前厅篇 2
喝了“路易十三”不肯付酒账 2
扮演“角色” 3
秘书取走了邮件 4
“强行”补票 5
机灵的总台小姐 6
验父母的钞 7
小小皮筋系真情 8
迎进一位客人，送上一片温情 9
夜酒吧 10
法国小姐要弹烟灰 11
索赔的语言艺术 12
“老外”有时并不“外” 14
金发小姐笑了 15
优质服务的禁忌——机械服务 16
背后鞠躬 17
泄密事件 18
二五折与优惠25% 20
客人大闹前厅部 22
例外的四层09房 25
客房篇 28
温馨浪漫的“客房生日” 28
这里没有“客人” 29
潇洒走一回的惯盗 30
服务艺术+电扇=空调 33
用语言巧妙弥补差错 34
是小费还是索取贿赂 36
永远不能战胜客人 37
钥匙事件 38
自制蚊帐 39
为劳瑞小姐暖房 40
免费擦鞋 41
心型香袋 42
佩尔蒂尼总统的三眼插座 43
两把钥匙的故事 44
沙发上的浴巾 45
服务员的委屈奖 46
丢了一包黄土 48
里根夫妇的晨衣 49
有“洁癖”的富商 50
王府客人的搬迁 50
斐济总统的特大号拖鞋 51
多了一个枕头 52
象棋的故事 53
床单上的唇膏印 53
绿茶变红茶 55
侥幸心理不能有 55
美国小姐的投诉 57
被主管批评后的她 58
隐形眼镜不翼而飞 59
布草车起火了 60
一个纽扣 61
懈怠心理要不得 62
请填写好交接记录 62
漏做一间房 63
误扔了客人的东西 64
小疏忽酿成大过错 65
少了一粒扣子 66
花十元钱换张床 67
漏查洗衣 68
出租的脏房 69
危险的大意 71
祝你生日快乐 72
裹在床单里的护身符 73
金蝉脱壳计 74
扔掉了遥控器 75
巧调电视 77
小女孩儿的爸爸哪里去了 78
轻率的判断 79
该不该收洗衣 81
服务员的自我保护 82
扔掉了白金戒指 83
一副假牙引起的风波 84
一杯“致歉茶” 85
转房客人的衣物 86
未人锁的保险柜 88
褥垫上的污渍 89
表扬与忧患 91
认错了人 91
重要的便笺 93
他带走了客人的衣服 94
人人都有促销机会 95
被扔掉的名片 96
这个电话应该在工作间打 97
夜闯住客房 98
关于红色女士包的承诺 100
餐饮篇 104
盐水虾的启示 104
叫出客人的名字 105
停电事故 106
同谱真情曲 107
宴请香港足球队 108
跑账风波 109
香港太太丢了领带盒 111
撒了满脸面粉的戴沃经理 112
补偿服务 113
罚款的艺术 114
客人吃正宗川菜 115
诚实，很重要 116
从天而降的烛光晚宴 118
“筷落”风波 119
重做的汤 120
餐厅账单的透明度 121
甲鱼风波 122
惹祸的打火机 123
播放地震消息 124
抓错了跑账的客人 125
叫服务员要举手示意 126
急中生智化险情 127
大碗汤 128
一百元小费 129
幽默的客人 130
实习生的工号牌 132
不卑不亢的服务小姐 133
疏忽了房卡上的房号 134
碰坏一点点，报废万元玻璃门 135
不要忽视“上帝”身边的“小皇帝” 136
粗心触犯了客人禁忌 137
不要忘记客人的特殊要求 138
啤酒到底多少度 139
服务意识是餐厅工作的关键 140
她为什么被评为最佳员工 140
跑单 141
追求一种超前服务境界 142
打包给错了 143
粗心大意，自食其果 144
客人在等什么 145
超额的预算 146
未调价的烤鸭 147
客人意愿与“我认为” 149
服务的魅力 150
细心捕捉小机会，超值服务传真情 151
餐厅里的摊派 152
签了空房房账 154
客人的体态语言，超值服务的信息 155
汤面碰洒之后 156
偷吃蛋糕食苦果 157
多余的解释 158
不要只说“对不起” 160
点燃火柴要小心 162
低效率的代价 163
话到说时方恨少 166
龙虾肉变了颜色 167
让客人白喝五粮液 167
迟吃的一桌菜 169
客人素质与服务策略 170
勇于实践出奇效 172
使用服务敬语，还要配以服务行动 173
引座员的秘诀 175
盘子该不该收 176
一元钱与代金券 177
淘气的鳜鱼 178
他觉得很委屈 180
危险的操作 181
泳池边的作为 183
高明的促销 183
综合篇 183
淡薄的VIP意识 185
红茶变成了咖啡 186
实习记事 189
五元钱的代价 189
与众不同话小郑 190
罢工事件 190
令人刮目相看的小李 191
一场虚惊 193
礼貌修养很重要 194