第一章 概述 1
1 ISO9000族标准的产生和发展 3
2 ISO9000族标准的特点 4
2.1 强化系统化管理 4
2.2 以顾客为中心 4
2.5 持续改进，追求实效 5
2.6 强调证据 5
2.7 强调领导的作用 5
2.4 强调过程管理 5
2.3 以预防为主 5
3 推行ISO9000族标准的指导思想 6
3.1 写你应做的 6
3.2 做你所写的 6
3.3 记录做过的 6
3.4 检查其效果 6
3.5 纠正其不足 6
4.6 认证审核 7
4.5 体系运行 7
4.4 文件编写 7
4.3 过程分析和体系设计 7
4.2 准备工作 7
4.1 最高管理层决策 7
4 推行ISO9000族标准的程序 7
5 ISO9000族标准在护理系统的推行 8
第二章 护理服务质量管理体系 11
1 护理服务过程分析 11
1.1 病人的需求和护理服务选择性 11
1.2 护理服务过程分析 12
2.1 建立护理服务质量管理体系结构的依据 15
2 护理服务质量管理体系的结构 15
2.2 护理服务质量管理体系结构 16
3 护理服务质量管理体系的文件化要求 18
3.1 护理服务质量管理体系文件及作用 18
3.2 护理服务质量管理体系文件的结构 18
3.3 护理服务质量管理体系文件的控制 20
第三章 ISO9000族标准的理解与实施要求 25
1 质量管理体系 25
1.1 总要求 25
1.2 文件要求 26
2 管理职责 27
2.2 以顾客为中心 29
2.1 管理承诺 29
2.3 质量方针 30
2.4 策划 31
2.5 职责、权限和沟通 32
2.6 管理评审 33
3.1 资源的提供 35
3.2 人力资源 35
3 资源管理 35
3.3 基建设施 36
3.4 工作环境 37
4 产品实现 37
4.1 产品实现的策划 37
4.2 与顾客有关的过程 39
4.3 设计和开发 41
4.4 采购 41
4.5 生产和服务的提供 43
4.6 监视和测量装置的控制 47
5.1 总则 48
5 测量、分析和改进 48
5.2 监视和测量 49
5.3 不合格控制 51
5.4 数据分析 51
5.5 改进 52
1.1 文件的清理和准备 57
1.2 记录的清理和准备 57
1.3 人员安排 57
1 认证前的准备 57
第四章 认证前的准备和认证程序 57
1.4 重点抽查 58
1.5 工作条件的准备 58
2 认证程序 58
2.1 审核的启动 59
2.2 审核的策划与准备 60
2.3 审核的实施 60
2.4 纠正措施的跟踪与批准注册 61
2.5 认证后的监督管理 61
第五章 护理系统质量管理手册 65
1 手册目录 65
3 前言 66
2 手册修改记录 66
4 护理系统简介(路) 67
5 管理职责 67
5.1 质量方针(护理理念) 67
5.2 护理服务策划 68
5.3 质量体系 68
5.4 管理评审 77
6 资源管理 78
6.1 人力资源管理 78
6.2 设备、设施管理 79
7 护理服务过程管理 80
7.1 护理服务过程管理总论 80
7.2 病人接待服务管理 81
7.3 护理服务管理 83
7.4 药品、治疗、护理物品验收、搬运及贮存管理 85
7.5 清洁分包评估管理 87
7.6 护理单元管理 87
7.7 安全保卫管理 89
7.8 护理服务标识和可追溯性管理 90
7.10 护理测量设备的管理 91
7.9 护理人员行为规范管理 91
8 测量、分析和改进 92
8.1 内部质量检查与评价 92
8.2 外部质量检查与评价 94
8.3 不合格控制 94
8.4 纠正和预防措施 96
8.5 统计技术应用 97
附录 98
护理部质量手册章节与ISO9001标准对照表 98
1 护理服务策划程序NS-COP-01 103
第六章 护理系统程序文件 103
2 质量体系文件控制程序NS-COP-02 105
3 外来文件控制程序NS-COP-03 109
4 公开文件控制程序NS-COP-04 111
5 质量记录管理程序NS-COP-05 112
6 管理评审程序NS-COP-06 114
7 护理人员考核、录用管理程序NS-COP-07 116
8 护理人员培训管理程序NS-COP-08 119
9 设备、设施管理程序NS-COP-09 121
10 病人入院接待及出院服务程序NS-COP-10 124
11 自诊病人接待服务程序NS-COP-11 126
12 急诊病人接待服务程序NS-COP-12 128
13 自诊病人护理服务管理程序NS-COP-13 130
14 急诊病人护理服务管理程序NS-COP-14 132
15 住院病人护理服务管理程序NS-COP-15 135
16 沟通及请示汇报程序NS-COP-16 138
17 药品、治疗、护理物品验收、搬运及贮存管理程序NS-COP-17 141
18 清洁分包评估程序NS-COP-18 144
19 住院病人管理程序NS-COP-19 146
20 临床护理管理程序NS-COP-20 148
21 教学、科研管理程序NS-COP-21 153
22 安全保卫管理程序NS-COP-22 155
23 护理服务标识和可追溯性管理程序NS-COP-23 156
24 护理人员行为规范管理程序NS-COP-24 159
25 护理测量设备校准程序NS-COP-25 161
26 护理服务过程检查程序NS-COP-26 163
27 内部质量审核程序NS-COP-27 166
28 交流及投诉处理程序NS-COP-28 168
29 满意度评估程序NS-COP-29 170
30 不合格控制及纠正和预防措施程序NS-COP-30 173
31 统计技术运用程序NS-COP-31 176
第七章 通用作业指导书范例及专用作业指导书 179
1 应付特发事件大型抢救工作规范NS-IY-WI-001 181
2 护理接班工作规范NS-IY-WI-002 182
3 应付灾难工作规范NS-IY-WI-003 185
4 快速血糖测定操作规程NS-EN-WI-001 188
5 胸腔闭式引流护理操作规程NS-HCS-WI-001 189
6 文件编写导则 191
附录 质量记录表格范例 193
1 文件修改申请表NS-QR-001/A 195
2 文件/资料发放登记表NS-QR-002/A 196
3 部门内部文件登记表NS-QR-003/A 197
4 过期文件/资料请单NS-QR-004/A 198
5 文件发放清单NS-QR-005/A 199
6 外来文件接收登记表NS-QR-006/A 200
7 外来文件发放清单NS-QR-007/A 201
8 文件处理发放清单NS-QR-008/A 202
9 护理系统公开文件清单NS-QR-009/A 203
10 病人投诉登记表NS-QR-010/A 204
11 病人投诉反馈处理表NS-QR-011/A 205
12 不合格与纠正措施报告NS-QR-012/A 206