前言 1
第一章 星级宾馆酒店前厅服务质量管理标准 1
第一节 门前服务质量标准 1
第二节 大厅服务质量标准 2
第三节 前厅门卫服务质量标准 3
第四节 大堂经理服务质量标准 4
第五节 客房预订服务质量标准 5
第六节 前厅接待服务质量标准 8
第七节 柜台问询处服务质量标准 11
第八节 前厅行李服务质量标准 13
第九节 机场代表服务质量标准 14
第十节 贵重物品保管服务质量标准 15
第十一节 电话总机服务质量标准 16
第十二节 商务中心服务质量标准 18
第十三节 前厅收款服务质量标准 20
第十四节 外币兑换服务质量标准 21
第十五节 客人投诉处理服务质量标准 22
第十六节 旅客离店服务质量标准 23
第二章 星级宾馆酒店客房服务质量管理标准 25
第一节 客房设施设备质量标准 25
第二节 客房用品质量标准 27
第三节 客房环境质量标准 29
第四节 客房安全服务质量标准 30
第五节 客房卫生质量标准 31
第六节 客用卫生间质量标准 32
第七节 客人入住服务质量标准 33
第八节 客人住店服务质量标准 34
第九节 客房小酒吧服务质量标准 36
第十节 开夜床服务质量标准 37
第十一节 客人特别要求服务质量标准 38
第十二节 特殊情况处理服务质量标准 39
第十三节 客人投诉处理服务质量标准 41
第十四节 客人退房离店服务质量标准 42
第三章 星级宾馆酒店洗衣房服务质量管理标准 43
第一节 洗衣房配备质量标准 43
第二节 洗衣房设备与用品质量标准 44
第三节 客衣送洗服务质量标准 44
第四节 客衣洗涤服务质量标准 45
第五节 客衣纠纷处理标准 46
第六节 棉织品送洗服务质量标准 47
第七节 棉织品洗涤服务质量标准 48
第八节 棉织品配备与更新标准 49
第九节 工作服洗涤服务质量标准 50
第四章 星级宾馆酒店饮食服务质量管理标准 51
第一节 餐厅配备质量标准 51
第二节 餐厅设备质量标准 52
第三节 餐厅用品质量标准 54
第四节 餐厅环境质量标准 55
第五节 餐厅卫生质量标准 56
第六节 菜单设计质量标准 57
第七节 餐厅铺台服务质量标准 58
第八节 迎宾领位服务质量标准 60
第九节 中餐服务质量标准 61
第十节 西餐服务质量标准 63
第十一节 团体用餐服务质量标准 65
第十二节 咖啡厅服务质量标准 66
第十三节 酒吧服务质量标准 67
第十四节 自助餐服务质量标准 69
第十五节 中餐宴会服务质量标准 70
第十六节 西餐宴会服务质量标准 73
第十七节 鸡尾酒会服务质量标准 76
第十八节 冷餐会服务质量标准 77
第十九节 客房送餐服务质量标准 78
第二十节 食品展销服务质量标准 80
第二十一节 特殊情况处理服务质量标准 82
第二十二节 客人投诉处理服务质量标准 84
第二十三节 餐厅收款服务质量标准 85
第二十四节 厨房环境质量标准 86
第二十五节 厨房卫生质量标准 87
第二十六节 食品原料质量标准 88
第二十七节 食品加工质量标准 89
第二十八节 餐厨联系服务质量标准 90
第五章 星级宾馆酒店商品部服务质量管理标准 93
第一节 设施配备质量标准 93
第二节 商场环境质量标准 95
第三节 商场卫生质量标准 96
第四节 花色品种质量标准 97
第五节 商品陈列质量标准 98
第六节 售前准备服务质量标准 99
第七节 商品导购服务质量标准 100
第八节 柜台售货服务质量标准 101
第九节 包扎成交服务质量标准 102
第十节 收款结账服务质量标准 103
第十一节 售后服务质量标准 104
第十二节 客人投诉处理服务质量标准 105
第一节 游泳池服务质量标准 107
第六章 星级宾馆酒店康乐娱乐设施服务质量管理标准 107
第二节 健身房服务质量标准 109
第三节 桑拿浴服务质量标准 111
