第1章 客房部概述 1
学习目标 2
1.1 客房部概述 2
1.2 客房商品概述 9
1.3 客房服务概述 15
典型案例 23
关键概念与词语 23
本章小结 24
自测题 24
测试题 24
第2章 客房部接等服务工作 26
学习目标 27
2.1 客房部接待服务的方式 27
2.2 客房接待服务程序 29
2.3 常规性服务 33
2.4 针对性服务 42
2.5 特殊性服务 43
典型案例 46
关键概念与词语 47
本章小结 47
自测题 47
测试题 47
第3章 客房部的清洁服务工作 49
学习目标 50
3.1 客房清扫概述 50
3.2 客房清扫的准备工作 56
3.3客房清扫 66
3.4 客房及餐、茶、酒具的消毒 87
3.5 公共卫生 96
典型案例 105
关键概念与词语 106
本章小结 106
自测题 107
测试题 107
第4章 洗衣房与布草房 110
学习目标 110
4.1 洗衣房 110
4.2 布草房 128
典型案例 141
关键概念与词语 141
本章小结 142
自测题 142
测试题 142
第5章 客房部质量管理 144
学习目标 145
5.1 客房部质量管理概述 145
5.2 客房接待服务质量管 151
5.3 客房卫生质量管理 157
5.4 客房计划卫生 166
典型案例 179
关键概念与词语 180
本章小结 180
自测题 181
测试题 181
第6章 客房部设备与物品管理 182
学习目标 183
6.1 客房部设备管 183
6.2 客房部物品管理 192
典型案例 200
关键概念与词语 201
本章小结 202
自测题 202
测试题 202
第7章 客房部安全管理 203
学习目标 204
7.1 客房部安全概述 204
7.2 安全设施的配备 208
7.3 客房部安全工作 215
典型案例 235
关键概念与词语 236
本章小结 236
自测题 236
测试题 236
附录一 标准与要求 238
附录二 自测题参考答案 253
主要参考书目 260