绪论 1
项目1 程序公共关系 25
任务1 公共关系调查 25
学习目标 25
案例导入 25
1.1 基本知识 25
1.1.1 公共关系调查的内容 26
1.1.2 公共关系调查的程序 29
1.1.3 公共关系调查的方法 32
1.1.4 调查报告的撰写 37
1.2 能力开发 41
1.2.1 案例思考 41
1.2.2 实践训练 45
课后练习题 46
任务2 公共关系策划 47
学习目标 47
案例导入 47
2.1 基本知识 48
2.1.1 公共关系策划的概念与原则 48
2.1.2 公共关系策划的基本要素 51
2.1.3 公共关系策划方案的撰写 59
2.2 能力开发 61
2.2.1 案例思考 61
2.2.2 实践训练 63
课后练习题 64
任务3 公共关系实施 66
学习目标 66
案例导入 66
3.1 基本知识 67
3.1.1 公共关系实施的特点 68
3.1.2 公共关系实施的原则 69
3.1.3 公共关系实施的方案设计 70
3.1.4 公共关系实施的障碍分析 73
3.2 能力开发 76
3.2.1 案例思考 76
3.2.2 实践训练 80
课后练习题 81
任务4 公共关系评估 82
学习目标 82
案例导入 82
4.1 基本知识 84
4.1.1 公共关系评估的程序 84
4.1.2 公共关系评估的方法 86
4.1.3 撰写公共关系评估报告 88
4.2 能力开发 93
4.2.1 案例思考 93
4.2.2 实践训练 94
课后练习题 94
项目2 日常公共关系 97
任务5 采集信息 97
学习目标 97
案例导入 97
5.1 基本知识 98
5.1.1 采集信息的内容 98
5.1.2 采集信息的方法 99
5.1.3 处理信息 100
5.2 能力开发 101
5.2.1 案例思考 101
5.2.2 实践训练 102
课后练习题 103
任务6 策动传播 104
学习目标 104
案例导入 104
6.1 基本知识 104
6.1.1 公共关系传播媒介 105
6.1.2 影响传播效果的因素 107
6.1.3 策动传播的重要手段——制造新闻 110
6.2 能力开发 116
6.2.1 案例思考 116
6.2.2 实践训练 118
课后练习题 118
任务7 塑造形象 119
学习目标 119
案例导入 119
7.1 基本知识 120
7.1.1 什么是企业形象 120
7.1.2 企业形象的完善 122
7.1.3 CIS：企业形象塑造的利器 127
7.2 能力开发 132
7.2.1 案例思考 132
7.2.2 实践训练 135
课后练习题 136
任务8 协调沟通 137
学习目标 137
案例导入 137
8.1 基本知识 138
8.1.1 协调沟通的内容 138
8.1.2 协调沟通的方式 139
8.2 能力开发 140
8.2.1 案例思考 140
8.2.2 实践训练 141
课后练习题 141
任务9 网络公关 143
学习目标 143
案例导入 143
9.1 基本知识 144
9.1.1 网络公共关系的特点 144
9.1.2 网络公共关系运作的原则 145
9.1.3 网络公共关系的活动方式 146
9.1.4 博客公共关系 148
9.1.5 微博公共关系 153
9.2 能力开发 154
9.2.1 案例思考 154
9.2.2 实践训练 156
课后练习题 156
任务10 危机处理 157
学习目标 157
案例导入 157
10.1 基本知识 157
10.1.1 企业危机处理的一般程序 158
10.1.2 危机处理中的传播沟通策略 160
10.1.3 危机处理中的内部沟通 163
10.1.4 危机处理中的信息发布 165
10.1.5 网络危机应对 168
10.2 能力开发 172
10.2.1 案例思考 172
10.2.2 实践训练 175
课后练习题 175
项目3 专题公共关系 179
任务11 专题会议的组织 179
学习目标 179
案例导入 179
11.1 基本知识 179
11.1.1 会议活动的筹备 180
11.1.2 会务活动的安排 182
11.1.3 会务活动中的服务 185
11.2 能力开发 186
11.2.1 案例思考 186
11.2.2 实践训练 188
课后练习题 189
任务12 庆典活动的组织 190
学习目标 190
案例导入 190
12.1 基本知识 191
12.1.1 庆典活动的策划 191
12.1.2 庆典活动的准备工作 192
12.1.3 庆典活动的实施 193
12.1.4 庆典活动注意事项 194
12.1.5 其他庆典活动 195
12.2 能力开发 196
12.2.1 案例思考 196
12.2.2 实践训练 197
课后练习题 198
任务13 展览活动的组织 199
学习目标 199
案例导入 199
