第一编 网络经济与网络金融 3
第一章 网络革命与网络经济 3
第一节 信息技术发展与网络革命 3
一、信息处理技术的发展 3
二、信息传输技术跃上新台阶 5
三、全球范围内的信息高速公路 6
四、“国际互联网络”的现状与发展趋势 10
第二节 全球网络协议 12
一、全球网络协议给世界带来的变化 12
二、WTO三大突破性协议对网络经济的影响 13
第三节 信息网络革命对社会经济的影响 16
一、全球网络对消费者的影响 16
二、全球网络对劳动者的影响 18
三、全球网络对投资者的影响 20
四、全球网络对降低社会成本的作用 22
第四节 全球网络与新型国际经济 25
一、国际贸易网络化趋势 26
二、全球网络中新型金融机制已初具规模 30
第五节 网络经济的理论探讨 33
一、网络经济挑战新古典经济学理论 33
二、网络经济中的规模经济效应 35
三、网络经济挑战制度经济学的“交易成本”理论 38
四、网络经济是创新型经济 38
五、“网络经济”的赢利手段 40
第一节 网络时代的金融业发展 42
第二章 网络与金融业 42
一、网络时代的金融中介 43
二、网上服务成为信息时代竞争的新焦点 45
第二节 网络经济时代的金融业转型 49
一、金融业务变化 49
二、金融监管电子化 53
三、全球金融机构的并购改组风潮加速了金融电子化 56
第三节 网络金融服务的几种形式 59
一、网络银行 59
二、网上证券交易 65
三、网上保险 70
四、专业金融信息提供商 75
第四节 我国网络金融的现状及问题 77
一、我国网络金融发展的现状 77
二、目前我国网络金融发展存在的问题 79
三、我国金融网络化发展的思考 80
第二编 网络管理系统与网络安全 85
第三章 网络管理的系统知识 85
第一节 网络管理系统 85
一、网络管理系统的构成 85
二、工程化的网络管理技术 85
三、网络管理的基本概念 86
第二节 网络管理系统的互操作性 93
一、垂直互操作性 94
二、高层垂直互操作性 94
三、水平互操作性 94
一、网络建设的要求 95
第三节 网络管理系统的可持续建设 95
二、网络管理系统使用认识的要求 96
三、网络管理系统建设周期的要求 96
四、网络管理系统的建设 97
第四节 网络管理技术的综合 98
一、网络管理系统的技术种类 98
二、网络管理技术的难点 99
一、网络业务应用模型（NSA） 100
二、基于NSA体系结构的网络管理系统 100
第一节 网络业务应用模型 100
第四章 网络管理的操作技术 100
三、管理业务中的常用业务 101
第二节 网络管理系统参考模型 103
一、业务结构参考模型 103
二、功能结构参考模型 104
三、信息结构参考模型 104
四、管理业务接入模型 105
五、管理对象模型 106
七、标准化技术 107
六、管理环境模型 107
第五章 网络管理功能 109
第一节 管理功能实现的一般方法及功能内容 109
一、管理功能实现的一般方法 109
二、性能管理 110
三、故障管理 112
四、账务管理 114
五、安全管理 114
一、接入网 116
第二节 接入网的基本概念 116
二、接入网网络管理系统建设中的问题 117
三、接入网网络管理中的基本概念 118
第三节 接入网网络管理的管理功能 120
一、PCF-OSF支持的管理功能 120
二、TF-OSF支持的管理功能 121
第六章 金融网络安全 127
第一节 金融网络安全概述 127
二、金融信息安全的潜在威胁 128
一、金融信息安全的基本要素 128
三、金融信息安全策略 129
四、金融信息的安全服务、安全机制与安全技术 130
五、金融信息安全工作目的 130
第二节 金融网络信息安全设计概述 131
一、金融网络信息安全设计指导原则 131
二、金融网络信息安全系统规划原则 131
三、网络信息安全系统设计原则 132
四、网络信息安全系统设计步骤 134
五、网络安全需求 134
第三节 网络安全的保护神--防火墙（FIREWALL） 135
一、防火墙的概念 135
二、建立防火墙的原因 136
三、防火墙的结构 137
四、防火墙技术的特点 138
第四节 数字签名技术及几类信任模式简介 141
一、数字签名技术 141
二、SSL信任模式简介 144
三、SET信任模式简介 145
