目录 1
第1章 任何企业都不能坐失良机 1
第2章 要么上电子商务，要么为商界淘汰！ 11
第3章 吸引并留住高水平的电子服务人才 25
第4章 将成本降到最低 45
第5章 电子服务的楷模 53
第6章 地理疆界的消失 77
第7章 速度、价格和服务 87
第8章 新生代：E-CEO电子执行总裁 99
第9章 服务策略 119
第10章 让自己变成“食肉一族”：——一个因特网防卫策略 131
第11章 授权给电子服务员工队伍 137
第12章 服务社会中的服务危机 147
第13章 创造一种服务文化 163
第14章 服务故障校正：——在60秒钟内将顾客从地狱领入天堂 187