1 营销在金融服务领域中的作用 1
1．1 引言 1
前言 1
专栏 2
1．1 金融服务市场的竞争 2
1．2 金融服务的主要特征 3
1．2 金融服务营销中科技的应用和发展（最近一段时期的部分情况） 5
1．1 金融机构管理体系 8
1．3 主要金融服务部门及其职能 10
表 11
1．1 英国银行：私人顾客、商业顾客和分支机构的数目及其总资产，1992年 11
1．3 保险市场的环境因素和竞争 12
1．2 导致保险营销需求产生的风险因素 14
1．3 保险营销组合 16
1．4 房屋互助协会如何争取市场份额 17
1．4 近来影响金融服务市场的因素 19
1．5 消费者行为和分类 19
1．6 放松管制的效果和影响 20
1．7 质量、客户关系和道德问题 23
1．5 营销要素 24
1．4 金融服务的销售方法 25
1．5 金融机构的双重营销任务 26
1．6 金融机构营销管理体系 28
2 消费者行为和市场细分 30
2．1 消费者行为和态度 30
2．1 影响金融服务的主要因素 32
2．1 伊斯兰国家银行营销中文化的重要性 33
2．2 文化对香港老年市民的人寿保险的影响 34
2．3 对富裕阶层进行划分 35
2．1 金融服务消费者决策过程的各个阶段 40
2．2 消费者过程 40
2．2 市场细分的种类 43
2．2 零售金融服务中一些主要的细分基础 45
2．4 市场细分中人口变量的应用 47
2．3 储蓄—消费行为和社会阶层 48
2．5 保险部门的心理和行为细分 50
2．6 学生市场细分—一些近期的相关业务和刺激性措施 53
2．3 保险市场细分 55
2．7 银行对客户服务的再评估 56
2．8 可认知风险和金融服务消费者行为 57
2．3 保险客户对品牌或保险单的偏好 58
2．4 法人市场与零售市场细分 59
3．1 金融服务领域营销研究的作用和功能 63
3 营销研究 63
3．1 金融服务营销研究的作用 66
3．2 调研方法 67
3．2 金融服务市场调研的主要步骤 68
3．1 主要调研工具的优势比较 69
3．2 调查方法的劣势比较 69
3．3 四种主要的调查方法 71
3．3 评估营销研究计划 72
3．4 营销研究在金融服务领域的应用 75
3．4 市场细分的过程和技术 77
3．1 分等级的聚类方法—适用于银行 79
3．3 女性的银行业务行为—群体轮廓 82
3．4 英国银行的需求和供给指数 84
3．5 英国银行的需求供给指数：小型企业部门的观点 85
3．5 分支机构经理如何看待他们的职能 89
3．6 主要信用卡发行者的业绩分析 93
3．2 金融服务领域内的合并与收购—营销研究如何发挥作用 94
3．7 针对小企业经营者的银行定位和属性的理想市场细分 95
3．3 针对小型企业部门的银行营销策略 97
4 产品开发 98
4．1 金融产品 99
4．2 产品开发的特点 106
4．1 金融服务开发计划 107
4．1 金融服务或产品的分类方法 109
4．2 保险产品的主要类型 110
4．1 米德兰（Midland）银行的“第一直线”电话业务 112
4．3 新金融产品或服务创意的可选择性来源 114
4．3 金融产品的生命周期 115
4．4 开发一项新金融产品的主要步骤 116
4．2 ATM—应用与策略 118
4．5 金融产品生命周期 120
4．6 传统寿险产品 123
4．4 产品开发策略 124
4．5 新技术在金融产品开发中的应用 130
4．3 金融服务中的新技术—从销售点终端（即电子资金转帐系统）到专家系统 134
4．4 新型技术中潜在的问题及其可行的解决方案 136
5 信用卡营销 139
5．1 引言 139
5．1 信用卡发展史 140
5．2 信用卡的种类 141
5．2 信用卡的欺诈行为—它是如何影响信用卡利润的 144
5．1 银行信用卡与旅游和娱乐信用卡的比较 145
5．2银行信用卡在美国、西欧使用情况的比较 147
5．3 美国、日本和西欧银行信用卡的发展 147
5．4 信用卡体系的优点和局限 151
5．3 银行信用卡的优势和局限—对持卡人、零售商和信用卡公司/银行 151
5．5 信用卡持卡人情况 154
5．1影响信用卡使用的因素 156
5．6 信用卡市场细分 159
9．2 银行分支机构的合理性 159
5．7 信用卡的营销策略 162
5．3 信用卡的发行者是否应把大的消费者作为目标 163
5．8 结论：信用卡的发展前景 164
5．4 信用卡的营销策略—日本的信用卡公司是如何制定目标成为全球性大公司的 165
6 定价 168
6．1 银行业中的定价体系 169
6．1 巴克莱（Barclays）银行的国际汇票定价政策 170
6．2 关系定价—是新的定价途径吗 174
6．2 定价方法 176
6．3 各项银行服务的成本有多高 177
6．3 房屋互助协会的定价 180
6．4 依家庭状况制定抵押定价 181
6．1 房屋互助协会影响抵押业务定价的内部因素和外部因素 182
6．4 保险定价 184
6．2 影响保险业价格计算的因素 185
6．5 保险定价中准备金的作用 187
6．3 保险费率定价的主要方法 188
6．6 定价和风险分类 190
6．5 定价政策：战略目标与战术目标 192
