第一章 总台 1
经理的话 1
第一节 订房 3
1-1 通过国际长途电话预订 3
1-2 团体预订 4
1-3 预约变更 5
阅读理解 6
练习 8
第二节 接待 12
2-1 预订客 12
2-2 老客户 13
2-3 未预订的客户 14
阅读理解 15
练习 16
第三节 行李员 21
3-1 入住登记时的行李服务与客房设施介绍 21
3-2 退房时的行李搬运服务 22
3-3 寄存行李 22
3-4 领取行李 23
阅读理解 23
练习 24
第四节 问询 29
4-1 餐厅的问询与介绍 29
4-2 邮寄的问询与介绍 30
4-3 旅游景点的问询与介绍 31
4-4 会客接待 32
阅读理解 33
练习 34
第五节 办理退房手续 40
5-1 办理退房手续（个人结算） 40
5-2 办理退房手续（团体结账） 41
5-3 兑换外币（现金） 42
5-4 兑换外币（旅行支票） 42
阅读理解 43
练习 44
第六节 总机 50
6-1 市内电话 50
6-2 叫醒服务 51
6-3 国际长途电话 52
6-4 使用电话的方法 53
阅读理解 54
练习 55
第二章 客房部 61
经理的话 61
第一节 房务中心 63
1-1 房务中心值班服务员 63
1-2 客房服务员 66
1-3 日常服务 67
阅读理解 67
练习 68
第二节 特殊服务 74
2-1 照看婴孩服务 74
2-2 擦皮鞋 75
2-3 忘了带钥匙 75
阅读理解 76
练习 77
第三节 洗衣服务 82
3-1 干洗服务 82
3-2 洗衣服务中心工作人员 83
3-3 洗涤方面的投诉 84
阅读理解 85
练习 87
第三章 餐饮部 93
经理的话 93
第一节 中国菜 95
1-1 团体服务 95
1-2 接待预订客 96
1-3 处理投诉 98
阅读理解 99
练习 100
第二节 西餐 104
2-1 自助餐 104
2-2 西餐扒房（西餐小吃） 105
2-3 送餐服务 106
阅读理解 107
练习 108
第三节 药膳菜肴 112
3-1 药膳餐厅 112
3-2 药膳菜肴的介绍 113
3-3 菜单的介绍 114
阅读理解 115
练习 116
第四节 酒吧、不限时唱歌 120
4-1 卡拉OK 120
4-2 酒吧 121
4-3 咖啡厅 122
阅读理解 123
练习 125
第四章 商场部 129
经理的话 129
第一节 食品柜台 130
1-1 中药的推销 130
1-2 酒和香烟的推销 131
1-3 茶叶的推销 132
阅读理解 133
练习 134
第二节 工艺品柜台 138
2-1 玉雕工艺品的推销 138
2-2 地毯的推销 139
2-3 双面绣、檀香扇的推销 141
阅读理解 142
练习 145
第三节 服装柜台 149
3-1 真丝罩衫的推销 149
3-2 羊毛衫的推销 151
3-3 貂皮短大衣的推销 152
阅读理解 153
练习 154
第五章 饭店综合日语 160
第一部分 美容美发 160
美容室 160
理发室 162
模拟考卷（一） 164
B级 前厅部分 164
模拟考卷（二） 169
B级 客房部分 169
模拟考卷（三） 174
B级 餐厅部分 174
模拟考卷（四） 180
B级 商场、娱乐部分 180
模拟考卷（五） 186
A级 全书内容 186