第一章 物业服务及物业服务企业概述 1
第一节 关于物业与物业服务 1
一、物业的概念及含义 1
二、物业的性质 1
三、物业管理的起源及其原因 3
四、物业服务的概念及内涵 4
五、物业服务的主要内容 5
六、物业服务的特点 7
七、物业服务的类型 9
第二节 典型物业项目管理服务 10
一、住宅小区物业项目管理服务概述 10
二、别墅物业项目管理服务概述 12
三、写字楼物业项目管理服务概述 13
四、商业物业项目管理服务概述 15
第三节 物业服务经营和物业服务企业 17
一、物业服务经营管理和企业管理 17
二、物业服务企业的经营管理 18
三、物业服务企业的类别 19
四、物业服务企业的组建 20
五、物业服务企业的常见模式 26
第二章 物业服务企业基本运作模式及岗位工作要求 27
第一节 组织结构设置的原则和方法 27
一、项目管理工作组织机构设置概述 27
二、直线型物业服务工作组织机构设置模板 27
三、矩阵型物业服务工作组织机构设置模板 28
四、事业部型物业服务工作组织机构设置模板 28
第二节 物业服务企业基本运作模式 29
一、物业服务企业管理组织架构图 29
二、董事长职责 29
三、总经理职责 30
四、副总经理职责 31
五、行政主任职责 32
第三节 客户服务部组织架构及职责划分 32
一、客户服务部人员组织架构 32
二、客户服务部经理岗位权限及任职资格 33
三、客户服务部内务主管岗位权限及任职资格 36
四、客户服务部客务主管岗位权限及任职资格 39
五、客户服务部客务助理岗位权限及任职资格 42
六、客户服务部前台接待员岗位权限及任职资格 44
第四节 工程部组织架构及职责划分 46
一、工程部人员组织架构 46
二、工程部经理岗位权限及任职资格 46
三、工程部行政助理岗位权限及任职资格 50
四、工程部维修主管岗位权限及任职资格 52
五、工程部强电主管岗位权限及任职资格 54
六、工程部弱电主管岗位权限及任职资格 57
七、工程部空水主管岗位权限及任职资格 59
八、工程部综合维修技工岗位权限及任职资格 63
九、工程部强电技工（运行）岗位权限及任职资格 64
十、工程部强电技工（维修）岗位权限及任职资格 66
十一、工程部弱电技工岗位权限及任职资格 68
十二、工程部空水技工（运行）岗位权限及任职资格 70
十三、工程部空水技工（维修）岗位权限及任职资格 72
第五节 保卫部组织架构及职责划分 74
一、保卫部人员组织架构图 74
二、保卫部经理岗位权限及任职资格 75
三、保卫部消防主管岗位权限及任职资格 77
四、保卫部内保主管岗位权限及任职资格 80
五、保卫部中控值机员岗位权限及任职资格 83
六、保卫部车场管理员岗位权限及任职资格 85
第六节 综合部组织架构及职责划分 87
一、综合部人员组织架构图 87
二、综合部经理岗位权限及任职资格 87
三、综合部行政主管岗位权限及任职资格 90
四、行政助理（文秘兼库管）岗位权限及任职资格 93
第七节 质量管理部组织架构及职责划分 96
一、质量管理部人员组织架构图 96
二、质量管理部经理岗位权限及任职资格 96
三、质量管理部值班经理岗位权限及任职资格 99
四、质量管理部质检员岗位权限及任职资格 102
第八节 人事部组织架构及职责划分 105
一、人事部人员组织架构图 105
二、人事部经理岗位权限及任职资格 105
三、人事部人事主管岗位权限及任职资格 108
四、人事部培训主管岗位权限及任职资格 110
第九节 财务部组织架构及职责划分 113
一、财务部人员组织架构图 113
二、财务部经理岗位权限及任职资格 113
三、财务部会计主管岗位权限及任职资格 115
四、财务部出纳主管岗位权限及任职资格 117
五、财务部会计岗位权限及任职资格 119
六、财务部收款出纳岗位权限及任职资格 121
第十节 行政部组织架构及职责划分 123
一、行政部人员组织架构图 123
二、行政部经理岗位权限及任职资格 123
三、行政部采购主管岗位权限及任职资格 126
四、行政部行政主管岗位权限及任职资格 128
第三章 物业服务企业员工招聘录用与培训管理 132
第一节 物业服务企业人力资源管理 132
一、物业服务企业人力资源管理概述 132
二、物业服务企业对人才的需求 132
三、物业服务企业人力资源配置 135
四、物业服务企业人事规划 135
五、人力资源管理制度 136
第二节 物业服务企业员工的招聘录用 137
一、员工招聘概述 137
二、员工招聘录用原则 137
三、员工招聘录用程序 138
四、员工招聘渠道及具体流程 139
五、招聘适合物业服务企业的人才 142
第三节 物业服务企业人员培训管理 143
一、物业服务企业人员培训的意义 143
二、物业服务企业人员培训工作的原则 145
三、员工培训的形式 145
四、物业服务企业人员的培训管理体系 146
