1 难以相处的人 8
哪些人难以相处 8
为什么有人会是那样 9
性格类型 12
把行为放入盒子 13
2 你应该做的 16
记住，这不是你的错 16
保持中心 17
选择你的回应 18
你是消极的还是积极的 19
提问 20
运用独断沟通 22
磋商 24
让对方发泄 25
运用解决矛盾的技巧 26
3 你不应该做的 30
不要允许自己受到攻击 30
不要以火攻火 32
别逞英雄 36
不要害怕矛盾冲突 38
不要身陷其中 42
营造和谐 46
4 十步致胜 46
开明 47
计划与设制场景 48
证实你的理解 50
让对方发言 52
寻求能达成一致的领域 54
陈述你的立场 55
详谈问题 56
解决问题 57
坚持到底 58
马斯洛的金字塔 62
5 制定步骤 62
取得整体图像 65
难以相处的老板 66
难以相处的同事 72
难以相处的职员 74
在会议中 78
案例研究：制定步骤 80
6 当别的方法都失效时 86
你还有什么选择 86
接受并调整 87
做些改变 88
离开 92
总结 94