第一章 前厅部概述 1
第一节 前厅部的地位与任务 1
一、前厅部在饭店中的地位 1
二、前厅部的主要工作任务 3
第二节 前厅部的组织机构 4
一、前厅部组织机构设置的原则 4
二、前厅部组织机构图 5
三、前厅部各机构的职能 7
四、前厅部与其他部门的关系 8
第三节 前厅部管理人员的工作描述和素质要求 10
一、前厅部管理人员的工作描述 11
二、前厅部管理者的素质要求 17
第四节 前厅大堂的设计 19
一、大堂的设计原则 19
二、大堂的设计依据 21
三、大堂的风格类型 22
第二章 前厅预订业务管理 26
第一节 前厅预订业务概述 26
一、客房预订的目的 27
二、客房预订的渠道 27
三、客房预订的种类 33
第二节 前厅预订业务程序 37
一、通讯联系 37
二、明确客源 37
三、接受或婉拒预订 39
四、确认预订 39
五、预订资料记录储存 40
六、预订的更改与取消 40
七、抵店前的准备工作 42
第三节 超额预订与订房纠纷处理 45
一、超额预订 45
二、订房纠纷处理 47
第四节 预订与收益管理 49
一、客房出租率与双开率 49
二、收益管理常用的方法 51
第三章 前厅接待与收银业务管理 53
第一节 入住登记与客房分配 53
一、入住登记的内容 53
二、入住登记的程序 56
三、客房分配管理 59
第二节 总台销售艺术与技巧 61
一、总台成功销售的前提 61
二、总台成功销售的技巧 63
第三节 客房状态控制管理 66
一、客房状态显示系统 66
二、客房状态控制管理 67
第四节 收银业务管理 68
一、收银业务管理内容 68
二、客账管理 72
三、外币兑换 74
四、贵重物品保管 76
第四章 前厅礼宾业务管理 79
第一节 礼宾业务管理 79
一、迎送宾客服务 80
二、行李服务 81
三、委托代办服务 85
四、金钥匙服务 87
第二节 问讯与留言业务管理 89
一、问讯服务 89
二、留言服务 92
三、邮件服务 93
第三节 商务中心业务管理 94
一、复印服务 94
二、传真服务 95
三、票务服务 95
四、会议室出租服务 95
第四节 电话总机业务管理 97
一、设备、环境及工作要求 97
二、总机服务 98
第五章 前厅宾客关系与信息管理 102
第一节 行政楼层业务管理 102
一、行政楼层服务 103
二、行政楼层接待员基本素质要求 104
第二节 客史档案业务管理 104
一、建立客史档案的意义 104
二、客史档案的内容 105
三、客史档案的建立与管理 105
第三节 宾客投诉业务管理 107
一、投诉的意义 107
二、投诉的原因 108
三、投诉的方式 109
四、投诉的主要方面 110
五、受理投诉的程序及要求 110
第四节 前厅信息业务管理 113
一、前厅信息管理系统 113
二、前厅信息处理与沟通 117
三、前厅信息沟通的主要障碍及纠正方法 118
第六章 客房部概述 120
第一节 客房部的地位与任务 120
一、客房部在饭店中的地位 120
二、客房部的主要工作任务 122
第二节 客房部的组织机构 124
一、客房部组织机构图 124
二、客房部各机构的职能 126
三、客房部与其他部门的关系 128
第三节 客房部管理人员的工作描述和素质要求 132
一、客房部管理人员的工作描述 132
二、客房部管理者的素质要求 136
第四节 客房的种类与价格 137
一、客房的种类 137
二、客房的价格 139
第七章 客房清洁服务与管理 146
第一节 客房的清洁卫生服务 146
一、客房清扫的准备 146
二、客房清扫的基本方法 149
三、客房的日常清扫 151
第二节 计划卫生 160
一、计划卫生的意义 160
二、计划卫生的内容 161
三、客房设备的保养与清洁 163
四、客房消毒工作 166
第三节 客房清洁卫生质量控制 169
一、制定清洁整理客房的标准 169
二、制定检查客房的程序 171
第四节 公共区域的清洁保养 172
一、公共区域清洁保养工作 172
二、特殊材质的清洁保养方法 176
第八章 客房服务质量管理 183
第一节 客房服务项目 183
一、楼层接待服务 183
二、小酒吧服务 187
三、洗衣服务 187
四、送餐服务 188
五、擦鞋服务 188
六、其他服务 188
第二节 客房服务的组织模式 189
一、楼层服务台模式 190
二、宾客服务中心模式 192
第三节 客房服务质量的内涵 194
一、客房服务质量的概念 195
二、客房优质服务的内涵 197
第四节 客房服务质量管理方法 198
一、客房服务质量管理的涵义 198
二、客房服务质量管理的意义 199
三、客房服务质量管理的方法 200
第九章 客房安全管理 203
第一节 客房安全管理概述 203
一、客房安全管理的意义 203
二、客房安全管理的特点 204
三、客房安全管理的任务 205
第二节 客房防盗管理 206
一、客房盗窃者的类型 206
二、客房盗窃事故的预防措施 207
三、客房盗窃事故的处理 209
第三节 客房防火管理 210
一、客房火灾的原因及预防 210
二、客房火灾的处理 212
第四节 客房意外事故的防范与处理 214
一、日常工作中意外事故的防范 214
二、住客伤病的处理 214
三、住客死亡的处理 216
四、住客醉酒的处理 216
五、住客违法行为的预防 217
六、停电事故的处理 217
七、自然灾害的预防 218
第十章 客房物资用品管理 220
第一节 客房设施设备管理 220
一、客房设施设备的分类 220
二、客房设施设备的选择 222
三、客房设施设备的管理 224
第二节 客房客用品管理 227
一、客用品配置的基本要求 227
二、客用品的选择 228
三、客用品的管理 230