五、物业企业员工常规培训大纲确立要点 150
第四节 物业服务企业各岗位培训管理 152
一、客户服务部岗位培训要点 152
二、工程部岗位培训要点 153
三、保卫部岗位培训要点 155
四、综合部岗位培训要点 157
五、质量管理部岗位培训要点 159
六、人事部岗位培训要点 161
七、财务部岗位培训要点 162
八、行政部岗位培训要点 163
第四章 物业服务早期介入工作内容专业培训 166
第一节 关于物业服务的早期介入 166
一、物业服务早期介入的认识 166
二、物业服务早期介入的特性 167
三、物业服务早期介入的重要作用 168
四、物业服务早期介入重点工作内容 170
第二节 物业服务早期介入管理方案的制订与实施 171
一、物业早期介入工作安排及指引 171
二、制订物业项目前期运作服务方案的一般程序及要求 172
三、物业项目前期运作管理服务方案 173
四、物业项目早期介入方案实施难点工作 179
五、物业服务早期介入的软件建设 179
第三节 物业服务标准化规章制度文书 180
一、规章制度类文书应用概述 180
二、物业服务企业规章制度文书的应用 181
三、物业服务企业文案表单使用认识误区 182
四、物业服务企业文案表单与实施改进分析 183
第四节 质量管理体系文件 184
一、ISO9000质量管理体系与物业服务 184
二、质量管理体系文件编写的原则 185
三、质量管理体系程序文件的编写 186
四、程序文件的编写应注意的问题 187
五、作业指导书的内容 188
六、记录的编制 188
第五章 物业服务前期管理与承接查验工作内容专业培训 189
第一节 物业服务前期管理工作重点 189
一、物业服务前期管理概述 189
二、物业服务前期管理运作工作内容 190
三、物业服务前期管理运作的难点工作 190
四、物业服务前期管理特点 191
第二节 物业服务前期运作管理服务方案的制订 191
一、拟订前期运作管理服务方案的相关信息准备 191
二、制订物业服务前期运作方案的一般程序及要求 193
第三节 竣工验收与承接查验工作要点培训 195
一、竣工验收 196
二、承接查验 196
三、承接查验与竣工验收的区别 196
四、物业承接查验的程序 197
五、物业服务承接查验的内容 198
六、接管验收项目及标准 199
七、物业承接查验应具备的条件和资料 204
第四节 物业项目承接查验策略分析 205
一、物业项目查验服务分类 205
二、物业项目承接查验服务的意义 205
三、物业服务企业承接查验工作的原则 206
四、物业服务企业承接查验工作的主要内容 207
五、承接查验过程中应处理好的几个关系 208
第五节 新建物业项目承接查验重点工作内容培训 209
一、准备工作 209
二、物业查验的主要内容与方式 210
三、承接查验所发现问题的处理 211
四、物业项目承接查验成品保护方案 212
第六节 物业服务机构更迭承接查验重点工作内容培训 213
一、准备工作 213
二、物业查验的内容 213
第七节 物业服务工作移交工作要点培训 214
一、物业服务工作移交概述 214
二、新建物业服务工作的移交 215
三、物业服务机构更迭时管理工作的移交 215
四、楼宇资料移交审核规定 217
五、物业服务工作移交注意事项 219
第六章 物业服务全程入住与装修管理工作内容专业培训 220
第一节 物业服务全程介入策略 220
一、全程物业服务及其相关内容 220
二、全程物业服务营运策略 221
第二节 物业项目成功入住管理方案策划工作要点 223
一、物业服务工作设想 223
二、物业服务内容 225
三、物业管理安全管理服务运营策划 227
第三节 物业项目入住期服务方案编制策略 229
一、物业项目入住期管理 229
二、消防安全管理及常规期物业服务事项 230
三、交通车辆管理事项 231
第四节 物业项目业户入住合同文案管理 234
一、物业管理指标的承诺及完成的措施 234
二、紧急情况问题的处理原则和方法 236
三、施行入住接管入住前期管理服务方案 236
四、物业项目接管入住协议文书 243
第五节 物业项目二次装修管理方案确立与实施 257
一、确定入住装修管理流程 257
二、装修工作启动 259
三、楼宇提供之基本装置 259
四、装修方案 261
第七节 楼宇业户装修五项管理规定 267
一、装修工程管理规定 267
二、装修期间货车进出与停放规定 270
三、装修期间货梯使用规定 271
四、楼宇设备设施系统开通规定 271
五、退还装修保证金规定 272
第七章 物业服务分级技能及岗位能力工作内容专业培训 273
第一节 员工岗位——原料金品质培训重点 273
一、员工仪容仪表培训 273
二、微笑服务培训 275
三、社交、谈吐培训 276
四、举止、行为的培训 276
五、安全管理服务培训 277
六、服务会话培训 280
