PARTⅠ THE FRONT OFFICE 前厅 1
INTRODUCTION（导言） 1
The Manager s Remarks（经理的话） 1
UNIT 1 Room Reservations（预订客房） 5
1-1 A Long Distance Call Reservation（长途电话预订） 5
1-2 A Group Reservation（团体预订） 6
1-3 A Face-to -Face Reservation（门市预订） 7
Function Study：Connecting Telephone Calls（电话接线） 11
Structure Study：will be+doing sth．（将来进行时） 11
Exercises（练习） 14
UNIT 2 At the Reception Desk（接待处） 20
2-1 Registration（登记住宿） 20
2-2 Receiving a Walk-in Guest（接待过路客人） 21
2-3 Extending the Stay（续住） 22
Structure Study：to be going to do sth．（一般将来时） 26
Function Study：Greetings and Getting Acquainted（招呼与结识） 26
Exercises（练习） 28
3-1 Introducing Hotel Services（介绍饭店服务） 33
UNIT 3 The Bellman（应接服务员） 33
3-2 About Slow Delivery of Baggage（抱怨行李运送得太慢） 34
3-3 Ticket-Booking Service（订票） 35
Structure Study：Let me．．． Please don t．．．（祈使句） 38
How．．．! What a ．．．.!（感叹句） 38
Function Study：Offering Help（提供帮助） 40
Exercises（练习） 41
UNIT 4 At the Information Desk（问讯处） 45
4-1 Mail Service（邮寄服务） 45
4-2 Introducing Some Scenic Spots（介绍景点） 46
4-3 Showing the Way（指明方向） 47
Structure Study：Have you．．．yet？（现在完成时） 50
Function Study：Showing Directions（指明方向） 51
Exercises（练习） 52
UNIT 5 The Cashier（出纳员） 57
5-1 Foreign Currency Exchange（兑换外币） 57
5-2 Checking Out（结账） 58
5-3 Mis-calculation（算账出错） 59
Structure Study：We hope that．．．（宾语从句） 62
Function Study：Bidding Farewell（道别） 63
Exercises（练习） 64
UNIT 6 Settling Guests Complaints（处理投诉） 68
6-1 Changing a Room（换房） 68
6-2 At the Lost and Found Desk（失物招领处） 69
6-3 Charging More（加收房费） 70
He told me（that）he．．．（间接引语） 73
Structure Study：He said（that）he．．． 73
Function Study：Answering Complaints（答复投诉） 74
Exercises（练习） 75
UNIT 7 The Business Center and the General Switchboard（商务中心和总机） 79
7-1 Introducing the Services of the Business Center（介绍商务中心服务项目） 79
7-2 About the Fax Service（关于传真服务） 80
7-3 Dealing with the Telephone Problem（处理电话问题） 80
Structure Study：Usage of Tenses（时态用法比较） 84
Function Study：Expressing“Declining”（表示“谢绝”） 86
Exercises（练习） 87
CONSOLIDATION（复习） 92
PARTⅡ THE HOUSEKEEPING DEPARTMENT 房务部 99
INTRODUCTION（导言） 99
The Manager s Remarks（经理的话） 99
UNIT 1 Guiding the Guests to Their Rooms（引客进房） 104
1-1 Recognizing the Guests（迎接新客） 104
1-2 About the Room Facilities（介绍房间设施） 105
1-3 About the Hotel Services（介绍服务项目） 106
Structure Study：more．．．than/the most．．．（形容词和副词的比较级和最高级） 109
Function Study：Imparting and Reporting Factual Information（陈述和转述事实） 111
Exercises（练习） 112
UNIT 2 Chamber Service（客房服务） 116
2-1 Making Up the Room（收拾房间） 116
2-2 Cleaning the Room（打扫客房） 117
2-3 The Turn-down Service（做晚床） 118
Structure Study：to have/get sth．done（使役动词） 120
Function Study：Promising（许诺） 121
Exercises（练习） 122
UNIT 3 Special Services（特别服务） 124
3-1 Buying Things on Request（代客人购物） 124
3-2 About Room Service（客房用餐服务） 125
3-3 At Tea Time（茶点时间） 126
