目 录 3
第一篇沟通时代的管理沟通 3
第一章沟通时代话管理 3
第一节沟通描绘企业远景 7
第二节 沟通获取真正的？？？ 12
第三节 沟通客观公正 17
附：管理者管理能力自则 22
第二章管理沟通基本理念 28
第一节管理沟通基本概念 28
第二节管理沟通基本流程 33
第三节管理沟通基本形式及工具 36
第三章有效沟通黄金法则 44
第一节有效沟通的基本原则 44
第二节有效管理沟通的障碍 47
第三节克服沟通障碍的方法 52
附：管理者管理沟通知识自测 59
第二篇管理沟通渠道 65
第四章企业内部沟通 65
第一节管理信息系统及沟通需要 66
第二节企业内部沟通网路 69
第三节有效的企业内部沟通 76
案例：桑普电器CI企业内部沟通 84
附1：内部沟通检查表 86
附2：员工类型测试 87
第四节跨国公司的内部沟通 90
案例：威金帝百公司的内部沟通 92
第五章与上、下游企业的沟通 95
第一节与上、下游企业沟通的基本观念与方法 96
第二节零售经销商的支援活动 102
第三节与上、下游企业沟通的技巧 105
第六章与顾客沟通 110
第一节企业与顾客信息沟通的基本载体 110
案例：诺德斯特龙公司的礼遇 117
第二节顾客调查及企业内的“顾客气息” 118
第三节与顾客沟通的技巧 129
第七章与股东沟通 140
第一节与股东沟通的特点及基本目标 140
第二节与股东沟通的工具与方法 143
案例：英格兰和威尔士自来水公司的民营化 148
第三节投资建议及反购并行为中的股东沟通 148
第八章与社区沟通 155
第一节社区结构分析 157
第二节社区沟通方法 161
案例：奥林联合公司成功的社区沟通计划 167
第一节新闻媒体及其运用 173
第九章与新闻媒体的沟通 173
第二节陷于误区的企业媒体关系 181
第三节企业与新闻媒体的有效沟通 184
案例：从可口可乐公司新闻发布会看得失 190
附：酒店管理中沟通渠道的建立 191
第三篇 管理沟通技巧与方法 203
第十章磨练沟通技巧 203
第一节锻炼思维——沟通的基础 203
第二节如何“说”与“写” 206
第三节如何“读”与“听” 212
第四节磨练非语言沟通技巧 216
附：自我测试——你了解身体语言吗？ 220
第十一章活用会议的沟通方法（一） 224
第一节会前准备工作 225
第二节会议的进行 230
第三节会后工作 240
附：测试——管理者能否有效主持会议？ 244
第十二章活用会议的沟通方法（二） 248
第一节企划会议实务 248
第二节销售会议实务 258
第三节公司高层会议实务 263
第四节宴会和招待会实务 265
第一节简报沟通技巧 269
第十三章简报及商业文件沟通技巧 269
第二节商业文件沟通技巧 281
第十四章员工提案制度 290
第一节员工提案制度的进行步骤 290
第二节员工提案领导人 302
第三节员工提案制度的运作技巧 306
附1：摩托罗拉公司独特的沟通文化——IDE 311
附2：松下公司提案奖金制度 312
第四篇管理沟通专题实务 317
第十五章企业变革中的沟通 317
第一节企业变革前的准备 318
第二节变革中管理者的沟通方法与沟通风格 321
第三节达成共识 326
第十六章冲突管理中的沟通 332
第一节冲突定位 333
第二节确定沟通模式 338
第三节沟通实施及评估 351
第十七章危机沟通 356
第一节事前危机沟通 358
第二节事后危机沟通 364
第三节危机中与新闻媒体沟通的技巧 371
案例：派波艾尔伐号灾难 377