第四节 网球场服务质量标准 112
第五节 保龄球馆服务质量标准 113
第六节 台球室服务质量标准 115
第七节 壁球室服务质量标准 116
第八节 舞厅服务质量标准 117
第九节 卡拉OK歌厅服务质量标准 119
第十节 美容理发服务质量标准 120
第十一节 按摩室服务质量标准 122
第十二节 闭路电视服务质量标准 123
第十三节 游艺室服务质量标准 124
第十四节 演出餐厅服务质量标准 125
第七章 星级宾馆酒店员工服务操作标准 127
第一节 职业道德标准 127
第二节 服务态度标准 128
第三节 着装仪表标准 129
第四节 礼节礼貌标准 130
第五节 服务语言标准 132
第六节 形体动作标准 133
第七节 劳动纪律标准 134
第八节 服务效率标准 135
第九节 总体协调标准 136
第十节 客人满意程度标准 138
第八章 星级宾馆酒店服务质量的有效保障 139
第一节 检查的组织形式和实施方式 139
第二节 检查报告 144
第三节 检查中注意的问题 152
第四节 检查后处理与整改 157
第九章 星级宾馆酒店员工控制策略 167
第一节 具体行为控制 167
第二节 正确行事控制 169
第三节 管理工作控制 171
第四节 具体行为控制系统 175
第五节 关键技能控制 176
第六节 对客服务控制 178
第七节 员工关系计划 181
第十章 星级宾馆酒店全面质量管理 185
第一节 宾馆酒店全面质量管理概述 185
第二节 宾馆酒店全面质量管理模式 188
第三节 宾馆酒店全面质量管理思想 193
第四节 提高管理质量的手段 197
第五节 实现全面质量管理应具备的观念 203
第十一章 星级宾馆酒店财务管理 207
第一节 宾馆酒店财务管理组织 207
第二节 宾馆酒店财务管理的方法 210
第三节 宾馆酒店营业收入管理 214
第四节 宾馆酒店利润管理 226
第五节 宾馆酒店财务分析的含义与种类 231
第六节 宾馆酒店财务分析的程序与方法 235
第十二章 星级宾馆酒店营销管理 243
第一节 宾馆酒店营销媒介 243
第二节 宾馆酒店营销范围管理 245
第三节 宾馆酒店客房营销 250
第四节 宾馆酒店餐饮营销 261
第十三章 星级宾馆酒店会议市场推广 271
第一节 宾馆酒店会议市场发展概况 271
第二节 宾馆酒店会议市场分类 274
第三节 协会会议市场的开发推广 279
第四节 公司会议市场的开发推广 283
第十四章 星级宾馆酒店主题餐厅管理技巧 289
第一节 主题餐厅的市场定位 289
第二节 主题餐厅的客源需求 293
第三节 主题餐厅的消费环境 296
第四节 主题餐厅的成本管理 306
第五节 主题餐厅的成败规律 314
第十五章 星级宾馆酒店常用法规及评比标准 319
第一节 宾馆酒店安全管理法规 319
第二节 宾馆酒店消防管理法规 322
第三节 一星级宾馆酒店评比标准 329
第四节 二星级宾馆酒店评比标准 331
第五节 三星级宾馆酒店评比标准 333
第六节 四星级宾馆酒店评比标准 337
第七节 五星级宾馆酒店评比标准 341
第八节 《饭店星级的划分及评定》设施设备评定标准 346
第九节《旅游涉外饭店星级的划分及评定》设施设备的维修保养及清洁卫生评定标准及检查表 378
第十节 《旅游涉外饭店星级的划分及评定》服务质量评定标准及检查表 413
第十六章 星级宾馆酒店管理成功典范 429
第一节 假日饭店的竞争措施 429
第二节 希尔顿饭店的经营之道 432
第三节 马里奥特饭店的管理手段 438
第四节 喜来登饭店的管理手段 440
第五节 上海锦江饭店集团的发展与经营管理 443
第十七章 部分星级宾馆酒店（北京、上海、广州） 447
第一节 五星级宾馆酒店 447
第二节 四星级宾馆酒店 455
第三节 三星级宾馆酒店 470