Structure Study：．．．or．．．？（选择问句） 128
Function Study：Expressing and Responding to Gratitude（表示和回答感谢） 128
Exercises（练习） 130
4-1 Explaining How to Get the Service（介绍洗衣服务） 133
UNIT 4 Laundry Service（洗衣服务） 133
4-2 Suggesting Express Service（建议快洗服务） 134
4-3 “Honesty Is the Best Policy．”（诚实至上） 135
Structure Study：be+done（被动语态） 138
Function Study：Expressing Obligation（责任） 139
Exercises（练习） 140
UNIT 5 Miscellaneous Services（多项服务） 143
5-1 Providing Something Extra on Request（提供额外用品） 143
5-2 About Baby-Sitting Service（托婴服务） 144
5-3 Dealing with Emergency（处理紧急情况） 145
Structure Study：It s．．．for sb．To do sth．（先行词it） 148
It s．．．that（who，whom）．．．（强调型句型中的it） 148
Function Study：Sympathizing（同情） 149
Exercises（练习） 150
UNIT 6 Wake-up Call Service（唤醒服务） 153
6-1 Explaining Time Differences（解释时差） 153
6-2 A Morning Call（叫早电话） 154
6-3 Leaving the Hotel（离店） 155
Structure Study：You re．．．，aren t you？（反意问句） 159
Function Study：Giving Explanation（解释） 160
Exercises（练习） 160
UNIT 7 The Maintenance Service in the Guest Rooms（客房内各种维修服务） 164
7-1 Repairing the TV Set（修理电视机） 164
7-2 Showing How to Use Certain Facilities（演示如何使用房内设施） 165
7-3 Solving the Mini-Bar Problem（解决小冰箱的问题） 166
Structure Study：Adverbial Clause（定语从句） 169
Function Study：Expressing Agreeing and Disagreeing（同意及不同意） 170
Exercises（练习） 171
CONSOLIDATION（复习） 177
PART Ⅲ FOOD AND BEVERAGE DEPARTMENT 餐饮部 183
INTRODUCTION（导言） 183
The Manager s Remarks（经理的话） 183
UNIT 1 At the Bar（酒吧） 189
1-1 Shanghai Cocktail（上海鸡尾酒） 189
1-2 Chinese and Foreign Wines（中外酒类） 190
1-3 Passing on a Message（传递口信） 191
Structure Study：．．．what to do（带疑问词的不定式结构） 194
Function Study：Stating Preference（抉择） 195
Exercises（练习） 196
UNIT 2 Seating the Diners（顾客就座） 199
2-1 A Reservation Call（预订电话） 199
2-2 Receiving the Diners（接待顾客） 200
2-3 A Complaint About the Dining Room（投诉餐厅） 201
Structure Study：may，might，could，can t，must have done（情态动词） 203
Function Study：Asking for Repetition（请求复述） 204
Exercises（练习） 205
UNIT 3 Taking Orders（点菜） 208
3-1 Helping to Order Dishes（帮助点菜） 208
3-2 Chinese Food（中国菜） 209
3-3 Wine Orders（点酒） 210
Structure Study：who，whom，whose，which，that，when，where（定语从句） 213
Function Study：Making Suggestions（建议） 215
Exercises（练习） 216
4-1 Misserving（上错菜） 221
UNIT 4 Serving Dishes（上菜） 221
4-2 Normal Service for a Chinese Banquet（中式宴会的正规服务） 222
4-3 Offering Room Service（提供客房内用餐服务） 223
Structure Study：if．．．（真实条件从句和非真实条件从句） 226
Function Study：Apologizing（道歉） 227
Exercises（练习） 228
UNIT 5 Birthday Party（生日晚会） 231
5-1 Going to a Chinese Birthday Party（参加中式生日宴会） 231
5-2 The Longevity Noodles（长寿面） 232
5-3 Birthday Cake（生日蛋糕） 233
Structure Study：What．．．is．．．（what从句） 236
Function Study：Expressing Wishes and Congratulations（祝愿和庆贺） 237
Exercises（练习） 238
UNIT 6 Ways of Paying（付款方式） 242
6-1 Signing the Bill（签账单） 242
