第一部分 何为客户服务 3
第一章 客户服务：色彩斑斓，五光十色 3
第二章 服务宗旨 14
第三章 谁为客户服务 22
第四章 标准服务——优质服务 32
第五章 谁是重要的顾客 46
第二部分 服务即是交际 59
第六章 交际的奥妙 59
第七章 顾客的类型 68
第八章 问题出在哪里 79
第九章 愤怒的顾客 90
第十章 怎样给客户写信 100
第十一章 说明书 110
第三部分 我该怎么做 123
第十二章 抱怨、抱怨、抱怨 123
第十三章 常见的问题（FAQs） 132
第十四章 客户调查 141
第十五章 巨大的期望 153
第四部分 建立客户服务体系 165
第十六章 建立出色的服务职能部门 165
第十七章 雇员的雇用与解雇 176
第十八章 永远不败 186
第十九章 客户服务人员在哪里 196
第二十章 一个内部机制 206
第二十一章 为国外客户服务 214
第五部分 超级客户服务中的新玩意儿 227
第二十二章 喂，您好 227
第二十三章 电话线上的帮手 234
第二十四章 电子邮件 245
第二十五章 下一站：信息高速公路 255
附录 词语表 267
后记 273