13.1 基本知识 200
13.1.1 展览会的策划 200
13.1.2 展览会的组织 202
13.1.3 展览会的效果检测 204
13.1.4 展览会应注意的问题 204
13.2 能力开发 205
13.2.1 案例思考 205
13.2.2 实践训练 207
课后练习题 208
任务14 赞助活动的组织 209
学习目标 209
案例导入 209
14.1 基本知识 210
14.1.1 赞助类型 210
14.1.2 赞助活动策划 211
14.1.3 赞助活动的步骤 212
14.2 能力开发 214
14.2.1 案例思考 214
14.2.2 实践训练 215
课后练习题 216
任务15 参观活动的组织 217
学习目标 217
案例导入 217
15.1 基本知识 217
15.1.1 开放参观的类型 218
15.1.2 开放参观活动的组织实施 218
15.2 能力开发 220
15.2.1 案例思考 220
15.2.2 实践训练 222
课后练习题 222
任务16 新闻发布会的组织 223
学习目标 223
案例导入 223
16.1 基本知识 223
16.1.1 新闻发布会会前的筹备 223
16.1.2 新闻发布会会中和会后工作 226
16.1.3 新闻发布会应注意的问题 227
16.2 能力开发 227
16.2.1 案例思考 227
16.2.2 实践训练 230
课后练习题 230
项目4 商务人员礼仪 233
任务17 仪容 233
学习目标 233
案例导入 233
17.1 基本知识 234
17.1.1 仪容的基本要求 234
17.1.2 手部的护理 235
17.1.3 头发的修饰 236
17.1.4 化妆的技巧 236
17.2 能力开发 240
17.2.1 案例思考 240
17.2.2 实践训练 241
课后练习题 242
任务18 服饰 243
学习目标 243
案例导入 243
18.1 基本知识 244
18.1.1 服装的类别 244
18.1.2 着装的基本要求 245
18.1.3 正装的穿着 249
18.1.4 商务便装的穿着要领 250
18.1.5 服装饰物的佩戴 250
18.1.6 工作性用品的选择 253
18.2 能力开发 254
18.2.1 案例思考 254
18.2.2 实践训练 255
课后练习题 256
任务19 仪态 258
学习目标 258
案例导入 258
19.1 基本知识 258
19.1.1 体态 259
19.1.2 眼神 264
19.1.3 微笑 266
19.1.4 手势 268
19.1.5 举止 268
19.2 能力开发 270
19.2.1 案例思考 270
19.2.2 实践训练 271
课后练习题 272
项目5 商务交际礼仪 275
任务20 商务会面 275
学习目标 275
案例导入 275
20.1 基本知识 276
20.1.1 称呼 276
20.1.2 介绍 278
20.1.3 握手 282
20.1.4 名片 287
20.1.5 馈赠礼仪 290
20.2 能力开发 295
20.2.1 案例思考 295
20.2.2 实践训练 296
课后练习题 297
任务21 商务拜访 298
学习目标 298
案例导入 298
21.1 基本知识 299
21.1.1 拜访前的准备 299
21.1.2 拜访的预约 300
21.1.3 拜访过程中的礼仪 302
21.2 能力开发 305
21.2.1 案例思考 305
21.2.2 实践训练 306
课后练习题 306
任务22 商务接待 307
学习目标 307
案例导入 307
22.1 基本知识 307
22.1.1 做好接待的准备 308
22.1.2 接待的具体礼仪 309
22.2 能力开发 314
22.2.1 案例思考 314
22.2.2 实践训练 316
课后练习题 316
任务23 商务沟通 317
学习目标 317
案例导入 317
23.1 基本知识 318
23.1.1 商务沟通的原则 318
23.1.2 商务沟通的语言要求 319
23.1.3 商务沟通的技巧 321
23.1.4 电话沟通的礼仪 328
23.1.5 顾客投诉的处理 332
23.2 能力开发 336
23.2.1 案例思考 336
23.2.2 实践训练 340
课后练习题 341
任务24 商务宴请 342
学习目标 342
案例导入 342
24.1 基本知识 342
24.1.1 宴会的种类 343
24.1.2 宴会的组织 344
24.1.3 赴宴的礼仪 346
24.1.4 吃西餐的礼仪 348
24.1.5 冷餐会礼仪与鸡尾酒会礼仪 350
24.2 能力开发 350
24.2.1 案例思考 350
24.2.2 实践训练 352
课后练习题 352
参考文献 353