第一章 现代宾馆酒店员工再培训 1
第一节 现代宾馆酒店员工再培训的意义及原理 1
第二节 现代宾馆酒店员工再培训的种类和程序 9
第三节 现代宾馆酒店员工再培训的方法与技巧 20
第二章 现代宾馆酒店意识 31
第一节 宾馆酒店意识的含义 31
第二节 现代宾馆酒店的主体意识 35
第三节 现代宾馆酒店的核心意识——宾客意识 38
第三章 现代宾馆酒店员工通用技巧再培训 43
第一节 现代宾馆酒店员工的着装打扮技巧 43
第二节 现代宾馆酒店员工的谈话技巧 45
第三节 现代宾馆酒店员工电话服务的技巧 50
第四节 现代宾馆酒店员工接受指示和报告情况的技巧 57
第四章 现代宾馆酒店员工礼仪再培训 59
第一节 现代宾馆酒店员工日常通用服务礼仪 59
第二节 现代宾馆酒店电话服务礼仪 64
第三节 现代宾馆酒店行李员服务礼仪 74
第四节 现代宾馆酒店门卫服务礼仪 79
第五节 现代宾馆酒店电梯服务礼仪 83
第六节 现代宾馆酒店问询服务礼仪 85
第七节 现代宾馆酒店总服务台服务礼仪 86
第八节 现代宾馆酒店大堂经理服务礼仪 99
第九节 现代宾馆酒店宴会服务礼仪 105
第十节 现代宾馆酒店美容服务礼仪 118
第十一节 现代宾馆酒店娱乐服务礼仪 123
第五章 现代宾馆酒店员工形体再培训 127
第一节 形体仪态基本要求 127
第二节 形体训练的体能标准及饮食 137
第三节 常用形体训练方法 146
第六章 现代宾馆酒店销售员再培训 159
第一节 初次拜访客户的技巧 159
第二节 销售陈述的内容及步骤 171
第三节 成交的语言及方法 178
第四节 应收款回款的常用策略 184
第一节 电话总机服务细则 191
第七章 现代宾馆酒店前厅部员工再培训 191
第二节 前厅系列服务细则 194
第三节 商务中心服务细则 209
第四节 总台收银服务细则 212
第八章 现代宾馆酒店客房部员工再培训 221
第一节 客房部员工必备知识 221
第二节 客房部接待服务程序 229
第三节 客房清洁整理服务标准及程序 236
第四节 客房部常用表格的使用 270
第九章 现代宾馆酒店餐饮部员工再培训 277
第一节 餐饮部服务员的必备技能 277
第二节 中式餐饮服务规程 293
第三节 西式餐饮服务规程 302
第十章 现代宾馆酒店公共区域服务员再培训 311
第一节 公共区域的日常清洁保养工作 311
第二节 公共区域清洁保养技术 318
第十一章 现代宾馆酒店会议人员再培训 333
第一节 会议室的布置形式 333
第二节 会议期间系列服务 345
第十二章 现代宾馆酒店保安部员工再培训 351
第一节 保安员的素质要求及服务细则 351
第二节 现代宾馆酒店安全知识 358
第十三章 现代宾馆酒店康乐部员工再培训 365
第一节 康乐部营业员及收款员服务细则 365
第二节 健身娱乐服务细则 367
第三节 桑拿、美容服务细则 369
第四节 游泳池服务细则 372
第十四章 现代宾馆酒店酒吧员工再培训 375
第一节 酒品服务基本技巧 375
第二节 酒吧服务的一般程序 381
第三节 酒吧服务的礼仪标准 387
第十五章 现代宾馆酒店商场部员工再培训 395
第一节 商场部工作规程 395
第二节 商场部营业员服务细则 398
第十六章 现代宾馆酒店日语口语 405
第一节 出迎え（迎接） 405
第二节 部屋？注文？？（住宿登记） 408
第三节ホ？？の？ビ一？（在宾馆酒店的大厅里） 410
第四节 部屋？（客房内） 413
第五节 国际电话（国际电话） 414
第六节 ？替所？（在兑换处） 417
第七节 しス卜？？（在餐厅） 418
第八节 注文（点菜） 421
第九节 食事の勘定（餐厅结账） 423
第十节 手纸？出？（寄信） 424
第十一节 记念品？卖？（买纪念品） 426
第十二节 切符？？？？（机票事宜） 428
第十三节 ？？？？·？？卜（前台结账） 431
第十四节 见送？（送行） 432
第十七章 现代宾馆酒店英语口语 435
第一节 前台服务（Front Office Service） 435
第二节 客房服务（Housekeeping Service） 457
第三节 餐饮服务（Food and Beverage Service） 473
第四节 康乐服务（Recreation Service） 492
第五节 购物服务（Shopping Service） 504
第十八章 现代宾馆酒店员工英语水平再提高 525
第一节 日常接待英语 525
第二节 前厅服务常用英语 530
第三节 客房服务常用英语 548
第四节 餐饮服务常用英语 554
主要参考文献 554