1．benchmarking：some definitions 2
1．企业业绩比较基准的几个定义 3
to the reader 8
four types of benchmarking 8
4 类比较基准 9
致读者 9
introduction 12
简介 13
define what you mean 16
阐明你的想法 17
2．why set benchmarks？ 20
2．为何要设定基准？ 21
reasons to benchmark 22
设定基准的理由 23
functional examples 24
功能性的实例 25
focus on performance 26
关注业绩 27
successful users of benchmarking techniques 32
用于考察技术成功应用与否的基准 33
the Bradford Study 34
布兰福研究 35
a final argument 36
最后一点意见 37
3．what to benchmark？ 38
3．基准比较的内容 39
possible processes to be benchmarked 42
可以进行基准比较的流程 43
be critical：thing changes 52
用批判的眼光看问题：万物皆变； 53
the importance of management commitment 54
高层管理人员承诺的重要性 55
4．mapping your processes 58
4．画出流程图 59
techniques for processes 62
流程技术 63
which mapping techniques should you use？ 78
应当使用哪一种画流程的技术 79
5．gathering the benchmark data 82
5．收集基准信息 83
the data collection plan 84
信息收集计划 85
almost there 96
成功在即 97
6．benchmarking partnerships with non - competitors 100
6．与非竞争公司建立基准比较合作关系 101
compiling a list of partners 102
列出合作者清单 103
business units within your own organisation 104
公司内部的事业部 105
non - competing companies 108
非竞争性公司 109
Best In Class 110
行业中最成功的公司 111
code of conduct 112
行为规范 113
7．setting the ground rules and making contact 122
thinking through your proposition 122
回味自己的想法 123
7．确定原则，进行联系 123
benchmarking exchange protocol 130
基准比较交流协议 131
8．finding the performance gap 140
8．发现绩效差距 141
process - to - process analysis 142
流程对流程的分析 143
what improved processes to adopt first 152
确定先采纳哪一种经过改进的流程 153
threats to new process implementation 156
9．implementing process changes 156
实施新流程面临的威胁 157
9．实施流程变革 157
planning 164
计划 165
communication 168
宣传和交流 169
10．who should benchmark？ 172
10．哪些公司应该做基准比较？ 173
anyone can benchmark 178
任何公司都可以做基准比较 179
universal application 180
通用的用途 181
11．Kaizen：the continuous improvement philosophy 182
11．改善：持续改进的理念 183
so what is Kaizen？ 184
何为改善？ 185
the benefits of Kaizen 196
改善的益处 197
12．benchmarking and quality 202
Total Quality Management（TQM） 202
12．基准比较与质量 203
全面质量管理（TQM） 203
ISO 9000 and its derivatives 210
ISO 9000及其衍生质量标准 211
the role of benchmarking 214
基准比较的作用 215
13．the future of benchmarking 218
13．基准比较的未来 219
your mission 224
further reading 224
您的使命 225