前言 1
第1章 超越顾客满意 1
第1节 让渡顾客满意 4
第2节 培养顾客忠诚 11
案例研究 上海宝钢把顾客作为企业资产 18
第2章 设计顾客驱动战略 21
第1节 运筹帷幄，决胜千里 23
第2节 规划营销战略 26
案例研究 为苹果公司设计一个超越顾客期待的战略 36
第3章 寻找顾客的期望 41
第1节 市场机会在哪里 43
第2节 目标市场定位 52
案例研究 王东方的公司是怎样把握市场机会的 59
第4章 研究开发与创造顾客需要 63
第1节 市场呼唤创新 65
第2节 顾客采用过程 72
案例研究 亚马逊的构想会梦想成真吗 80
第5章 提供顾客需要的产品 83
第1节 设计产品整合方案 85
第2节 强化服务管理 92
第3节 从产品到品牌 95
案例研究 “飘酒”的品牌设计之路 100
第6章 设计顾客满意的商品价格 103
第1节 透视价格的性质 105
第2节 分析影响价格的因素 109
第3节 适应市场需要的定价技巧 116
案例研究 “买网”网站上的价格是合理的吗 121
第7章 设计走向顾客的道路 123
第1节 销售通路是怎样建设的 125
第2节 零售与批发通路 135
第3节 建设网络型通路 142
案例研究 “上海百事”是怎样与超市大卖场合作的 146
第8章 传播顾客要听的声音 149
第1节 只有会卖，人家才会买 151
第2节 开发整合传播 154
第3节 策划广告传播 160
第4节 策划营业推广 165
第5节 策划公共关系 169
案例研究 “小主人生日游”的整合传播艺术 174