第一章 高层建瓴 八面来风：中国酒店业开步先行 1
一、改革开放于绸缪之中，旅游酒店业开步先行 1
1.邓小平复出和改革开放 2
2.中央酝酿对外开放，旅游业拉开引进架势 3
3.引领改革先声，广州酒店业对外开放气势恢弘 8
4.花园宏图：中国最大型的涉外旅游酒店 16
二、花园酒店独特的设计意念和建筑特色（一） 19
1.花园酒店的设计思路概览 19
2.花园酒店设计意念之一：创造多项新记录 20
3.“花园”是花园酒店设计意念的重要主题 24
三、花园酒店独特的设计意念和建筑特色（二） 27
1.设计意念和建筑特色中的华夏文化底蕴 27
2.建筑设计意念的升华：海内存知已，天涯若比邻 32
3.一个酒店、多种文化：多元文化的有机融合 36
四、南中国的顶级花园 39
1.一流布局、一流设施 40
2.豪华、温馨、安全的花园寓所 43
3.天下美食餐厅，尽在花园酒店 47
4.花园酒店的顶级会务酒宴设施 52
第二章 穗港携手，合建花园：从委托管理到自己管理 56
一、依照法律和协议精诚合作 56
1.关于花园饭店的合作协议 57
2.人情味很重的花园酒店补充合作协议 65
3.按法律和协议办事：精诚合作20年的坚实基础 74
二、借鉴和发展：从委托管理走向自己管理 82
1.半岛集团时期（1984年10月～1989年11月） 83
2.利园集团管理时期（1989年11月～1995年6月） 87
3.中方自己管理时期（1995年7月～现在） 91
三、合作的典范，骄人的业绩 98
1.精诚共创，合作典范 98
2.花园桃李满天下 103
3.东方呈璀璨，今日梦成真 105
4.花园酒店20年的五大成功 108
第三章 人心为重，品格为基：树立两心两高的经营理念 111
一、两心两高：花园酒店经营理念 111
1.重新认识“以人为本” 112
2.引经据典，创建经营理念 114
1.宾至如归，顾客为尊 125
二、得宾客人心：奉献高品格服务，得市场份额 125
2.文化认同，个性化服务 129
3.引入“金钥匙”理念，推广国际服务模式 134
三、得员工之心：锻造高素质团队，得竞争力之源 140
1.开发人力资源，发展员工能力 141
2.实施高效激励，满足员工需要 149
3.真诚关心员工，创造团队氛围 153
第四章 一流标准，一流管理：建立规范化人性化的花园管理模式 160
一、总结十年经验，汲取合理内核 160
1.制度约束，严格管理 161
2.注重营销，活络经营 165
二、五年实践求索，创建花园模式 169
1.加强董事会领导，理顺管理体制 169
2.实施内部改革，转变经营机制 173
3.继承、借鉴、创新、完善制度、规范 180
三、人才、制度、民主管理，花园模式三要素 186
1.高素质的人才，花园模式的核心 186
2.健全的制度、规范的流程、花园模式的保障 190
3.民主管理，花园模式的基础 197
四、规范化、人性化，花园模式的特点 203
1.特点一：人性化 205
2.特点二：规范化 207
第五章 注重战略，以“变”应变：实施全方位营销和品牌营运 213
一、在不断变化的市场中营销 213
1.经营环境，急剧变迁 215
2.经营战略，适时调整 220
3.营销策略，不断创新 228
二、品牌营运，面向未来 235
1.引进管理，创品牌 237
2.自己管理，树名牌 241
3.品牌营运，初见成效 249
三、全方位营销，面向世界 252
1.营销主体，全员参与 252
2.营销方式，全面整合 256
第六章 以人为本，深层关怀：中国特色的花园企业文化 260
一、创建有中国特色的企业文化 260
1.企业文化的新类型 261
2.花园酒店企业文化的简略回顾 263
3.从企业文化的一般形成过程看花园企业文化 272
1.党组织是酒店的领导核心 274
二、花园酒店企业文化建设的组织架构 274
2.以人为本在花园 277
3.群团组织的协同运作 284
三、花园酒店核心价值观和企业理念的探索 287
1.从思想工作入手开展价值观的教育 287
2.树立“三观”、坚持“三学”和“五种”精神 291
3.率先垂范，润物无声 300
4.安全、效益和形象 304
四、花园酒店的文化仪式规范和形象识别 307
1.文化仪式规范是酒店企业文化建设的重要内容 307
2.花园酒店的视觉形象识别 311
3.花园酒店企业形象 314
一、新的挑战，新的机遇 318
第七章 继往开来，再创辉煌：继续走自己的路 318
1.花园酒店面临新的挑战 319
2.继往开来，永不停步 320
3.花园酒店在新世纪初的定位 323
二、适应变革趋势，实施品牌经营 325
1.国内外旅游饭店业在新世纪的发展趋势 326
2.实施品牌经营，扩展企业规模 329
3.为花园酒店成为“品牌企业”准备条件 332
三、站在管理的前沿 334
1.花园管理模式的继续改革 335
2.未来的管理 339
3.始终站在管理的前沿 341
广州花园酒店大事记（1979年4月～2000年10月） 344
后记 353