第一章 什么是质量管理 1
1 提高问题意识和认识问题66 1
1 开展质量管理活动 4
（1）从“消除不满意”到“追求满意” 4
（2）全企业实施质量管理的开始 6
2 提高顾客满意度的产品和服务 9
（1）什么是顾客满意度 10
（2）加强竞争力的产品和服务 13
（3）创造与众不同质量的管理活动 14
（4）质量与价格的相悖关系 16
3 管理是提高工作质量的一项活动 19
（1）实现企业经营目的的有效方法 20
（2）经验和技术情报的积累及其管理 21
（3）管理的维持、改善和革新三项活动 23
4 关于质量管理的思索 26
（1）具有通观全局的观念 26
（2）具有反省工作方法的观念 28
（3）具有设身处地为他人的观念 29
（4）具有审视事实的观念 30
第二章 质量保证的方法 33
1 质量保证体系 36
（1）产品质量的构成 37
2 ISO9000系列的审查登记制度 39
（1）规划和设计阶段的质量保证 41
（2）利用质量表进行规划 41
（3）通过“设计评价”评定设计质量 43
（4）适应《产品责任法》的相关措施 44
（1）确认设计宗旨 46
3 生产准备阶段的质量保证 46
（2）对制造过程的FMEA（失败模式与结果分析） 47
（3）通过做质量保证原始记录进行评价和改进 49
（4）质量管理流程表 51
（5）制造过程质量保证能力的调查 52
4 制造阶段的质量保证 54
（1）制造过程的管理 55
（2）作业标准的管理 59
第三章 关于解决问题的思考 63
（1）把握问题的重要性 66
（2）“发生的问题”和“探索的问题” 68
（1）采用“WHY”方式解决问题 70
（2）采用“HOW”方式和“WHAT”方式 70
2 解决问题的三种方式 70
3 解决问题 71
（1）改进与问题相关的系统 73
（2）起源调查法 74
（3）全面检查法 74
（4）对象范围扩大法 75
4 解决问题的实践 76
（1）通过岗位负责人解决问题 76
（2）技术水平的提高与质量管理 78
5 技术课题的设定方法 80
（1）明确制约条件 80
（2）明确相悖特性 81
（3）对因果关系和形成机制的假说加以验证 82
（4）技术课题要向顶级质量挑战 82
（5）降低生产成本的技术课题 83
第四章 推进全企业的质量管理改善活动 85
1 企业经营与质量管理 88
（1）全企业实施质量管理的必要性 88
（2）经营管理上的质量管理 89
2 方针管理 91
（1）什么是方针管理 91
（2）管理项目的设定和量定 95
（3）方针管理活动的意义 98
3 功能管理 100
（1）什么是功能管理 100
（2）领导层的作用 102
第五章 解决问题的有效方法 105
（1）应急措施和永久措施 108
1 关于解决问题的思考 108
（2）解决问题的步骤 109
2 把握问题 112
（1）采用“检验单”形式收集数据 112
（2）采用“坐标图”形式把握变化趋势 114
（3）采用“板块图”形式把握重点指向 115
（4）采用“直方图”形式把握偏差状态 120
（5）关于“探索的问题”的数据 122
3 观察“目前状态” 124
（1）明确问题发生的各种现象 124
（2）观察现象发生的瞬间 125
（3）采用“比较观察法”把握原因 127
（4）观察不易看清的对象物 130
（1）采用“特性要因图”形式整理涉及 134
4 整理主要因素1 134
（2）原因的主要因素 135
（3）采用“关联图”形式整理因果关系 139
5 通过验证追究真正的原因 141
（1）通过分类比较加以验证 141
（2）采用“散布图”形式加以验证 145
（3）统计上的方法 147
6 研究对策 148
（1）利用因果关系制定对策 148
（2）采用“系统图”形式整理对策方案 150
7 维持良好工作状态 152
（1）采用“检验单”形式检查主要因素 152
（2）由监督者进行检查 153
（3）采用“管理图”形式进行检查和管理 153
第六章 建立充满活力的管理组织 157
1 什么是充满活力的管理组织 160
（1）成为企业中充满活力一员的关键 160
（2）通过管理组织搞活企业的质量改善活动 161
2 车间工作的搞活和问题的解决1 163
（1）与生产工作休戚相关的质量改善活动 163
（2）搞活车间工作的过程 164
（3）满意因素、不满意因素和问题的解决满意因素和不满意因素 167
（4）通过问题的解决，激发人们的工作积极性 168
4 质量管理改善活动对车间生产环境的适应 170
（1）在搞活车间生产工作中遇到的新问题 170
（2）关于技术性因素问题的解决 172
5 通过追究问题的发生机制提高技术水平 175
（1）确立技术力量发展规划的必要性 175
（2）灵活地解决质量管理问题的途径 176