第一编 探究旅游热点 服务行业发展——《社会科学家》记者访谈录 1
第二编 新形势 新特点 新机遇 新挑战——与部分地方旅游局局长的探讨 15
一、新形势：大事不断 好戏连台 16
二、新特点：全面升温 寻求创新 30
三、新机遇：多种机遇 谋求跃迁 39
四、新挑战：清醒认识 未雨绸缪 61
第三编 旅行社：转制解决困惑 创新谋求发展——北京旅游街答旅行社老总问 69
一、加入世界贸易组织对旅行社的影响 71
二、三角债的问题 82
三、旅行社转制的问题 89
四、出境游的代理和零售问题 91
五、旅行社部门承包的问题 92
六、关于异地设办事处经营的问题 94
七、旅游超市的前景如何 96
八、如何分析春节旅游市场 99
九、北京、上海、广州的旅行社市场有什么不同 104
十、西部大开发，旅行社应该做些什么 108
十一、迎接知识经济的挑战 110
第四编 旅游市场新规则和饭店业应对策略——2000年全国饭店总经理培训班答问 113
一、加入WTO以后，我国旅游饭店业将在哪些方面与国际接轨？对饭店业发展有何利弊 120
二、我国旅游饭店业的发展前景和2001年旅游市场的发展态势 125
三、旅游业的可持续发展战略 128
五、加入WTO以后，我国旅游饭店业如何采用标准化和联号经营战略，以形成规模效益型的竞争优势 133
六、电子商务对旅游饭店业发展的重要性 139
七、在饭店销售中，怎样准确预测市场近期、中期和长期的需求 146
八、ISO9000质量体系认证对我国旅游饭店业与国际接轨的重要性和必要性 151
九、如何加强环保意识，创建绿色饭店，提供绿色服务 154
十、关于饭店的金钥匙服务 157
十一、2000年“五一”期间，由于饭店业对假日经济认识不足造成客源爆满而房价偏低，而“十一”期间做了充分 162
十二、目前饭店业竞争混乱，使饭店和消费者均未受益而中间商受益，对此问题应该如何解决 165
十三、传统的规范化、标准化服务与现在饭店业提倡的个性化服务如何统一 170
十四、市场竞争误区导致四、五星饭店跌入二、三星饭店的价位销售，又使二、三星饭店的价位低得无法运行。对 172
十五、饭店效益不好，员工工资不高，但服务质量又不能降低，这一难题怎样解决 175
十六、如何妥善解决饭店采购部收受供应商回扣的问题 177
十七、如何解决饭店里烹饪技艺高的厨师长往往缺乏文化底蕴，而大专以上毕业的学生又眼高手低的问题 183
十八、如何满足不同类型的客人的需求 187
十九、如何加强品牌意识，挖掘潜在客源 190
二十、北京饭店业市场发展的态势如何 194
第五编 北京饭店业：差距阻碍发展 服务尚待创新——在北京国际贸易中心的演讲 196
一、北京饭店业的市场现状与特点 197
二、北京饭店业的主要差距和发展方向 206
三、饭店服务文化 212
第六编 饭店业经营与管理的热点、难点和亮点——与上海社会科学院旅游专业研究生的对话 232
一、加入WTO以后我国饭店业的发展趋势 233
二、何时解除在风景区开会的禁令 239
三、国家旅游局对饭店管理公司怎样实施管理 240
四、饭店聘请饭店管理公司有无统一的规定或惯例 242
五、饭店管理公司选择得不好，怎样进行拯救 246
六、政府色彩较浓的饭店对接受饭店管理公司的管理感到难度较大，主要是权力的分配、待遇的差别、福利的体现 248
八、怎样评价饭店总经理的业绩 254
九、国内饭店如何走联合经营并与国际品牌竞争之路 257
十、饭店如何在市场竞争上不断创新？如何树立经营和服务的特色 264
十一、你们是如何对星级饭店进行暗访的 265
十二、再谈饭店的文化问题 270
十三、西部地区的饭店发展问题 273
十四、如何能真正使饭店总经理把大部分时间用在抓大事、出思路、做决策上，从而彻底从繁琐的日常管理事务中 278
十五、如何从饭店收益管理中找到对本店人力成本的分析点 281
十六、吸取国外先进管理方法，在设备管理方面我们应该更多吸取些什么 286
十七、如何培育饭店的核心竞争力 287
十八、如何进行饭店再造 289
十九、如何采取有效措施，培养忠诚客户 293
二十、谈谈饭店营销人员有效的工效挂钩方法 294
二十一、怎样控制重复的质量问题 295
二十二、中国饭店的发展如何与国际先进的管理模式接轨 296
二十三、对一个单位所属饭店，国家旅游局如何进行行业上的帮助和指导 297
二十四、怎样处理好饭店的品牌效应、资金运作和市场宽窄的辩证关系 298
二十五、外国饭店集团的管理模式及具体分析 300
二十六、谈谈网络销售 301
二十七、在市场条件下，不同行业系统、不同所有制的饭店尤其是旅游系统的饭店应如何进行管理，国家的政策变 303
二十八、我国的饭店存在千篇一律的问题，从创新的角度来谈标准化的制定，是否有新的举措 307
二十九、私营饭店如何走出家族式管理 308
三十、如何使员工在企业中实现自我价值 309
三十一、请介绍美国、英国等国家对饭店星级是否有我们国家这么重视 311
第七编 中国旅游业任重道远——答新闻界朋友问 313
一、从大国到强国：中国旅游业任重道远——答《中国经济快讯周刊》记者问 314
二、扩大 巩固 深化：关于创优工作的进一步思考——《经济调研参考》 322
三、工业旅游蕴藏着巨大商机——答新华社记者问 326
四、中国旅游饭店集团化发展现状分析——答新华社《现代饭店》杂志社记者问 328
五、“绿色”贯穿饭店每个环节——答《中国旅游报》记者问 332
第八编 校园里的话题 335
六、景区景点升档定级 年终岁尾争雄决胜——答《经济日报》记者问 337
七、2001年旅游消费走势——答《人民日报》记者问 342
一、云南旅游业：提升档次 重在文化——与云南大学旅游学院师生的探讨 356
二、旅游规划、旅游创新二三题——与中山大学旅游系学生的对话 368
三、旅游规划与其他——与南开大学师生的座谈 385
第九编 网络点击 在线问答 397
一、青旅在线：对网民关注的热点的解答 398
二、灵趣专家在线：对媒体关注的热点的解答 420