四、PKICA信任模式简介 151
第五节 中国金融认证中心（CFCA）PKICA项目简介 155
一、中国金融认证中心（CFCA）的组成 155
二、中国金融认证中心（CFCA）的发展 155
三、中国金融认证中心（CFCA）的功能 156
第三编 网上银行 161
第七章 电子商务与银行 161
第一节 电子商务概述 161
一、电子商务的概念 161
二、电子商务的价值 167
三、电子商务与传统商务的区别 169
四、电子商务的功能及特性 173
五、国内外电子商务发展现状 176
六、电子商务的战略意义 179
第二节 电子商务给银行业带来的影响和机遇 183
二、全新的服务模式 184
一、全新的市场竞争规则 184
三、全新的运作模式 185
四、低成本、高效率的优势 185
第三节 我国银行电子商务的现状及发展 186
一、基于电子商务的网上银行发展 186
二、银行的网上安全策略 189
三、电子商务与银行服务 190
第八章 网上银行概述 194
二、电子银行的概念 195
第二节 网上银行的功能 195
一、网上银行的概念 195
第一节 什么是网上银行 195
一、公共信息的发布 196
二、客户的咨询投诉 196
三、账务的查询勾兑 197
四、申请和挂失 197
五、网上支付功能 197
第三节 网上银行的产生背景 199
一、科学技术的发展奠定了网上银行的基础 199
二、电子商务的发展创造了网上银行广阔市场前景 201
三、全球经济一体化对商业银行生存竞争施加的压力 202
第四节 网上银行的发展模式和现状 204
一、网上银行发展的四个阶段 204
二、国外网上银行的发展 205
三、国内网上银行的发展与现状 205
第五节 网上银行的特点 206
一、“3A”式的服务 206
二、打破了传统商业银行的结构和运行模式 206
三、银行业务运营的电子化 207
四、银行标准化的服务 207
第六节 制约网上银行发展的因素分析 207
一、安全性的问题 207
二、技术上的问题 208
三、监管上的问题 208
第九章 网上银行的构建与功能实现 210
三、技术开发与测试 211
二、项目需求分析与设计 211
一、制定发展战略与总体规划 211
第一节 构建网上银行的实施步骤 211
四、投入运营并实施整体营销 212
第二节 网上银行的商业策略 212
一、将Internet作为银行的一种分销渠道 212
二、品牌意识和网上促销 213
三、调整银行的市场定位 213
四、吸引客户注意力 214
六、网上银行营销战略 215
五、发展Internet银行的计划 215
第三节 网上银行的机构及实施方案 219
一、直接银行业务 219
二、电子银行业务部 220
三、传统商业银行开展网上银行业务的实施方案 221
第四节 客户服务与管理 223
一、服务水平管理 223
二、审查和安全性 223
三、客户服务支持 223
一、西班牙Banco Santander银行 224
四、项目评估 224
第五节 网上银行个案研究 224
二、新加坡Keppel Bank 226
三、美国Wells Fargo 227
四、马来西亚Phileo Allied Bank 228
五、瑞士Zurcher Kantonal Bank 229
六、瑞典Skandinaviska Enskilda Banken (SE-Banken) 233
第一节 建设网站的技术背景 235
一、因特网的出现 235
第十章 网站建设 235
二、万维网的发展 236
第二节 网络与现代企业竞争 238
一、网络对于现代企业竞争的影响 239
二、企业内部网的建立 241
第三节 网站建设 242
一、取得网上域名 242
二、自建或租用网上虚空间 243
三、网页的制作 244
一、电子商务及网络经济发展趋势判断 246
第十一章 网上银行的发展与展望 246
第一节 电子商务及网络经济的发展与展望 246
二、电子商务及网络经济发展不可限量 251
第二节 网上银行服务方式的发展与展望 252
一、网上银行服务方式现状 252
二、网上银行服务方式展望 254
第三节 网上银行服务内容的发展与展望 256
一、个性化服务 257
二、专业化服务 258
三、多元化服务 258
四、国际化服务 259
