总序 1
前言 1
上篇 酒店篇 2
第一课 2
课文A 希尔顿连锁酒店的初创和发展 2
课文B 情景对话 求职面试 21
第二课 24
课文A 西雅图韦斯顿酒店前厅的成功 24
课文B 情景对话 在接待处 42
第三课 44
课文A 客户服务员：不再是一般的清洁女工 44
课文B 情景对话 客户服务 57
课文A 酒店餐馆管理 60
第四课 60
课文B 情景对话 在餐厅 76
第五课 79
课文A 走向酒店部门冲突的理论 79
课文B 情景对话 进行惩处谈话 101
第六课 104
课文A 客人投诉的积极作用 104
课文B 情景对话 处理投诉 121
中篇 旅游篇 124
第七课 124
课文A 旅游的界定和描述 124
课文B 案例 旅行和旅游统计 139
第八课 144
课文A 旅游区域与区域划分 144
课文B 案例 地中海俱乐部 156
课文A 旅游产品介绍 160
第九课 160
课文B 案例 欧洲旅游年 172
第十课 175
课文A 旅游市场营销策略 175
课文B 案例 营销策略：肯培利酒店的市场细分化 190
第十一课 193
课文A “新旅游”革命 193
课文B 案例 旅游贸易对增进国际间的了解没有丝毫影响 204
第十二课 207
课文A 旅游广告，公共关系以及推销宣传小册子 207
课文B 案例 大不列颠哥伦比亚旅游广告 221
下篇 综合篇 226
第十三课 226
课文A 对有导游的旅游团满意程度的衡量 226
课文B 阅读短文 导游人员的职责 242
课文A 离港和抵港乘客：国际乘客 247
第十四课 247
课文B 阅读短文 解决离抵港乘客的问题 259
第十五课 265
课文A 中国烹调及其风格 265
课文B 阅读短文 中国名菜及饮食习惯 284
第十六课 292
课文A 休闲的方法、种类及界定 292
课文B 阅读短文 休闲与工作的关系 311
第十七课 320
课文A 娱乐理论 320
课文B 阅读短文 任何令人满意的感受都是娱乐吗？ 335
第十八课 338
课文A 以家庭为基础的休闲 338
课文B 阅读短文 玩、娱乐和休闲之间的相似之处 353
参考书目 357