七、在办公室内进行自我管理 282
第二节 主任岗位——黄金品质培训重点 283
一、优质服务培训 283
二、投诉处理培训 285
三、员工管理培训 286
四、日常工作中处理实际情况的技巧培训 288
五、物业服务保险制度培训 291
六、日常物业服务关键内容培训 293
七、招商英语培训 294
第三节 经理岗位——白金品质培训重点 298
一、高素质人才培育策略 298
二、优质客户服务的另一面 300
三、获取客户满意培训 304
四、高效物业客户服务体系知识培训 309
五、物业员工应该掌握的管理方法提示 314
六、员工团队合作能力的培养 315
七、员工满意度培养 316
第四节 项目经理岗位——超白金品质培训重点 320
一、物业项目经理的职业能力要求 320
二、寻找称职的物管企业服务人员 326
三、物业服务行业专业人才培养 329
四、全方位、立体化培育物业服务企业高素质人才 331
五、物业客服人员应掌握的现代管理手段 333
六、物业服务企业有效执行力的塑造与提升 337
七、打造一支新型职业化物管服务团队 340
第八章 物业服务风险防范与法律责任规避工作内容专业培训 343
第一节 物业服务活动的产生风险及防范策略 343
一、物业服务风险管理的表现形式 343
二、物业服务活动风险的内容 344
三、物业服务活动风险产生的原因分析 345
四、物业服务活动风险规避原则 346
五、物业服务活动风险的规避策略 347
第二节 物业项目风险管理概述 349
一、物业公司风险管理的基本模式 349
二、物业服务企业风险管理模式 349
三、物业服务风险管理的结构化和程序化 350
第三节 物业服务风险防范与紧急事件处理 351
一、物业服务风险防范的两项重要工作内容 351
二、物业治安管理工作内容及范围 353
三、治安管理常识 353
四、燃烧的基本知识 354
五、火灾蔓延知识 356
六、物业紧急情况处理作业文案 358
第四节 物业服务法律责任及规避对策 369
一、物业管理法律责任的构成和归责原则的含义 369
二、物业管理法律责任的一般构成 370
三、物业管理法律责任的归责类型 371
四、物业服务企业的法律责任分析 372
五、违约责任认定的两大要件 373
六、物业服务企业为规避法律责任应采取的对策 373
第九章 物业服务人员岗位绩效管理及调整改进工作内容专业培训 375
第一节 物业服务行业岗位工作绩效管理 375
一、物业服务行业绩效管理的特点及要求 375
二、物业服务行业绩效管理现状分析 379
三、物业管理服务监督管理措施 380
四、影响企业员工工作积极性的因素分析 381
第二节 岗位工作绩效管理存在认识误区及改进策略 383
一、物业服务行业岗位工作绩效管理的认识误区 383
二、减少绩效管理偏差的改进策略 386
第三节 岗位工作绩效管理在物业服务企业中的运用 388
一、岗位工作考核管理方案的设置原则 388
二、岗位工作考核管理方案的要求及设置 390
三、物业服务人员岗位工作绩效管理实施重点事项 392
第四节 岗位工作绩效管理评价体系的建立 394
一、提高物业服务品质需要绩效管理体系 394
二、物业服务企业的绩效管理评价体系 395
三、物业服务企业绩效考评系统设计 397
四、与绩效管理评价体系相适应的薪酬设计 401
五、完善物业服务行业绩效管理要点 404
参考附件 411
附件1 中华人民共和国物权法 411
附件2 中华人民共和国招标投标法 432
附件3 国务院关于修改《物业管理条例》的决定（含《物业管理条例》（2007修订）） 439
附件4 建设部关于修改《物业服务企业资质管理办法》的决定（含《物业服务企业资质管理办法》） 447
附件5 建设部、财政部《住宅专项维修资金管理办法》 451
附件6 国家发展改革委、建设部关于印发《物业服务定价成本监审办法（试行）》的通知（含《物业服务定价成本监审办法（试行）》） 458
附件7 国家发展改革委、建设部关于印发《物业服务收费明码标价规定》的通知（含《物业服务收费明码标价规定》） 460
附件8 国家发展改革委、建设部关于印发《物业服务收费管理办法》的通知（含《物业服务收费管理办法》） 462
附件9 建设部关于修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及有关考评验收工作的通知（含《全国物业管理示范住宅小区、大厦、工业区标准及评分细则》） 464
附件10 中国物业管理协会关于印发《普通住宅小区物业管理服务等级标准》（试行）的通知 479
附件11 最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释 485
附件12 最高人民法院关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释 487