第十二章 网上银行的法律问题 260
第一节 国外电子银行相关法律法规现状 261
一、安全套接协议SSL 261
二、安全电子交易协议SET 261
三、身份证认证的CA体系 262
六、欧盟电子商务行动方案 263
四、《电子商务示范法》 263
五、《全球电子商务纲要》 263
第二节 我国相关法律法规状况 264
一、中国国内网上电子银行法规建设的起步 264
二、中国国内网上电子银行法规建设的发展 265
第三节 网上银行亟待解决的法律问题 266
一、证据问题 266
二、电子签名问题 269
第四编 银行CALL CENTER 273
第十三章 CALL CENTER概述 273
第一节 认识CALL CENTER 273
一、Call Center的概念 273
二、Call Center的类型 274
三、Call Center的主要特点 276
第二节 CALL CENTER的发展历程 276
一、第一代Call Center--“人工应答”阶段 277
二、第二代Call Center--“人工应答+语音自助”阶段 278
四、第四代Call Center--Web协同的服务阶段 279
三、第三代Call Center--基于CTI技术的服务阶段 279
第三节 竞争唤出CALL CENTER 280
一、Call Center是企业竞争的需要 281
二、Call Center的广泛应用 283
三、Call Center在我国的发展现状 285
第十四章 揭开银行CALL CENTER的神秘面纱 287
第一节 银行CALL CENTER的产生背景 287
一、全球性的竞争 288
二、金融政策的改变 289
三、经营成本的增高 290
第二节 银行CALL CENTER系统介绍 291
一、Call Center与银行Call Center 291
二、客户对银行Call Center的需求 292
三、客户服务渠道的增加 295
四、如何才能让客户为银行带来新的销售机会 296
五、银行客户中心系统与传统“电话银行”的区别 296
六、银行Call Center的功能 298
第三节 银行CALL CENTER的服务核心理念--CRM 302
一、从ERP到CRM 303
二、CRM的功能 304
三、CRM的实现 305
第四节 银行CALL CENTER的技术内幕 309
一、计算机与电话集成系统（CTI System） 309
二、信息集成系统（UMI System） 311
三、服务流程管理系统（SFM System） 312
第五节 银行CALL CENTER的发展方向 314
一、互联网呼叫中心概览 315
二、互联网呼叫中心的优势所在 315
三、互联网呼叫中心应用实例 318
四、银行Call Center发展展望 319
第十五章 银行CALL CENTER的经营管理 321
第一节 CALL CENTER的数字化管理 321
一、什么是Call Center的数字化管理 321
二、Call Center数字化管理的指针体系 321
第二节 以人为本--CALL CENTER的经营之道 326
二、人员录用 327
一、人员构成 327
三、人员培训 328
四、人员管理 329
第十六章 金融CALL CENTER应用实例 335
第一节 CALL CENTER在国外银行和保险业的应用 335
一、Call Center在西方商业银行中的应用 335
二、Call Center在呼入业务上的应用 336
三、Call Center在呼出业务上的应用 339
四、Call Center在西方保险业的应用 340
第二节 中国建设银行北京市分行CALL CENTER的应用实例 341
一、中国建设银行北京市分行Call Center的应用 341
二、中国建设银行北京市分行电话客户服务中心总体功能规划 343
三、中国建设银行北京市分行电话客户服务中心系统架构 344
四、中国建设银行北京市分行电话客户服务中心系统硬件及网络结构 346
附录 351
《中华人民共和国计算机信息网络国际联网管理暂行规定》 351
《中华人民共和国计算机信息网络国际联网管理暂行规定实施办法》 355
《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》 362