第1章 前厅部概述 1
学习目标 2
1.1 前厅部的特点与职能 2
1.2 前厅部的组织与管理 10
1.3 前厅部员工的素质 37
典型案例 45
关键概念与词语 48
本章小结 48
自测题 48
测试题 49
第2章 前厅环境与设施 51
学习目标 51
2.1 前厅区域环境 51
2.2 前厅的？备与功能 57
典型案例 60
关键概念与词语 62
本章小结 62
自测题 63
测试题 63
第3章 前厅预订服务 64
学习目标 65
3.1 客房预订概述 65
3.2 预订的种类和程序 66
3.3 预订的手段与技巧 78
典型案例 90
关键概念与词语 91
本章小结 92
自测题 92
测试题 92
第4章 前厅房价管理 94
学习目标 95
4.1 房价的管理 95
4.2 房价的实施 100
4.3 客房销售 112
典型案例 118
关键概念与词语 120
本章小结 121
自测题 121
测试题 122
第5章 123
学习目标 124
5.1 接待概述 124
5.2 接待程序及标准 138
5.3 接待方法及技巧 153
5.4 客房状况显示 158
典型案例 168
关键概念与词语 169
本章小结 169
自测题 170
测试题 170
第6章 前厅系列服务 171
学习目标 172
6.1 系列服务概述 172
6.2 问讯服务 177
6.3 查询服务 182
6.4 总机服务 187
6.5 日常服务 196
6.6 礼宾服务 205
典型案例 209
关键概念与词语 211
本章小结 211
自测题 211
测试题 212
第7章 前厅离店服务 213
学习目标 214
7.1 离店服务概述 214
7.2 前厅客账管理 222
7.3 贵重物品的寄存与保管 237
典型案例 241
关键概念与词语 243
本章小结 243
自测题 243
测试题 244
第8章 前厅商务服务 245
学习目标 246
8.1 商务服务概述 246
8.2 商务服务的管理程序与标准 250
典型案例 264
关键概念与词语 266
本章小结 266
自测题 266
测试题 267
第9章 前厅业务管理 268
学习目标 269
9.1 前厅服务质量管理 269
9.2 前厅部际沟通与协调 275
9.3 宾客投诉处理 293
典型案例 297
关键概念与词语 299
本章小结 300
自测题 300
测试题 301
第10章 303
学习目标 304
10.1 饭店电脑技术基础知识 304
10.2 前厅管理采用电脑系统的目的和意义 307
10.3 前厅电脑系统的功能 309
10.4 客史档案管理 315
典型案例 321
关键概念与词语 322
本章小结 322
自测题 323
测试题 323
第11章 前厅人力资源管理 325
学习目标 325
11.1 前厅员工的素质与选择 325
11.2 前厅员工的业务培训 334
11.3 前厅员工激励的方法 343
11.4 前厅员工工作的评估 350
典型案例 357
关键概念与词语 359
本章小结 359
自测题 359
测试题 360
附录1 自测题参考管案 361
附录2 旅游酒店通用公共信息图形符号 369
主要参考书目 391