目录 1
1．现代经济中的服务与服务体系 1
1.1 产品和服务的观念 2
1.2 服务体系的内涵 18
1.3 服务体系的设计 23
1.4 企业服务的程序分析 32
2．金融服务概念 38
2.1 金融企业的本质特征 38
2.2 金融服务的概念 43
2.3 金融服务的目标设计 57
3．金融服务的市场定位 66
3.1 市场定位概述 66
3.2 金融企业服务的市场细分与定位 72
3.3 金融企业服务的市场定位策略 83
4．金融服务的质量管理 93
4.1 服务质量的评价与管理模式 93
4.2 金融服务的质量管理 102
4.3 金融服务质量管理框架的构造 110
5．金融服务的组织结构 116
5.1 服务导向的组织结构 116
5.2 金融服务的组织结构建立 126
6．金融服务中的营销战略 139
6.1 营销战略的理论基础 139
6.2 金融服务中的营销战略 146
6.3 金融企业营销战略的实施 155
7.1 服务导向的竞争策略 162
7．金融服务中的竞争战略 162
7.2 金融企业竞争策略的实施 173
8．金融服务中的保障体系 183
8.1 服务的可靠性 183
8.2 金融服务的可靠性和补救战略 194
9．金融服务中的企业文化 202
9.1 企业文化概论 202
9.2 市场导向的金融企业文化 207
9.3 金融企业识别系统 211
10.21世纪中国金融服务业的整体战略 221
10.1 中国金融服务的战略位置识别 222
10.2 中国金融服务的业务结构调整 227
10.3 中国金融服务的潜在市场开发 233
10.4 中国金融服务的分支网络改造 239
10.5 中国金融服务的管理系统革新 243
10.6 中国金融服务的行业重组与策略联盟 250
11．21世纪中国金融服务业创新与对外开放 260
11.1 电子银行业务创新战略 260
11.2 金融决策与风险管理系统 265
11.3 中国金融服务业的对外开放 279
附1 花旗集团揭开金融服务业的新篇章 304
附2 《服务贸易总协定》及其附录 309
附3 乌拉圭回合有关服务贸易的部长决议 350
附4 有关金融服务承诺的谅解书协议 359
附5 国际服务贸易分类表 365
附6 世贸组织成员对各服务行业的开放承诺情况表 374
参考书目 383
后记 385