第1章 危机管理的概念及组成 1
1.1 管理与组织结构 1
1.1.1 可能的结构 2
1.1.2 现存的结构 7
1.1.3 组织结构与文化要素 8
1.2 危机管理 9
1.3 危机决策 11
1.3.1 危机事前决策 12
1.3.2 危机事中决策 16
第2章 危机管理影响评估 22
2.1 经营影响分析(BIA) 22
2.1.1 益处 22
2.1.2 实施 24
2.2 利益相关者分析(SIA) 32
2.2.1 利益相关者组成 32
2.2.2 实施 34
2.3 BIA、SIA报告的编制 37
第3章 缩减危机及其冲击 40
3.1 危机缩减的管理(4R模型) 40
3.2 环境和环境建设(ABC减缓法则) 43
3.3 建立系统(ACCCE程序) 45
3.4 合作训练 48
案例分析：壳牌石油的布伦特·斯帕石油钻台事件 54
第4章 危机中的形象管理 61
4.1 形象管理 61
4.1.1 形象管理的内容 61
4.1.2 与危机前的态度和行为保持一致 64
4.1.3 真实反映组织态度和行为 65
4.1.4 注意外部焦点处理 67
4.1.5 危机过后保持现有形象 68
4.1.6 一些有用的形象管理术语 68
4.1.7 形象管理管什么 70
4.2.1 压力集团与形象管理 76
4.2 压力集团的行为方式及破坏能力 76
4.1.8 形象管理管谁 76
4.2.2 如何应付压力集团 81
案例分析：麦当劳与绿色和平组织 87
第5章 危机反应管理 99
5.1 前题 99
5.1.1 危机慎思是什么 99
5.1.2 完成危机慎思 101
5.2 经营危机反应管理战略 109
5.3 四种较难的察觉的经营危机处理 114
5.3.1 恶意收购 114
5.3.2 对产品和消费者的威胁 118
5.3.3 行业争端 120
5.3.4 对企业形象的攻击 122
案例分析：Pcrrier矿泉水污染案 124
6.1 危机计划蓝本(一个通用的反应计划) 128
6.1.1 计划 128
第6章 危机反应与恢复计划 128
6.1.2 一个通用的危机反应计划 132
6.2 恢复计划 143
6.2.1 恢复计划的意义 143
6.2.2 计划过程 146
6.2.3 行动手册 146
6.2.4 危机计划要诀 148
1.克利夫兰的佩顿出版社 155
案例分析 155
2.“毒米”唤醒危机意识 167
第7章 危机中的媒体管理 171
7.1 为什么要关注媒体管理 172
7.2 媒体与埃克森公司 175
7.3 观点 182
7.4 媒体的积极贡献 188
7.5 与媒体互动的总体原则 189
案例分析：欧盟并未封杀，不乏企业炒作 223