6．7 布鲁姆汉（Broomhill）银行无利息收入产品的定价方针 193
7 广告与传播 195
7．1 银行和房屋互助协会的广告费用 196
7．1 广告的作用 197
7．1 广告在信托组织储蓄银行（T.S.B）发行信任卡（Trustcard）中的作用 199
7．2 金融广告在女性对象方面的误区 201
7．1 金融服务中的广告和传播组合 202
7．3 “第一直线”（First Direct）的广告 204
7．4 被回想最多的广告 208
7．2 广告渠道 209
7．2 各种金融服务促销渠道的特征 209
7．3 促销 216
7．4 个人销售 218
7．5 预测：如何获得保险客户 221
7．5 公共宣传 222
7．6 金融公共关系公司的成长前景 223
7．7 金融服务赞助活动的广告目标 226
7．6 广告和传播对金融服务营销计划的贡献 227
7．8 运用传播组合以孩子为目标推销储蓄 228
8 销售队伍管理 231
8．1 金融顾问在金融服务机构中的作用 232
8．1 保险销售中代理专业化的重要性 234
8．1 金融保险顾问成功的决定因素 237
8．2 通过考虑顾客类型和产品组合来优化销售时间 238
8．2 “销售员轮盘”（Salesperson Wheel）—一种管理保险销售人员时间的方法 240
8．2 高销售业绩的特征和需求 242
8．3 银行分支机构的主要销售功能 244
8．1 鉴定银行分支机构的发展前景 245
8．4 评估保险金融顾问业绩的方法 248
8．2 金融服务销售的5个主要步骤 249
8．3 服务质量和客户管理 250
9 分支机构选址及分布 254
9．1 金融服务传输系统中存在的两大障碍 255
9．1 分销金融服务的方式 255
9．2 银行和房屋互助协会的分销渠道 256
9．1 欧洲邮政联盟的分布网络 258
9．3 分支机构的类型差异 262
9．3 电子传输如何影响金融服务分销 265
9．1 电子资金转帐系统—部分优点和缺点 267
9．2 分支机构选址决策 269
9．2 设立新的银行或房屋互助协会分支机构的决策过程 272
9．4 银行分行选址的定性方法 276
9．3 金融服务分支机构优化选址的几种主要定量分析方法 278
9．3 保险业中的分销渠道 279
9．4 保险业中的直接和间接分销渠道 280
10 分支机构管理 287
10．1 创立分支机构 288
10．1 房屋互助协会的分支机构形象 289
10．2 分支机构的形象与盈利问题 291
10．2 分支机构设计和布局 292
10．1 传统的分支机构布局 293
10．2 “开放计划”的布局 294
10．3 金融服务分支机构是否有一种通用风格 295
10．1 银行分支机构所运有的各种推销工具的重要性与使用评价的得分 298
10．3 分支机构管理过程 299
10．3 金融服务分支机构业绩的系统分析 307
10．4 分支机构管理人的职责和作用 308
10．4 提高分支机构经营业绩的控制机制 308
10．4 分支机构经理的职能和作用 310
10．2 银行分支机构经理的工作职责—重要性、花费时间、工作满意度 311
10．5 加拿大的银行分支机构经理是如何面对新的市场趋势的 313
10．3 房屋互助协会分支机构管理所要求的分支机构特征和员工品质 315
11．1 公司计划 318
11 营销计划的管理与控制 318
11．1 营销计划的主要阶段 319
11．2 银行计划编制流程图 322
11．1 房屋互助协会间的合并是计划编制活动的一部分 323
11．1 营销计划中的某些细节和内容 327
11．2 营销运作机构 328
11．3 典型的银行机构组织图： 员工的职责和主要部门分工 329
11．4 房屋互助协会的组织结构和营销职能 331
11．5 保险公司营销部门的组织结构 332
11．3 营销程序管理 333
11．2 国际市场分支机构管理 336
11．6 现金管理服务的几个重要方面 338
11．3 单一的欧洲市场是如何影响金融服务的管理和控制的 340
11．7 银行的国际业务同跨国公司客户之间的关系 342
11．4 营销控制 342
11．8 银行营销控制的类型 343
11．4 控制营销程序中管理信息系统的意义 345
11．5 金融机构的服务质量控制 348
11．5 业绩评价 349
11．2 金融服务机构的营销业绩评价 351
12．1 引言 352
12 金融服务的营销策略 352
12．1 营销策略在金融服务中的作用 353
12．2 系统阐述一项营销策略 353
12．1 阐述金融服务策略的步骤 354
12．1 保险公司怎样决定可行的营销策略 357
12．3 金融服务营销策略的类型 358
12．2 具有选择性的攻击型营销策略 359
12．2 金融机构间的收购和兼并是地域扩张策略还是合理化策略 360
12．3 布雷德福和宾格利（Bradford and Bingley）房屋互助协会的市场渗透策略 361
12．4 金融服务市场的策略联盟 362
12．3 防御型销策略和合理化营销策略 364
12．5 房屋互助协会的合理化策略 367
12．4 选择一项营销策略 368
12．4 金融服务营销策略计划 369
12．6 房屋互助协会部门的某些营销策略 370