访谈篇 1
提升企业的核心竞争能力——访Oracle大中华区应用软件业务总监肖世强先生 5
Oracle——客户关系管理的推动者——Oracle中国公司董事总经理胡伯林畅谈客产关系管理 15
变革——企业成功导入CRM的关键——Oracle公司CRM市场部高级副总裁凯文·里克森谈CRM 23
客户关系管理的商业策略——Oracle的深邃思想 33
Oracle制定CRM新规则：简易为王 43
Siebel——CRM产业的领导者——Siebel中国区总经理王强畅谈CRM 49
ERP的领跑者谈CRM——SAP大中国区总裁西曼先生对实施CRM的经验之谈 57
宏道资讯——企业关系管理的首创者——访宏道资讯董事长兼CEO陈丕宏博士 71
数据仓库是CRM的基础——NCR的深刻见解 81
CRM首创者谈CRM——Gartner Group如是说 89
先做市场智能企业，再上CRM系统——普华永道实施CRM经验谈 97
客户驱动式的CRM——埃森哲的客产关系管理理念 107
成功地为500家企业实施CRM的经验——来自德勤咨询公司的忠告 115
企业如何实施CRM——访汉普咨询公司研发总监王玉荣 123
从IBM的实践看中国企业CRM的应用——访IBM大中华区咨询与集成服务部总经理于雪莉 131
E-Services时代的客户关系管理——惠普公司的CRM之道 143
CRM走上实施路 153
创智科技——企业级CRM的领跑者 163
中圣CRM——专注于中小企业——访中圣信息总经理李觉伟 173
理念篇 181
CRM中的决策支持系统与商业智能 183
导入CRM，你准备好了吗 191
CRM的中国之路 197
什么样的经济背景催生了CRM——CRM产生背景的经济学考察 203
CRM重在管什么 219
实施CRM从关键应用入手 227
案例篇 233
呼叫中心为旅游企业添上了翅膀——携程旅游实施CRM速描 235
汽车行业是如何实施CRM的——IBM协助上海通用汽车实施CRM项目案例 239
花旗银行的客户关系管理 245
附录篇 249
Oracle CRM：通过统一的渠道、客产智能和Internet，实现电子商务 251
拉里·埃里森广——电子商务的擎旗人 273
中国CRM大事记 289
后记 305