6-2 Paying with Credit Card（用信用卡来付账） 243
6-3 How to Pay for a Dinner Party of 200 People（200人宴会如何结算） 244
Structure Study：v-ing（动名词和现在分词） 247
Function Study：Asking for Opinions（征求意见） 248
Exercises（练习） 249
UNIT 7 Western Food and Buffet（西餐及自助餐） 253
7-1 Western Breakfast（西式早餐） 253
7-2 Dinner à la Carte（零点服务） 254
7-3 Buffet（自助餐） 255
Structure Study：Mood and Subjunctive Mood（语气和虚拟语气的用法） 257
Function Study：Asking About Preference（询问喜欢什么） 258
Exercises（练习） 259
CONSOLIDATION（复习） 263
PART Ⅳ SHOPPING ARCADE 商场部 271
INTRODUCTION（导言） 271
The Manager s Remarks（经理的话） 271
UNIT 1 At the Tourist Souvenir Department（在旅游纪念品部） 275
1-1 Greeting Customers（招呼顾客） 275
1-2 Recommending a Toy（推荐玩具） 276
1-3 Testing the Quality（检测质量） 277
Structure Study：v-ed（过去分词） 280
Function Study：Recommending（推荐） 281
Exercises（练习） 282
UNIT 2 At the Textile and Knitwear Department（在纺织品部） 289
2-1 Talking About Fashion（谈论时装款式） 289
2-2 Choosing Colorful Silk Fabrics（挑选彩色丝绸面料） 290
2-3 “The Great Wall Is Very Close to Me．”（“长城近在咫尺”） 291
Structure Study：will have done（将来完成时） 295
Function Study：Making Business Appointments（业务约会） 296
Exercises（练习） 297
Function Study：Refusing（拒绝） 300
UNIT 3 At the Arts and Crafts Department（在工艺品部） 302
3-1 Correcting Errors（纠正错误） 302
3-2 Holding One-Price Policy（坚持货无二价方针） 303
3-3 Cooling Off a Persistent Guest（摆脱客人纠缠） 304
Structure Study：Parenthesis（插入语） 308
Exercises（练习） 310
UNIT 4 At the Pharmacy and Foodstuff Counter（在药品和食品柜台） 316
4-1 Persuading the Customer to Buy（说服客人买东西） 316
4-2 Handling Difficult Situations（应付困难局面） 317
4-3 Wrapping the Goods（包装货物） 318
Structure Study：Ellipsis（省略） 321
Function Study：Stating Cautions and Prohibitions（告诫和禁止） 323
Exercises（练习） 324
UNIT 5 At the Chinese Seal Cutting，Paintings and Stationery Counters（在刻印、绘画和文具柜台） 329
5-1 Making a Symbol of Love（爱的象征） 329
5-2 Bringing Up a Better Understanding of Chinese Culture（深入了解中国文化） 331
5-3 Ancient Culture and New Skills（古文化与新手艺） 332
Structure Study：Inversion（倒装） 335
Function Study：Expressing Possibility（表达可能性） 336
Exercises（练习） 338
UNIT 6 At the Cashier s Counter，etc．（在账台等） 343
6-1 Talking About Sizes（谈论尺码） 343
6-2 Showing by Comparison（货比货） 344
6-3 At the Cashier s Counter（在账台） 346
Structure Study：Preposition（介词） 350
Function Study：Hesitating（犹豫） 354
Exercises（练习） 355
7-1 At the Audio-Visual Product Counter（在音像制品柜） 362
UNIT 7 At the Cultural and Recreational Articles Department（在文化娱乐部） 362
7-2 At the Book Counter（在图书柜） 363
7-3 At the Penjing（Potted Landscape）Counter（在盆景柜） 364
Structure Study：Absolute Construction（独立结构） 367
Function Study：Expressing Liking and Disliking（喜欢和不喜欢） 367
Exercises（练习） 368
CONSOLIDATION（复习） 373
The General Manager s Remarks（总经理的话） 383
PART Ⅴ HOTEL MANAGEMENT 饭店管理 383
INTRODUCTION（导言） 383
UNIT 1 Hosting Guests（招待宾客） 387
