起 240