1-1 General Manager s Welcoming Speech（总经理的欢迎辞） 387
1-2 Congratulating a Guest on Her Birthday（祝贺客人生日） 388
1-3 PR Manager s Farewell Speech（公关部经理的告别辞） 389
Structure Study：“could”and“would”（情态动词could和would之比较） 392
Function Study：Representing Someone or a Group（代表个人或团体） 393
Exercises（练习） 394
2-1 Making an Appointment（约会） 399
UNIT 2 Sales Promotion（推销） 399
2-2 Talking About Hotel Reservations（洽谈饭店预订事宜） 400
2-3 Negotiating on Terms（谈判条款） 401
Structure Study：“have to”and“must”（情态动词have to和must之比较） 406
Function Study：Negotiating（谈判） 407
Exercises（练习） 408
UNIT 3 Public Relations（公共关系） 414
3-1 Arranging for a Convention（安排会议） 414
3-2 Offering Special Services（提供特别服务） 416
3-3 Soliciting Comments and Suggestions（收集意见和建议） 418
Structure Study：Compound and Complex Sentences（并列句和复合句） 422
Function Study：Introducing People（社交介绍） 423
Exercises（练习） 424
UNIT 4 Settling Complaints（解决投诉） 429
4-1 Dealing with a Difficult Guest（与执拗的客人打交道） 429
4-2 Handling a Complaint About Restaurant Service（处理对餐厅服务的投诉） 430
4-3 Handling a Complaint About Room Reservation（处理对客房预定的投诉） 431
Structure Study：have sb．do sth．（让某人做某事） 435
Function Study：Giving Explanations in Settling Complaints（解决投诉时应作解释） 436
Exercises（练习） 437
UNIT 5 Dealing with Special Problems（应付特殊问题） 442
5-1 Claiming for Damage and Loss（索赔） 442
5-2 Discovering a Forged Bank Note（发现伪钞） 443
5-3 Dealing with Violation of Hotel Regulations（处理违反饭店规章的事件） 444
Structure Study：Subordinate Clauses（从句小结） 447
Exercises（练习） 449
Function Study：Politely Negating（委婉的否定） 449
UNIT 6 Interview and Orientation（面试和迎新培训） 455
6-1 Interview（面试） 455
6-2 Security（安全保卫） 456
6-3 Orientation（迎新培训） 457
Structure Study：Definite Article“the”（定冠词“the”） 461
Function Study：Politely Asking for Information or Consent（有礼貌地询问情况或征得同意） 463
Exercises（练习） 464
UNIT 7 At the Manager s Office（经理办公室） 469
7-1 Morning Briefing（早晨例会） 469
7-2 Arranging for an Exhibition（安排展览会） 470
7-3 Employee Motivation（调动员工积极性） 471
Structure Study：Non-Finite Verbs（非谓语动词） 475
Function Study：Presiding a Meeting and Wishing People Success（主持会议和祝愿成功） 477
Exercises（练习） 478
CONSOLIDATION（复习） 481
1．Courtesy English（通用礼貌英语） 489
Elementary English for Hotel Staff and Management（饭店员工、干部用基础英语100句） 489
APPENDIX I 489
2．For Hotel Staff（饭店员工用） 493
3．For Hotel Management（饭店干部用） 494
4．For Hotel Shops（商场员工用） 496
APPENDIX Ⅱ 499
Useful Words and Expressions for Hotel Services（饭店服务常用词语） 499
1．At the Beauty Center（在美容中心） 499
2．At the Fitness Center（在健身中心） 500
3．Common Abbreviations for Hotel Business Terminology（饭店业通用缩略语） 502
APPENDIX Ⅲ 505
Menus of Chinese and Western Cuisines（中西菜谱举例） 505
1．Guangdong Cuisine（粤菜） 505
2．Sichuan Cuisine（川菜） 505
3．French Cuisine（法国菜式） 506
4．Japanese Cuisine（日本菜式） 507
APPENDIX Ⅳ 509
Hotel Organization Chart（饭店机构表） 509